[유통관리사 3급] 25년 3회차 기출문제 해설 페이지

㉠ 제품구색, ㉡ 가전점, ㉢ 차별적 상품군, ㉣ 영업시간

㉠ 판매방식, ㉡ 양화점, ㉢ 고객지향성, ㉣ 가격전략

㉠ 가격전략, ㉡ 정육점, ㉢ 제품 중심적 시각, ㉣ 상품군

㉠ 영업시간, ㉡ 문구점, ㉢ 전략 지향적 시각, ㉣ 광고

㉠

㉠, ㉡

㉠, ㉢

㉡, ㉢, ㉣

소매수명주기이론은 소매업태들이 다양한 상품계열을 취급하는 소매업태에서 전문적이고 한정된 상품계열을 추구하는 소매업태로 변모해 가는 것을 설명한다.

아코디언이론은 한 소매기관이 출현하여 사라지는 전 과정을 네 가지 단계로 구분하여 설명한다.

변증법적이론에서는 소비자의 소매점 선택에는 점포가 제공하는 서비스의 정도와 상품의 가격이 영향을 미친다는 것을 가정한다.

진공지대이론은 두 개의 서로 다른 경쟁적인 소매업태가 하나의 새로운 소매업태로 합쳐지는 과정을 설명한다.

㉠

㉠, ㉡

㉠, ㉡, ㉢

㉠, ㉡, ㉢, ㉣, ㉤

분업의 원리

변동비 우위의 원리

집중준비의 원리

정보전달 기능

거래의 표준화

고객서비스의 제공

제품구색 불일치의 완화

생산자와 소비자의 연결

유통산업의 국제경쟁력 제고

유통산업의 종류별 균형발전의 도모

유통산업의 지역별 균형발전의 도모

유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진

주위를 산만하게 하는 것을 제거한다.

고객의 모든 말에 집중하는 습관을 들인다.

기꺼이 듣고 있음을 알리기 위해 적절한 응대의 말을 사용한다.

중요한 숫자를 전할 때는 읽는 방법을 바꾸어 두 번 말하는 것이 좋다.

㉠, ㉡, ㉢

㉠, ㉢, ㉤

㉡, ㉢, ㉣

㉡, ㉣, ㉤

편의점

백화점

카테고리 킬러

전문점

판매상황에서 고객에게 제품에 대한 정확한 정보를 제공하는 경우

판매가 이루어지지 못한다고 하더라도 고객에게 지킬 수 없는 약속은 하지 않는 경우

제품의 성분과 원산지를 고객에게 정확하게 알리는 경우

고객에게 경쟁제품에 대한 악의적인 비방을 하지 않는 경우

고객이 불편을 느끼지 않게 사전에 불만처리방식에 대해 알아둔다.

고객은 직원을 통해 그 매장을 판단할 수 있기에 최선을 다해 응대한다.

고객이 무엇을 원하는지 알기 위해 항상 노력한다.

상품에 대한 지식을 한꺼번에 모두 익히는 것이 불가능 하더라도 조금씩 익혀가도록 지속적으로 노력해야 한다.

청소년에게 성적인 욕구를 자극하는 선정적인 것이거나 음란한 것

청소년에게 포악성이나 범죄의 충동을 일으킬 수 있는 것

성폭력을 포함한 각종 형태의 폭력 행위와 약물의 남용을 자극하거나 미화하는 것

도박과 사행심을 조장하는 등 청소년의 건전한 생활을 현저히 해칠 우려가 있는 것

제품원가

조직 및 재무상태

마케팅 목표

마케팅 믹스전략

유해상품

가짜상표

허위ㆍ과대광고

정보은폐

리더십 훈련

품행의 기준

교정적 통제

서비스ㆍ제품 지식

불평 속에 합리적인 불만이 담겨있는지 찾아내기 위해 적극적으로 경청한다.

고객이 주장하는 주된 불만 내용의 요점을 파악하여 확인한다.

고객이 확대해석하는 일을 줄이기 위해 객관적인 내용을 확보한다.

고객으로 하여금 직접 문제의 해결 방법을 제시하도록 유도한다.

기본계획 및 시행계획에 관한 사항

시행계획 등 양성평등정책 추진실적 점검에 관한 사항

양성평등정책 관련 사업의 조정 및 협력에 관한 사항

양성평등정책의 평가 및 제도 개선 등 성 주류화(性主流化)에 관한 사항

양질의 상품을 엄선하여 제공하는 역할

소비자가 요구하는 적절한 상품구색을 갖추는 역할

자체의 신용정책을 통해 소비자의 금융부담을 덜어주는 금융기능 수행

고객에게 제품관련정보를 제공하여 소비자들의 제품 구매를 돕는 역할

조정위원회는 분쟁조정을 신청받은 경우에는 지체 없이 분쟁조정절차를 개시하여야 한다.

조정위원회는 분쟁조정을 위하여 필요한 경우에는 전문위원회에 자문할 수 있다.

조정위원회는 분쟁조정절차에 앞서 이해관계인ㆍ소비자 단체 또는 관계기관의 의견을 들을 수 있다.

조정위원회는 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다.

기업브랜드(corporate brand)

패밀리브랜드(family brand)

개별브랜드(individual brand)

브랜드 수식어(brand modifier)

배달 - 신용 제공 - 스타일 - 특성

핵심 편익 - 설치 - 품질보증 - 포장

핵심 편익 - 품질보증 - 스타일

스타일 - 상표 - 품질보증 – 특성

소매점의 상품구성은 매장면적, 시장규모, 상품 투자 자금 등에 따라 다르게 결정된다.

고객들은 중복상품이 많으면 상품을 선택하기 힘들어하므로 상품 구성에 유의해야 한다.

고객 욕구 충족 및 수익 극대화를 위해 상품의 폭과 깊이를 조절하여 상품 구성을 결정한다.

상품구성의 최종결정은 한정된 매장을 고려하여 목표고객에게 적합한 상품구성계획을 수립ㆍ실시하여야 한다.

부품

원자재

전문품

선매품

상품연출은 하나의 통일된 주제와 동일한 비주얼로 분위기를 조성하는 것이 효과적이다.

POP카드는 지나치게 큰 것보다는 적정한 규격이 효과적이다.

일반적으로 앞줄은 작고 옅은 색의 상품을 낮게 배치한다.

상품자체의 디자인을 살리고 상품의 전면을 볼 수 있게 진열한다.

기능성

무형성

이질성

비분리성

엔드 진열(end cap display)

앙상블 진열(ensemble display)

점블 진열(jumble display)

곤돌라 진열(gondola display)

㉠ 판매공간, ㉡ 재고공간

㉠ 판매공간, ㉡ 직원전용공간

㉠ 재고공간, ㉡ 판매공간

㉠ 재고공간, ㉡ 고객공간

고객을 매장 안쪽까지 유도하는 동선으로 8자형으로 구성되어야 한다.

매장의 중앙을 중심으로 횡으로 가로지르는 동선으로 고객 흐름을 유도한다.

고객들이 상품을 쇼핑하는 동선으로 이동이 용이하게 구성되어야 한다.

매장의 입구에서 계산대까지의 동선으로 붐비지 않게 설계되어야 한다.

루프형 배치

자유형 배치

부티크형 배치

복합 배치

서비스를 수행하기에 적합한 사람을 채용한다.

직무와 관련된 교육훈련을 실시한다.

직무에 대한 경영지원을 강화한다.

내부 커뮤니케이션을 증대시킨다.

고객의 소리는 고객이 기업에 제시하는 메시지로 각종 문의와 불만뿐만 아니라 칭찬 및 제안 등을 포함한다.

고객의 소리 관리는 고객의 메시지에 대해 효과적으로 대응하고 관리하기 위한 일련의 활동이라 할 수 있다.

고객의 소리는 고객 니즈를 보다 정확하게 파악할 수 있게 하며, 내부 업무 프로세스 개선과 관련된 새로운 아이디어를 제공한다.

CCMS (Consumer Complaints Management System)는 소비자 불만이나 피해에 신속하고 체계적으로 대응하기 위한 프로그램이다.

단품관리가 가능하다.

적정 발주가 가능하다.

자동발주시스템을 구축할 수 있다.

시간대별 매출관리가 가능하다.

단말기는 스캐너와 컴퓨터 본체로 구성된다.

단말기는 금전등록기와 통신 기능을 수행한다.

상품마스터파일은 스토어 컨트롤러에 기록된다.

바코드란 입력방식의 한 종류이며, POS시스템 전체를 의미하는 것은 아니다.

부호화

해독

피드백

커뮤니케이션 채널

소비자의 구매의욕을 증가시키는 활동으로 가격인하나 가치가 부여된 매매제안 등을 포함한다.

최종소비자를 대상으로 자사브랜드 구매를 유도하는 소비자지향 촉진을 풀전략이라 한다.

중간상들을 대상으로 그들의 적극적 판매를 유도하는 거래지향 촉진을 푸시전략이라 한다.

일반적으로 편의품에는 풀전략을, 전문품에는 푸시 전략을 활용한다.

충성도 제고 프로그램

시연회

무료샘플

프리미엄

할인쿠폰

보너스팩

사은품

현상경품

기억

지각

문제인식

대안평가

파손을 예방하여 제품을 보호하는 기능

소비자의 제품 선택 가능성을 높이는 기능

소비자가 제품의 특징을 잘 이해할 수 있도록 돕는 기능

제품을 안전하게 보관할 수 있는 장치적인 기능

어린아이를 동반한 고객의 경우 안전사고에 유의하여 세심하게 배려한다.

무리하게 할인을 원하는 고객에게는 규정상 어쩔 수 없음을 정중히 설명하고 가격 대비 제품의 우수성을 설명한다.

조용하고 내향적인 고객의 경우 느긋하게 둘러볼 수 있게 편안한 분위기를 조성한다.

가격이 비싸다고 말하는 고객의 경우 그럴 수 있음을 공감해주고, 고급스러움이나 독특함을 소구한다.

너무 많은 상품을 제시하면 고객이 혼란스러울 수 있기에 핵심상품에 집중하는 것이 효과적이다.

실연에 사용할 상품을 미리 점검하여 완벽한 제품을 활용한다.

고객이 원하는 상품을 즉시 제시한다.

고객이 원할 경우 직접 사용해보도록 하는 것이 효과적이다.

성취 효과

사회적 상호작용 효과

교류 효과

후광 효과

고객 가치 관리는 고객 생애 가치가 다른 고객들을 구분하여 관리한다는 것이다.

RFM 분석을 기반으로 고객이 기업에 기여하는 경제적인 가치의 정도에 따라 자원을 할당한다.

목표된 잠재고객이 소비자로 전환되는 획득률과 그 비용을 기반으로 고객의 유형을 구분하기도 한다.

고객 생애가치는 잠재적이고 변화하는 개념으로 현재 실현된 가치와 잠재적인 가치로 구분하여 이해한다.

T는 시간을 의미하며 지체없이 즉각 처리해야 한다.

P는 사람을 의미하며 판매 담당자에서 수퍼바이저로 바꿔서 응대한다.

M은 방법을 의미하여 모든 고객에게 공정하고 효과적인 방법으로 응대한다.

M은 금전을 의미하며 불만족한 고객에게는 재무적으로 의미 있는 보상을 해야 한다.