비합리적인 요구를 하면서 시간을 소비하게 만드는 상습적인 불만고객을 응… | [유통관리사 3급] 25년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 25년 3회차
비합리적인 요구를 하면서 시간을 소비하게 만드는 상습적인 불만고객을 응대하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?
1
불평 속에 합리적인 불만이 담겨있는지 찾아내기 위해 적극적으로 경청한다.
2
고객이 주장하는 주된 불만 내용의 요점을 파악하여 확인한다.
3
고객이 확대해석하는 일을 줄이기 위해 객관적인 내용을 확보한다.
4
고객에게 공감하고 있음을 전달하기 위해 일단 사과를 먼저한다.
5
고객으로 하여금 직접 문제의 해결 방법을 제시하도록 유도한다.
해설
비합리적 요구를 반복하는 상습 불만고객을 응대할 때는 사실관계를 먼저 객관적으로 파악하는 것이 우선이며, 사실 확인 없이 무조건 먼저 사과하는 태도는 오히려 부당한 요구를 정당화시킬 위험이 있어 바람직하지 않다.
불평 속의 합리적 불만을 찾기 위한 경청, 주된 불만 내용 요점 파악, 객관적 근거 확보, 고객 스스로 해결방법을 제시하도록 유도하는 것은 상습 불만고객 응대에 적절한 자세이다.
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