다음 중 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 25년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 25년 3회차
다음 중 고객의 소리(VOC)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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고객의 소리는 고객이 기업에 제시하는 메시지로 각종 문의와 불만뿐만 아니라 칭찬 및 제안 등을 포함한다.
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고객의 소리 관리는 고객의 메시지에 대해 효과적으로 대응하고 관리하기 위한 일련의 활동이라 할 수 있다.
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고객의 소리는 고객 니즈를 보다 정확하게 파악할 수 있게 하며, 내부 업무 프로세스 개선과 관련된 새로운 아이디어를 제공한다.
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콜센터의 인바운드와 아웃바운드 기능은 VOC 관리시스템의 주요 기능을 의미한다.
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CCMS (Consumer Complaints Management System)는 소비자 불만이나 피해에 신속하고 체계적으로 대응하기 위한 프로그램이다.
해설
고객의 소리(VOC)는 문의·불만·칭찬·제안 등 고객이 기업에 전달하는 모든 메시지를 뜻하며, VOC 관리는 이러한 메시지에 효과적으로 대응하고 이를 분석해 고객 니즈 파악과 내부 업무 프로세스 개선에 활용하는 일련의 활동이다. CCMS는 소비자 불만·피해에 신속하고 체계적으로 대응하기 위한 관리 프로그램이다.
반면 콜센터의 인바운드·아웃바운드는 상담 채널의 운영 방식일 뿐이며, VOC 관리시스템의 주요 기능은 여러 채널로 수집된 고객 메시지를 분류·분석하고 대응·환류하는 것이므로, 인바운드·아웃바운드 기능 자체를 VOC 관리시스템의 주요 기능이라고 규정하는 설명은 옳지 않다.
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