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1[유통관리사 3급] 25년 3회차
다음 중 고객관계관리(CRM)에 기반한 고객의 유형 분석 및 관리에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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일반적으로 시장점유율을 통해 소비자 수의 증감을 평가하여 고객의 RFM 분석을 실행한다.
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고객 가치 관리는 고객 생애 가치가 다른 고객들을 구분하여 관리한다는 것이다.
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RFM 분석을 기반으로 고객이 기업에 기여하는 경제적인 가치의 정도에 따라 자원을 할당한다.
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목표된 잠재고객이 소비자로 전환되는 획득률과 그 비용을 기반으로 고객의 유형을 구분하기도 한다.
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고객 생애가치는 잠재적이고 변화하는 개념으로 현재 실현된 가치와 잠재적인 가치로 구분하여 이해한다.
해설
RFM 분석은 개별 고객의 최근성(Recency)·구매빈도(Frequency)·구매금액(Monetary) 데이터를 기반으로 고객의 가치를 평가하는 기법으로, 시장점유율과 같은 전체 시장 지표를 통해 소비자 수 증감을 평가하는 방식과는 관련이 없다.
고객 생애가치에 따른 고객 가치 관리, RFM 기반 자원 할당, 획득률과 비용을 기반으로 한 고객 유형 구분, 현재가치와 잠재가치로 나누어 이해하는 고객 생애가치 개념은 모두 CRM 고객 유형 분석의 타당한 설명이다.
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