[유통관리사 3급] 16년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

직장은 일하는 곳으로서 가정과 구분되는 사회적 장소이며, 집단생활이 이루어지고 사회에 기여하며 배움과 자아실현이 이루어지는 터전이다.

「청소년 보호법」 제2조의 청소년유해약물은 주세법에 따른 주류, 담배사업법에 따른 담배, 마약류 관리에 관한 법률에 따른 마약류, 화학물질관리법에 따른 환각물질 등으로 규정되어 있다.
'식품관리법'에 따른 심신발달장애물질이라는 항목은 법령상 존재하지 않는 내용이다.

판매촉진과 관련된 소매업의 사회적 책임은 소비자에게 정확한 상품정보를 제공하는 것이며, 제조사에게 정보를 제공하여 제조사의 경제적 편익을 향상시키는 것은 소매업의 사회적 책임 범위로 보기 어렵다.
취급상품 측면에서는 팔아서는 안 되는 상품을 배제하는 것, 촉진 측면에서는 사기성 광고 배제, 환경문제에 대한 책임 부담 등이 소매업의 사회적 책임에 해당한다.

ㄱ은 장소적 간격, ㄴ은 시간적 간격이다.
생산장소와 소비장소가 떨어져 있는 데서 생기는 것이 장소적 간격이고, 이는 수송(운송) 기능으로 메운다.
생산시기와 소비시기가 어긋나는 데서 생기는 것이 시간적 간격이며, 물류센터의 보관(저장) 기능이 이를 해결한다.
수량적 간격은 대량생산과 소량소비의 차이로 수집·분할이 필요한 경우, 품질적 간격은 생산자가 만든 것과 소비자가 원하는 것의 차이로 등급화·표준화가 필요한 경우여서 수송·보관과는 연결되지 않는다.

「유통산업발전법」 제2조의 체인사업은 직영점형, 프랜차이즈형, 임의가맹점형, 조합형 체인사업으로 구분되며, 전문점형 체인사업은 법령상 체인사업의 유형에 해당하지 않는다.

판매사원의 인사는 정성과 감사하는 마음, 예절바르고 정중한 태도, 밝고 상냥한 표정, 진실된 마음으로 일관되게 이루어져야 하며, 자신의 기분에 따라 유동적으로 인사하는 것은 바람직한 태도가 아니다.

소매업태가 도입단계, 상향이동단계, 무력화(취약성)단계를 거쳐 순환적으로 변화한다는 이론은 소매상 수레바퀴 이론이다.
저가·저마진으로 진입한 소매업태가 점차 고급화·고가화되면서 새로운 저가 업태에 취약해지는 과정을 설명한다.

유통경로에서 상품의 구색차이는 형태효용(분류·구색 형성 기능)을 통해 해결되는 것이며, 시간효용은 소비자가 원하는 시점에 상품을 이용할 수 있게 해주는 기능이므로 구색차이 해결과는 직접 관련이 없다.
유통경로는 이 밖에도 탐색비용 절감, 거래비용 절감, 거래수 감소, 다양한 제품 구색을 통한 욕구 충족 등의 필요성을 가진다.

일반잡화 도매상은 다양한 상품을 완전한 서비스와 함께 취급하는 완전서비스(일반상품) 도매상에 해당하며, 서비스 기능 일부만 수행하는 한정서비스 도매상으로 분류되지 않는다.
현금거래 도매상, 트럭 도매상, 직송 도매상, 진열 도매상은 모두 한정서비스 도매상의 유형에 해당한다.

모바일 쇼핑은 간소하고 편리한 구매과정, 시장 경계가 없는 치열한 경쟁, 다양한 상품과 저렴한 가격이 특징이지만, 온라인·모바일 결제 환경 특성상 보안성이 높다고 보기는 어렵다.

「소비자기본법」 제6조에서 규정하는 국가 및 지방자치단체의 책무는 관계 법령·조례의 제정·개정·폐지, 필요한 행정조직의 정비 및 운영 개선, 필요한 시책의 수립·실시, 소비자단체 지원·육성 등이다.
반면 물품 등에 대한 정보를 성실하고 정확하게 제공해야 할 의무는 국가·지방자치단체가 아니라 사업자의 책무에 해당한다.

소매상이 소비자에게 제공하는 기능에는 제품구색 제공, 정보제공, 금융제공, 서비스제공 등이 있다.
재고유지 및 관리는 소매상이 제조업체나 공급업체에게 제공하는 기능에 해당하여, 소비자에게 제공하는 기능으로 보기 어렵다.

앞 빈칸은 집적, 뒤 빈칸은 구색이다.
산지유통인이 여러 농가를 돌며 같은 농산물을 사 모으는 것은 소량·분산된 동종 상품을 대량으로 모으는 집적(수집)에 해당한다.
분할된 상품들을 카테고리별로 매장에 갖춰 진열하는 것은 소비자가 한 곳에서 고를 수 있도록 이종 상품을 조합해 갖추는 구색(assorting)이다.
등급분류는 이질적인 상품을 품질 기준에 따라 동질적 집단으로 나누는 일이고, 분할은 대량으로 모인 상품을 소량 단위로 쪼개는 일이어서 두 빈칸의 설명과 맞지 않는다.

카테고리 킬러는 특정 상품 카테고리를 전문화하여 대량 구매와 저가 판매를 실현하는 할인전문점으로, 취급 상품은 대체로 상표충성도가 높고 잘 알려진 상품 위주로 구성된다.
상표충성도가 낮고 잘 알려지지 않은 품종으로 구색을 갖춘다는 설명은 카테고리 킬러의 특징과 맞지 않는다.

화장품을 주력으로 삼으면서 식품·음료·일용잡화까지 함께 파는 업태는 헬스 & 뷰티 스토어(드럭스토어)다.
취급 구색이 화장품 + 건강·미용 관련 잡화로 짜여 있기 때문에, 지문처럼 화장품점·약국·중소슈퍼와 동시에 상권을 다투는 경쟁 중첩이 나타난다.
대형할인점과 기업형슈퍼마켓은 식품·생활용품 전반을 저가로 파는 업태여서 화장품 중심이라는 설명과 맞지 않는다.
몰링은 복합쇼핑몰에서 쇼핑과 여가를 함께 즐기는 소비 행태를 가리키는 말로, 업태의 이름이 아니다.
편의점은 소형 점포에서 24시간 근접 편의를 파는 업태로 화장품을 주력 구색으로 삼지 않는다.

B2B 판매조직에서 자사 매출에 대한 기여도가 매우 크거나 클 가능성이 높은 고객은 전략 고객으로 분류되어 별도의 집중 관리 대상이 된다.

일반적인 소비자의 구매과정은 문제인식 → 정보탐색 → 대안평가 → 구매의 순서로 진행된다.
먼저 필요나 욕구를 인식한 뒤 관련 정보를 탐색하고, 여러 대안을 비교·평가한 다음 최종 구매에 이르는 단계이다.

도매시장 개설자의 지정을 받아 농수산물을 직접 사들이거나 위탁받아 경매 없이 상대매매로 도매·중개하는 법인은 시장도매인이다.
글상자의 '개설자로부터 지정', '구입하여 판매하거나 위탁을 받아 매매를 중개', '경매 과정이 존재하지 않는다'는 세 조건이 모두 시장도매인의 정의에 해당한다. 시장도매인제는 경매를 거치지 않아 유통단계와 거래시간을 줄일 수 있다는 점이 특징이다.
도매시장법인은 개설자의 지정을 받되 출하자로부터 위탁받은 물품을 경매·입찰로 판매하므로 경매 과정이 존재한다.
중도매인은 도매시장법인이 상장한 물품을 경매에 참여해 매수한 뒤 소매상 등에게 되파는 유통인이다.
경매사는 상장물품의 가격을 결정하는 개인 자격의 전문가로 법인이 아니다.
매참인(매매참가인)은 직접 소비·판매 목적으로 경매에 참가해 사는 대량 수요자이다.

유통경로의 수직적 통합은 경로 구성원 간 거래비용 감소, 안정적 공급 확보, 기술능력 제고, 경쟁사에 대한 진입장벽 구축 등의 장점을 가진다.
반면 합리적 비용 할당은 수직적 통합의 장점으로 보기 어려우며, 오히려 통합된 조직 내에서 비용 배분과 관련한 비효율이 문제로 지적되기도 한다.

할인점, 하이퍼마켓, 카테고리킬러는 상대적으로 낮은 마진으로 대량 판매하여 재고회전율을 높이는 데 초점을 맞춘 소매업태이다.
백화점이나 전문점, 편의점 등은 상대적으로 높은 마진을 추구하는 업태에 해당한다.

서비스 마케팅의 7P 믹스는 기존 4P(제품, 가격, 유통, 촉진)에 사람(People), 프로세스(Process), 물리적 증거(Physical Evidence)를 더한 것으로, 사람관리·상품관리·프로세스관리·채널관리 등이 이에 포함된다.
서비스 정보관리는 7P 믹스의 구성요소에 해당하지 않는다.

AIDMA의 M은 '의미(Meaning)'가 아니라 기억(Memory)이므로, 구매 전까지 상품을 계속 생각하게 되는 단계를 '의미'로 짝지은 것이 잘못이다.
글상자를 단계별로 보면 '눈여겨 보고'는 주의(Attention), '관심을 갖는다'는 관심(Interest), '원한다고 느끼고'는 욕망(Desire), '생각하게 되다가'는 기억(Memory), '구매를 하게 된다'는 행동(Action)에 대응한다.
기억 단계는 광고나 접객으로 각인된 상품이 구매 시점까지 소비자의 머릿속에 남아 있는 상태를 가리키며, 반복 노출과 POP 광고 등이 이 단계를 강화한다.

고객의 말을 이해하지 못했거나 불확실한 부분이 있을 때는 이해한 척 하지 말고 다시 확인하거나 질문하여 정확히 파악해야 한다.
중립적 태도 유지, 공감 표현, 사실과 감정을 함께 듣는 것, 선입견 없이 경청하는 것은 효과적인 경청 방법에 해당한다.

구매 의사결정에 영향을 미치는 외부 환경 요인에는 소비자가 속한 문화, 가입한 커뮤니티, 가족, 준거집단 등이 있다.
사회적 자아 이미지는 소비자 개인의 내적 심리 요인에 해당하여, 외부 환경 요인으로 보기 어렵다.

유럽상품코드(EAN)의 표준 자리수는 13자리이며, 단축형은 8자리, 마지막 한 자리는 판독 오류 방지를 위한 체크숫자로 구성된다.
다만 대한민국의 EAN 국가코드는 880이며, 978은 국제표준도서번호(ISBN)에 사용되는 접두부이므로 EAN 국가코드로 보기 어렵다.

비품과 통로를 비대칭적으로 배치하여 고객에게 넓고 쾌적한 느낌을 주지만 공간 효율이 떨어지고 비용이 많이 드는 점포배치 형태는 자유형배치이다.

구매 전 기대와 구매 후 지각된 성과를 비교해 만족·불만족이 결정된다고 보는 것은 기대불일치이론이다.
글상자대로 성능이 기대보다 좋으면 긍정적 불일치로 만족과 재구매 의도가 커지고, 기대에 못 미치면 부정적 불일치로 불만족이 형성된다. 기대가 광고나 사전 경험에서 만들어진다는 서술도 이 이론의 전형적인 설명이다.
전망이론은 같은 크기라도 이득보다 손실을 크게 느끼는 준거점 의존·손실회피를 다룬다.
공정성이론은 자신의 투입 대비 성과를 타인과 비교해 형평을 따지는 이론이다.
조절초점이론은 사람이 향상초점(이상 추구)과 예방초점(손실 회피) 중 어디에 맞춰 행동하는지를 설명한다.
인지부조화이론은 구매 후 선택과 신념의 불일치에서 오는 심리적 불편과 그 해소를 설명한다.

POS 시스템 도입의 대표적인 장점은 매상등록시간 단축과 계산대 감소, 판매원 입력오류 감소, 단품관리를 통한 잘 팔리는 상품 파악, 재고 적정화와 판촉전략의 과학화 등이다.
교차판매, 상향판매, 대량 고객화는 POS로 수집된 데이터를 활용한 CRM 등 후속 분석·전략의 영역에 가까워, POS 도입 자체의 직접적인 장점으로 보기는 어렵다.

쓰던 구형 제품을 가져오거나 반납한 고객에게 신제품 가격을 깎아 주는 판촉은 보상판매(trade-in)이다.
사례에서 대리점은 자사 또는 경쟁사의 구형 세탁기를 가져오는 고객에게 최신형 세탁기를 정상가 대비 20% 할인해 팔았고 매출이 전달보다 30% 이상 늘었다. 중고품 회수를 조건으로 한 가격 할인이라는 점이 보상판매의 핵심이며, 경쟁사 제품까지 받아 주면 브랜드 전환 유도 효과도 얻는다.
사은품은 구매 고객에게 별도의 물품을 덤으로 주는 방식이다.
리베이트는 구매 후 영수증 등을 제출하면 대금 일부를 사후에 돌려주는 방식이다.
보너스 팩은 같은 값에 용량·수량을 늘려 파는 방식이다.
샘플은 시용을 유도하려고 무료로 소량을 제공하는 방식이다.

5W1H에서 HOW는 상품을 어떻게 사용하는지(사용방법)를 의미하며, 사용 목적이나 이유를 뜻하는 것은 WHY이다.
따라서 HOW를 '사용목적: 왜 사용하는 것인가'로 설명하는 것은 5W1H의 정의와 맞지 않는다.

SERVQUAL은 서비스 품질을 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성(응답성)의 다섯 차원으로 측정하는 모형이다.
협력성은 이 다섯 차원에 포함되지 않는 개념으로, SERVQUAL 모형이 규정하는 하위 차원이 아니다.
신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 능력이다.
확신성은 직원의 지식과 예절, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력이다.
유형성은 시설, 장비, 직원의 외양 등 물리적 단서를 뜻한다.
공감성은 고객 개개인에 대한 배려와 관심을 의미한다.

선매품은 여러 점포를 돌아다니며 품질, 가격, 스타일 등 특정 속성을 비교한 뒤 선택·구매하는 제품을 말한다.
빨리 소비되고 자주 구입되는 제품은 편의품의 특징이다.
최소한의 노력으로 즉각 구매하는 제품 역시 편의품에 해당한다.
수요가 전문적이고 구매자가 소수이며 브랜드 정보와 지식이 많이 요구되는 제품은 전문품의 특징이다.

서로 연관된 상품을 함께 진열하거나 관련 점포를 인접 배치해 연관 구매를 유도하는 방식은 크로스 머천다이징(Cross-Merchandising)이라 한다.
VMD는 상품을 시각적으로 매력 있게 연출하는 진열 기법 전반을 뜻한다.
POP는 매장 내 판매촉진용 광고물을 의미한다.
상품구색(Product Assortment)은 점포가 취급하는 상품의 폭과 깊이를 뜻한다.
카테고리 매니지먼트는 상품군 단위로 매입·진열·판매를 관리하는 기법이다.

포장은 상품 보호, 운반 편의, 홍보 효과, 고객의 소유 만족감 충족 등의 기능을 수행하지만, 내용물을 한눈에 모두 보여주는 것이 포장의 필수 요건은 아니다.
오히려 상품 특성이나 브랜드 전략에 따라 내용물을 일부만 노출하거나 전혀 보이지 않게 포장하는 경우도 많다.

관계발전 단계에서 고객 다음의 ㉠은 반복 구매하는 단골 고객, 옹호자 다음의 마지막 ㉡은 기업과 이해를 함께하는 동반자이다.
제시된 흐름은 예상고객(prospector) → 고객(customer) → 단골 고객 → 옹호자(advocate) → 동반자(partner)로, 뒤로 갈수록 거래 빈도와 기업에 대한 애착·기여도가 커진다.
옹호자는 자발적으로 남에게 추천하는 단계이고 동반자는 그보다 더 나아가 기업 활동에 참여해 협력 관계를 맺는 최종 단계이므로, 옹호자 뒤에 '최우수 고객'이나 '우량 고객' 같은 구매금액 기준 등급을 두는 배열은 단계의 성격과 맞지 않는다.

매장공간은 점포 구성 중 상품이 진열되어 있는 공간과 고객이 이동하는 통로를 가리킨다.
재고품 적재 장소나 휴게실, 화장실, 주차장, 종업원 전용 공간 등은 매장공간이 아니라 후방시설이나 부대시설로 구분된다.

고객이 함께 온 다른 고객과 상품에 대해 이야기를 나누는 순간은 두 사람의 대화에 끼어드는 셈이 되어, 오히려 접근을 피해야 하는 타이밍에 가깝다.
특정 코너로 직진하거나 한 진열대에 오래 머무는 것은 관심이 집중된 신호로 접근 타이밍이 된다.
다른 진열대로 갔다가 다시 돌아오는 행동도 구매를 망설이는 신호로 접근 타이밍이 된다.
상품을 주시하다가 들어서 살펴보는 행동 역시 관심이 확실해진 신호로 접근 타이밍이 된다.

CRM은 고객과의 장기적인 관계 강화를 통해 고객점유율을 높이는 데 목적이 있으며, 제품의 단기적 판매 증대만을 주안점으로 삼지 않는다.
고객을 단순 구매자가 아닌 파트너로 인식하고 쌍방향 소통과 전사적 대응을 지향한다는 설명은 모두 CRM의 특성으로 옳다.

진실의 순간(MOT)을 관리하려면 고객 접점마다 발생할 수 있는 문제를 파악하고 진단하는 것이 중요하다.
진실의 순간은 특정 한 순간이 아니라 고객이 접하는 모든 접점에서 발생한다.
서비스 평가는 덧셈이 아니라 곱셈 법칙에 따라 이루어져 한 접점이라도 나쁘면 전체 평가가 크게 낮아진다.
짧은 순간이라도 기업 수익에 큰 영향을 미친다.
CALS모형은 진실의 순간 대응과 직접 관련된 일반적 모형이 아니다.

고객이 가장 기억에 남는 경험에 초점을 맞춰 그 상황에서의 만족·불만족을 심층 인터뷰로 캐내는 방법은 결정적 사건기법(CIT)이다.
사례의 A홈쇼핑은 텔레마케터와의 통화에서 느낀 불편함이나 불쾌한 느낌, 서비스 실패와 회복 과정의 경험을 이야기하도록 하는 심층 인터뷰를 실시했다. 특정 시점의 인상적인 사건을 구체적으로 진술받아 서비스 접점의 문제를 찾아내는 것이 이 기법의 목적이다.
사후거래조사는 거래 직후 그 거래 자체의 만족도를 정형화된 문항으로 묻는 방식이다.
불평조사는 접수된 불만만 분석하므로 말하지 않은 고객의 경험은 빠진다.
미스터리 쇼퍼는 조사원이 고객으로 가장해 현장 서비스를 점검하는 방법이다.
고객 요구사항조사는 고객이 무엇을 바라는지를 사전에 파악하는 조사로, 이미 겪은 특정 사건의 만족·불만족을 캐는 방법이 아니다.

셀링포인트는 판매 시 고객의 욕구에 맞추어 상품의 특징 가운데 구매결정에 가장 큰 영향을 미치는 요소를 짧게 응축하여 전달하는 것을 뜻한다.
제품이나 서비스가 지닌 특질·성격·품격 전반을 포괄하는 개념으로 정의하는 것은 셀링포인트가 아니라 상품의 전반적인 컨셉이나 이미지에 가까운 설명이다.
셀링포인트를 문자화해 카드에 담아 고객의 눈에 호소하는 것이 POP로 활용된다는 점, 구매심리과정의 신뢰 단계에서 셀링포인트를 포착해 전달한다는 점은 옳은 설명이다.

표준화된 진열형태는 본사가 점포 건설과 중앙 구매를 쉽게 하고 공사비를 낮추며 운영방식을 통일하는 데 유리하지만, 오히려 개별 점포의 탄력적 대응 여지는 줄어든다.
따라서 표준화를 통해 점포의 탄력성이 늘어나 매출과 이익이 최대화된다는 설명은 옳지 않다.
종업원 간 이동이 원활해지고 일관된 점포 이미지가 유지된다는 점은 표준화 진열의 이점으로 옳다.

붐비는 시간을 피하면 편안하게 쇼핑할 수 있다는 안내는 서비스가 생산 즉시 소비되지 않으면 그 능력이 사라진다는 시간소멸적인 서비스능력(비저장성)과 관련이 있다.
서비스 능력은 재고로 저장해 둘 수 없기 때문에, 수요가 몰리는 시간대를 피해 분산시키려는 유통업체의 전략으로 이어진다.

고객에게 반가운 인사를 건넬 때는 고개를 숙이는 인사 예절도 신뢰감과 예의를 전달하는 데 필요한 요소이므로, 고개를 숙여 인사할 필요가 없다는 설명은 옳지 않다.
어휘와 제스처를 예의 바르게 선택하고 밝은 표정으로 응대하며 올바른 자세를 유지하는 것은 모두 고객응대의 기본자세로 옳다.

Parasuraman 등의 서비스 품질 차이 모형(Gap Model)은 인식 차이, 표준 차이, 인도 차이, 커뮤니케이션 차이의 네 가지 차이(gap)로 구성된다.
가격 차이(Price Gap)는 이 모형이 제시하는 차이 유형에 포함되지 않는다.