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1[유통관리사 3급] 25년 3회차
매장에서 고객컴플레인 처리 과정 중 활용할 수 있는 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳은 것은?
1
T는 시간을 의미하며 지체없이 즉각 처리해야 한다.
2
P는 사람을 의미하며 판매 담당자에서 수퍼바이저로 바꿔서 응대한다.
3
M은 방법을 의미하여 모든 고객에게 공정하고 효과적인 방법으로 응대한다.
4
M은 금전을 의미하며 불만족한 고객에게는 재무적으로 의미 있는 보상을 해야 한다.
5
P는 장소를 의미하며 다른 고객이 있는 매장보다 조용한 공간으로 이동하여 응대한다.
해설
MTP법은 Man(사람)·Time(시간)·Place(장소)를 바꾸어 고객의 불만을 누그러뜨리는 방법이다. 이 중 P는 장소를 뜻하므로, 다른 고객이 있는 매장을 벗어나 조용한 공간으로 옮겨 응대하는 5번이 옳다. T는 즉각 처리가 아니라 시간을 두고 고객을 진정시키는 것이고, M은 방법이나 금전이 아니라 응대하는 사람을 바꾸는 것이다.
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