[유통관리사 3급] 25년 3회차 기출문제 정답·해설 페이지

소매 업종은 소매상이 취급·판매하는 상품군을 기준으로 나눈 분류이고, 업태는 소매점의 마케팅 전략을 기준으로 나눈 분류다.
업종 분류는 '무엇을 파는가'를 묻기 때문에 취급 상품 이름이 그대로 점포 이름이 된다. 의류점처럼 상품군이 곧 간판이 되는 점포가 ㉡의 자리에 들어간다.
반면 업태 분류는 '어떻게 파는가'를 묻는다. 셀프서비스인지 대면판매인지, 저가 대량판매인지 고급 접객판매인지 같은 판매방식이 백화점·할인점·편의점을 갈라놓는 기준이 된다.
따라서 순서대로 상품군 - 의류점 - 마케팅 전략 - 판매방식이 들어간다.

글상자에 제시된 네 항목은 모두 유통경로가 수행하는 기능이므로 전부 옳다.
중간상이 개입하면 생산자와 소비자가 일일이 직접 만날 때보다 총거래 수가 줄어 거래의 효율성이 높아지고, 여러 제조업체의 상품을 모아 구색을 갖춤으로써 대량·소품종을 생산하는 제조업체와 소량·다품종을 원하는 구매자 사이의 욕구 불일치가 해소된다.
또한 소비자가 상품과 가격 정보를 찾는 데 드는 탐색비용을 줄여 주고, 제조업체를 대신해 배송·설치·A/S 같은 판매 후 서비스까지 맡는다.

소매수레바퀴이론은 신규 소매업태가 저가격·저마진·최소서비스의 혁신적 형태로 진입해 성장하다가, 점차 서비스와 시설을 강화하며 고비용·고가격 구조로 전환되고, 그 틈을 새로운 저가 혁신업태가 파고들어 기존 업태의 자리를 대신한다고 설명한다.
나머지 보기들은 이론과 그 설명 내용이 서로 뒤바뀌어 제시된 오류형 지문이다.
상품계열이 다양한 업태에서 전문적이고 한정된 계열의 업태로 변모해 간다는 내용은 아코디언이론의 특징이며 소매수명주기이론의 설명이 아니다.
한 소매기관이 출현해 소멸하기까지의 과정을 네 단계로 구분하는 것은 소매수명주기이론의 특징이며 아코디언이론의 설명이 아니다.
점포가 제공하는 서비스 수준과 가격이 소비자의 점포 선택에 영향을 준다고 보는 것은 진공지대이론의 설명이며 변증법적이론의 내용이 아니다.
서로 다른 두 소매업태가 결합해 하나의 새로운 절충적 업태로 합쳐지는 과정을 설명하는 것은 변증법적이론의 내용이며 진공지대이론의 설명이 아니다.

한정 서비스 도매상은 상품의 소유권은 가지되 보관·배송·신용·판매지원 중 일부만 제공하는 도매상으로, 직송·진열·우편주문·현금거래 도매상이 여기에 속한다.
각각 어떤 서비스를 덜어냈는지가 구분 기준이다.
직송 도매상: 주문만 받고 상품은 생산자가 소매상에게 바로 보내 보관·운송 기능을 생략
진열 도매상: 소매점 진열대만 관리하고 팔린 만큼 대금을 받아 판매 위험을 스스로 부담
우편주문 도매상: 카탈로그로만 주문을 받아 인적 판매를 생략
현금거래 도매상: 소매상이 직접 와서 현금으로 사 가므로 배달과 외상판매를 생략
반면 전문상품 도매상은 좁은 품목에 대해 재고 보유·배송·신용·기술지원까지 두루 제공하는 완전 서비스 도매상이므로 여기서 빠진다.

중간상이 끼면 거래 횟수 자체가 줄어든다는 설명이므로 총거래 수 최소의 원칙이다.
생산자 3곳과 소비자 4명이 직접 거래하면 3×4=12번의 거래가 필요하지만, 중간상 한 곳을 두면 3+4=7번으로 줄어든다. 글상자가 말한 거래빈도의 감소와 그로 인한 거래비용 절감이 바로 이 계산이다.
비슷한 다른 원리와 혼동하지 않아야 한다.
분업의 원리: 유통기능을 여러 기관이 나눠 맡아 전문화한다는 설명
변동비 우위의 원리: 유통은 고정비보다 변동비 비중이 커서 통합보다 분업이 유리하다는 설명
집중준비의 원리: 도매상이 재고를 몰아서 보유해 사회 전체 재고를 줄인다는 설명

유통산업은 생산자와 소비자 사이에서 교환과정을 촉진시켜 거래를 원활하게 하는 사회·경제적 기능을 수행하며, 교환과정을 억제하는 것은 유통의 기능이 아니다.
거래 표준화, 고객서비스 제공, 생산자와 소비자의 연결, 제품구색 불일치 완화는 모두 유통산업이 수행하는 사회·경제적 기능으로 인정된다.

유통산업발전법의 유통산업시책 기본방향은 유통산업의 국제경쟁력 제고, 종류별·지역별 균형발전 도모, 유통구조 선진화 및 효율화 촉진과 함께 소비자 편익의 증진을 목표로 한다.
법이 증진 대상으로 규정하는 것은 공급자(생산·유통업체)의 편익이 아니라 소비자의 편익이므로, 공급자 편익 증진을 기본방향으로 든 설명은 옳지 않다.

전화상담에서의 효과적인 듣기기법에 관한 문항으로, 복창할 필요가 없다는 설명이 유일하게 잘못된 설명이다. 전화로 받은 내용을 복창하여 확인하는 것이 오류 방지의 필수 요소이므로, "복창할 필요가 없다"는 표현은 전화상담의 기본 원칙에 어긋난다.
주위를 산만하게 하는 것을 제거하는 것은 집중력 향상을 위해 주의산만 요소를 제거하는 것으로 올바른 기법이다.
고객의 모든 말에 집중하는 것은 고객의 말 전체에 주의 깊게 귀 기울이는 것으로 기본 원칙이다.
적절한 응대의 말을 사용하는 것은 상담원이 적극적 수용 태도를 표현하도록 "네", "그렇군요" 등 응대사를 활용하는 것으로 권장되는 방법이다.
중요한 숫자를 두 번 말하는 것은 숫자 전달 시 오류 방지를 위해 다시 한 번 읽거나 다른 방식으로 반복하는 정확한 기법이다.

기술적으로 복잡한 제품, 무겁고 부피가 커서 다루기 힘든 제품, 표준화정도가 낮은 제품은 제조업체가 직접 판매하는 편이 유리해 도매상의 개입 필요성이 낮다.
기술적으로 복잡한 제품은 전문적인 설명·설치·A/S가 따라야 해서 제조업체 인력이 직접 붙어야 하고, 표준화정도가 낮은 제품은 고객마다 사양이 달라 도매상이 재고로 쌓아 두고 되팔 수 없다. 무겁고 부피가 큰 제품도 중간 단계를 거칠수록 보관·하역 비용만 커진다.
반대로 단가가 낮거나 구매주기가 짧은 제품은 소액·소량 주문이 잦아 제조업체가 일일이 대응하면 거래비용이 급증하므로, 도매상의 소량 분할과 재고 보유 기능이 오히려 절실하다.

연회비를 낸 회원에게 창고형 점포에서 묶음 단위로 대량·저가 판매하는 업태는 회원제 창고형 매장이다.
글상자의 단서가 모두 이 업태를 가리킨다. 일정한 회비를 받는 회원제 수익구조, 창고를 그대로 쓰고 서비스를 최소화해 낮춘 원가, 그리고 잡화·가공식품·가정용품으로 한정한 품목을 묶음 진열로 파는 방식이다.
편의점: 소량 구매와 근접성·장시간 영업이 핵심이라 대량 묶음 판매와 정반대
백화점: 다양한 구색에 높은 수준의 접객 서비스를 붙이는 고마진 업태
카테고리 킬러와 전문점: 한 상품계열을 깊게 갖추는 곳으로 회비를 받지 않는다

판매목표 달성을 위해 고객의 실제 필요와 무관하게 최고가 제품만을 권유하는 것은 고객의 이익보다 판매자 자신의 실적을 우선시하는 행위로, 판매 윤리상 가장 문제가 되는 경우에 해당한다.
제품에 대한 정확한 정보 제공, 성분·원산지의 정확한 고지, 지킬 수 없는 약속을 하지 않는 것, 경쟁제품에 대한 악의적 비방을 삼가는 것은 오히려 바람직한 판매 윤리에 해당한다.

판매원이 잘 모르는 질문을 받았을 때는 솔직히 모른다는 사실을 인정하고 확인 후 답변하겠다는 자세를 보여야 하며, 답을 회피하기 위해 다른 질문으로 화제를 돌리는 것은 바람직한 응대 자세가 아니다.
불만처리방식을 사전에 파악해 두는 것, 직원의 응대가 매장 이미지를 좌우한다고 인식하고 최선을 다하는 것, 고객 니즈 파악에 항상 노력하는 것, 상품지식을 지속적으로 쌓아가는 것은 모두 바람직한 판매원의 자세에 해당한다.

청소년보호법상 유해매체물 심의 기준은 선정성·폭력성·범죄 조장·도박 및 사행심 조장 등 청소년에게 부정적 영향을 미치는 내용을 대상으로 한다.
청소년의 건전한 인격과 시민의식을 형성하는 내용은 오히려 청소년에게 긍정적인 영향을 주는 것이므로 유해매체물 심의 기준에 해당하지 않는다.

가격결정에 영향을 미치는 요인은 기업 내부에서 통제 가능한 내부적 요인과 기업 외부 환경에서 비롯되는 외부적 요인으로 구분된다.
제품원가, 조직 및 재무상태, 마케팅 목표, 마케팅 믹스전략은 기업 내부에서 결정·관리하는 내부적 요인인 반면, 시장 및 수요의 성격은 기업이 통제할 수 없는 시장 환경에 속하는 외부적 요인이다.

윤리경영에서 고객이라는 이해관계자와 관련해 다루어야 할 문제는 상품·정보 제공의 정직성에 관한 것으로, 유해상품, 가짜상표, 허위·과대광고, 정보은폐 등이 대표적이다.
고용차별은 종업원이라는 이해관계자와 관련된 윤리경영 문제에 해당하므로, 고객 관련 문제로 보기는 어렵다.

개인이 조직의 가치와 기준, 요구되는 행동 패턴을 받아들여 구성원으로 자리 잡아 가는 과정은 종업원의 사회화다.
핵심 표현은 "수용하고 인정하는 과정"이다. 특정 기술을 주입하는 훈련이 아니라 조직 문화에 동화되어 가는 과정 전체를 가리키므로 사회화로 읽어야 한다.
리더십 훈련, 서비스·제품 지식: 특정 역량을 길러 주는 교육훈련의 내용일 뿐 동화 과정 자체가 아님
품행의 기준: 지켜야 할 행동 규칙 그 자체이지 그것을 받아들이는 과정이 아님
교정적 통제: 기준에서 벗어난 행동을 사후에 바로잡는 관리 활동

비합리적 요구를 반복하는 상습 불만고객을 응대할 때는 사실관계를 먼저 객관적으로 파악하는 것이 우선이며, 사실 확인 없이 무조건 먼저 사과하는 태도는 오히려 부당한 요구를 정당화시킬 위험이 있어 바람직하지 않다.
불평 속의 합리적 불만을 찾기 위한 경청, 주된 불만 내용 요점 파악, 객관적 근거 확보, 고객 스스로 해결방법을 제시하도록 유도하는 것은 상습 불만고객 응대에 적절한 자세이다.

양성평등기본법상 양성평등위원회는 기본계획 및 시행계획, 정책 추진실적 점검, 관련 사업의 조정·협력, 성 주류화 등 제도 개선에 관한 사항을 심의·조정한다.
여성차별철폐협약 등 국제조약의 이행 점검에 관한 사항은 양성평등위원회의 심의·조정 대상으로 법에 규정되어 있지 않다.

소매상이 소비자에게 제공하는 기능은 상품선별, 적절한 상품구색 제공, 신용(할부) 기능, 정보제공 등으로, 소비자의 구매편의와 만족도 향상에 직접 기여하는 역할들이다. 반면 4번의 "합리적인 비용으로 시장을 관리하고 유지하는 역할"은 소매상의 주요 기능이 아니며, 시장 관리는 정부나 규제기관의 책임에 해당한다. 소매상은 자신의 영리활동을 통해 간접적으로 시장에 참여할 뿐, 시장 전체를 관리·유지하는 것을 목표로 하지 않는다.

소비자기본법상 조정위원회 위원장은 분쟁조정을 마친 때 지체 없이 당사자에게 조정 내용을 통지해야 하며, '7일 이내'가 아니다. 통지를 받은 당사자는 15일 이내에 수락 여부를 알려야 한다. 조정은 신청받은 날부터 30일 이내에 마쳐야 한다.

브랜드 계층구조는 통상 기업브랜드, 패밀리브랜드, 개별브랜드, 브랜드 수식어의 단계로 구성되며, 한 제품에 이러한 여러 수준의 브랜드가 결합되어 사용된다.
제품브랜드는 브랜드 계층구조를 구성하는 별도의 표준적 명칭으로 사용되지 않으므로, 계층구조의 구성요소로 보기 어렵다.

제품은 핵심제품, 유형제품, 확장제품의 세 차원으로 구분되며, 이 중 유형제품은 소비자가 실제로 지각할 수 있는 물리적 속성인 품질, 특성, 스타일, 상표, 포장 등으로 구성된다.
핵심 편익은 핵심제품 차원에, 배달·설치·신용 제공·품질보증 등의 부가 서비스는 확장제품 차원에 해당하므로, 유형제품의 구성요소로 나열한 것은 포장·스타일·품질·상표의 조합이다.

정답 근거: 품목(item)의 정의는 동일 브랜드, 동일 제품라인 내에서 크기·색상·향 등 세부 사양이 다른 개별 상품 단위를 말하며, 보기 3번의 "유사한 기능, 동일한 유통경로, 비슷한 가격대 등의 기준으로 상품들의 집합"은 품목군(product line) 또는 카테고리의 정의에 해당한다. 예를 들어 세제 카테고리 내 여러 브랜드·제품군이 집합을 이루는 것이 아니라, 같은 제품 내 (예: 같은 샴푸 제품의 250ml, 500ml, 검은색, 갈색 등)의 각각이 품목이다. 따라서 보기 3번은 품목의 개념을 잘못 설명하고 있으며, 1, 2, 4, 5번은 상품구성의 결정요소와 원칙을 올바르게 서술하고 있다.

자주, 쉽게, 최소한의 노력으로 구매하는 제품은 편의품이다.
편의품은 단가가 낮고 구매 빈도가 높아 소비자가 비교와 탐색에 시간을 거의 쓰지 않는다. 비누·치약·샴푸 같은 일상생활용품이 대표적이며, 그래서 되도록 많은 점포에 깔아 두는 개방적(집약적) 유통이 쓰인다.
선매품: 의류·가구처럼 여러 점포를 돌며 비교한 뒤 사는 제품
전문품: 고급 시계·수입차처럼 특별한 노력을 감수하고 특정 상표를 찾아가는 제품
부품과 원자재: 최종 소비자가 아니라 기업이 생산에 투입하려고 사는 산업재

상품 진열 시 상품의 크기·형태·특성에 맞게 간격을 적절히 조절해야 상품이 돋보이고 고객이 편안하게 선택할 수 있으며, 모든 상품을 일률적으로 최대한 좁게 배치하는 것은 오히려 상품을 답답하고 산만하게 보이게 해 효과적인 진열 방법이 아니다.
통일된 주제와 비주얼로 연출하는 것, 적정 규격의 POP카드 사용, 앞줄에 작고 옅은 색 상품을 낮게 배치하는 것, 상품의 디자인과 전면이 보이도록 진열하는 것은 효과적인 진열 방법에 해당한다.

서비스는 생산과 동시에 소비되어 재고로 저장할 수 없으며, 판매되지 않은 서비스는 소멸되어 재판매하거나 돌려받을 수 없는데, 이러한 특성을 소멸성이라고 한다.
무형성은 형태가 없어 보거나 만질 수 없다는 특성이고, 이질성은 제공자·상황에 따라 품질이 달라진다는 특성이며, 비분리성은 생산과 소비가 동시에 일어난다는 특성으로, 저장 불가·재판매 불가와는 구분되는 개념이다.

평범한 진열면 가운데 한 부분에만 변화를 주어 시선을 끌어모으는 방식은 액센트 진열이다.
이름 그대로 진열 전체에 강조점(accent)을 하나 만드는 기법으로, 점내 진열이나 쇼케이스 진열에서 특정 상품에 강한 인상을 주고 싶을 때 쓴다.
엔드 진열: 곤돌라 끝단에 특가·신상품을 쌓아 통행 고객을 잡는 방식
앙상블 진열: 함께 쓰는 품목을 한 세트로 코디해 보여 주는 방식
점블 진열: 바구니 등에 아무렇게나 쌓아 싸다는 인상을 주는 방식
곤돌라 진열: 다품종 상품을 곤돌라 선반에 대량으로 벌여 놓는 기본 진열

아직 진열되지 않은 제품을 두는 곳은 재고공간, 직원이 옷을 갈아입고 식사나 다과를 하는 곳은 직원전용공간이다.
매장의 공간은 상품을 진열해 파는 판매공간, 고객이 머물고 이동하는 고객공간, 팔리기 전 상품을 쌓아 두는 재고(후방)공간, 종업원의 탈의·휴식·식사를 위한 직원전용공간으로 나뉜다.
㉠은 "아직 진열되지 않은"이라고 못 박았으므로 진열이 이루어지는 판매공간일 수 없고, ㉡은 종업원의 후생·휴식 용도이므로 고객이 드나드는 공간과는 구분된다.

주동선은 점포의 입구에서 출구(또는 반대편)까지 이어지는 고객의 주요 이동 경로로, 매장 전체를 효율적으로 둘러볼 수 있도록 설계되어야 한다. 이를 통해 전 매장이 잘 보일 수 있게 구성함으로써 고객의 쇼핑 범위를 확대하고 회전율을 높인다. 보기 2번의 8자형은 순환동선의 특징이고, 3번은 보조동선, 4번과 5번은 주동선의 구체적 설계 방법이지만 주동선 그 자체의 정의로는 부족하다.

평행한 통로 양쪽에 선반을 배치해 상품을 진열하는 방식은 격자형 배치이며, 통로와 진열대가 규격화되어 있어 재고관리와 상품 위치 파악이 쉽고 공간 효율성이 높지만, 배치가 획일적이어서 매장 분위기가 단조롭다는 단점이 있다.

내부 마케팅은 종업원을 대상으로 한 마케팅 활동으로, 적합한 인재 채용, 직무 교육훈련, 경영지원 강화, 내부 커뮤니케이션 증대 등을 통해 종업원의 서비스 수행 능력과 만족도를 높이는 것을 목표로 한다.
서비스 사보타주는 종업원이 고의로 서비스 품질을 저해하는 행위로, 이를 증대시키는 것은 고객만족을 오히려 떨어뜨리므로 내부 마케팅 실천 방안이 될 수 없다.

고객의 소리(VOC)는 문의·불만·칭찬·제안 등 고객이 기업에 전달하는 모든 메시지를 뜻하며, VOC 관리는 이러한 메시지에 효과적으로 대응하고 이를 분석해 고객 니즈 파악과 내부 업무 프로세스 개선에 활용하는 일련의 활동이다. CCMS는 소비자 불만·피해에 신속하고 체계적으로 대응하기 위한 관리 프로그램이다.
반면 콜센터의 인바운드·아웃바운드는 상담 채널의 운영 방식일 뿐이며, VOC 관리시스템의 주요 기능은 여러 채널로 수집된 고객 메시지를 분류·분석하고 대응·환류하는 것이므로, 인바운드·아웃바운드 기능 자체를 VOC 관리시스템의 주요 기능이라고 규정하는 설명은 옳지 않다.

POS시스템은 판매 시점의 상품 및 매출 정보를 수집해 단품관리, 적정 발주, 자동발주시스템 구축, 시간대별 매출관리 등을 가능하게 하는 도구이다.
다만 POS시스템은 판매·재고 수량 데이터를 제공할 뿐 상품의 물리적 위치를 실시간으로 추적하는 기능은 갖지 않으므로, 수량과 위치를 동시에 실시간 파악할 수 있다는 설명은 옳지 않다.

POS(Point of Sale)시스템에서 데이터 수집 및 분석은 단말기가 아닌 스토어 컨트롤러나 호스트 컴퓨터의 역할이다. 단말기는 바코드 스캔 등을 통해 판매 시점 자료를 수집만 담당하며, 수집된 데이터의 분석은 백엔드 시스템에서 이루어진다. 반면 1번의 스캐너와 컴퓨터 본체 구성, 2번의 금전등록기와 통신 기능, 4번의 상품마스터파일 기록, 5번의 바코드 입력방식 설명은 모두 POS시스템의 올바른 구성 및 기능이다.

커뮤니케이션 과정에서 발신자의 메시지가 수신자에게 전달되는 도중 왜곡되거나 방해를 받게 만드는 요소를 노이즈라고 한다.
부호화와 해독은 메시지를 기호로 변환하고 다시 해석하는 과정이고, 피드백은 수신자의 반응이 발신자에게 되돌아가는 것이며, 커뮤니케이션 채널은 메시지가 전달되는 통로로, 모두 메시지 수신을 방해하는 요소와는 구분된다.

판매촉진 전략에서 풀전략(pull strategy)과 푸시전략(push strategy)의 특징과 활용 대상을 정확히 구분해야 한다. 소규모 제조업체나 지역 한정 브랜드는 제한된 판매력과 유통망을 가지므로 중간상과 소매상의 협력이 필수적이어서 푸시전략에 의존하는 것이 현실이며, 풀전략에 의존한다는 설명은 이러한 현실과 맞지 않는다.
소비자의 구매의욕을 증가시키는 활동이라는 설명은 판매촉진의 정의로 옳다.
최종소비자 대상의 소비자지향 촉진이 풀전략이므로 옳다.
중간상 대상의 거래지향 촉진이 푸시전략이므로 옳다.
편의품은 광범위한 유통과 소비자 끌어당김이 필요하므로 풀전략을, 전문품은 판매원의 전문적 판매가 중요하므로 푸시전략을 사용하는 것이 일반적이다.

소비자가 제품을 고르는 바로 그 순간, 매장 안에서 이루어지는 판촉 수단은 구매시점(POP) 진열이다.
특별전시대·가격표·상징물·매장 내 광고물처럼 선택이 일어나는 장소에 직접 배치해 충동구매와 상표 전환을 유도하는 것이 핵심이며, 글상자의 "선택하는 시점에 맞추어"가 그 특징을 그대로 말하고 있다.
충성도 제고 프로그램: 반복 구매를 누적 보상으로 묶는 장기 수단
시연회: 사용법을 직접 보여 주는 실연 활동
무료샘플: 제품을 공짜로 써 보게 해 시용을 유도
프리미엄: 구매 조건으로 사은품을 얹어 주는 방식

소비자 판매촉진은 최종 소비자를 대상으로 한 할인쿠폰, 보너스팩, 사은품, 현상경품 등의 수단을 활용한다.
진열공제는 소매점이 자사 상품을 눈에 띄는 위치에 진열해 준 대가로 제조업체가 소매점에 지급하는 것으로, 소비자가 아닌 중간상을 대상으로 하는 판매촉진 수단이다.

소비자가 어떤 대상에 대해 호의적 또는 비호의적으로 평가하고 느끼며 행동하려는 지속적인 경향을 태도라고 한다.
기억은 정보를 저장·인출하는 과정이고, 지각은 자극을 받아들여 의미를 부여하는 과정이며, 문제인식과 대안평가는 구매의사결정 단계에 해당하는 개념으로, 평가·감정·행동의 지속적 경향과는 구분된다.

제품포장은 파손 예방을 통한 제품 보호, 소비자의 제품 선택 가능성 제고, 제품 특징에 대한 이해 촉진, 안전한 보관을 위한 장치적 기능 등을 수행한다.
포장은 자사 제품을 경쟁제품과 구별되게 하는 기능을 가져야 하며, 경쟁제품과 혼동을 일으켜 판매를 촉진시키는 것은 소비자를 오인하게 하는 것으로 포장의 정당한 기능으로 볼 수 없다.

환불을 원하는 고객에게는 정당한 사유가 있다면 신속하고 정확하게 환불을 처리해 주는 것이 바람직하며, 매출을 위해 다른 상품 구매를 유도하거나 교환권 제시 등으로 환불을 미루는 것은 고객 신뢰를 해치는 부적절한 응대이다.
어린아이 동반 고객에 대한 안전 배려, 할인 요구 고객에 대한 정중한 설명, 내향적 고객에 대한 편안한 분위기 조성, 가격에 민감한 고객에 대한 공감과 가치 소구는 모두 적절한 고객응대기법에 해당한다.

실연은 핵심상품에 집중해 간결하고 명확하게 진행하는 것이 효과적이며, 시간이 길다고 해서 효과가 높아지는 것은 아니고 오히려 지나치게 길어지면 고객의 흥미와 집중력을 떨어뜨릴 수 있다.
핵심상품에 집중하는 것, 실연 상품을 미리 점검해 완벽한 상태로 활용하는 것, 고객이 원하는 상품을 즉시 제시하는 것, 고객이 원하면 직접 사용해보게 하는 것은 실연 과정에서 유의해야 할 바람직한 사항이다.

자신의 소득수준과 무관하게 다른 사람의 소비수준을 모방하려는 소비성향을 전시효과라고 하며, 주변의 소비 수준이 높아지면 자신의 소득이 그에 미치지 못하더라도 소비를 따라가려는 현상을 설명한다.

RFM 분석은 개별 고객의 최근성(Recency)·구매빈도(Frequency)·구매금액(Monetary) 데이터를 기반으로 고객의 가치를 평가하는 기법으로, 시장점유율과 같은 전체 시장 지표를 통해 소비자 수 증감을 평가하는 방식과는 관련이 없다.
고객 생애가치에 따른 고객 가치 관리, RFM 기반 자원 할당, 획득률과 비용을 기반으로 한 고객 유형 구분, 현재가치와 잠재가치로 나누어 이해하는 고객 생애가치 개념은 모두 CRM 고객 유형 분석의 타당한 설명이다.

MTP법은 Man(사람)·Time(시간)·Place(장소)를 바꾸어 고객의 불만을 누그러뜨리는 방법이다. 이 중 P는 장소를 뜻하므로, 다른 고객이 있는 매장을 벗어나 조용한 공간으로 옮겨 응대하는 5번이 옳다. T는 즉각 처리가 아니라 시간을 두고 고객을 진정시키는 것이고, M은 방법이나 금전이 아니라 응대하는 사람을 바꾸는 것이다.