서비스품질을 측정하는 SERVQUAL의 하위 차원으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 16년 1회차 기출문제 상세 페이지

SERVQUAL은 서비스 품질을 신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성(응답성)의 다섯 차원으로 측정하는 모형이다.
협력성은 이 다섯 차원에 포함되지 않는 개념으로, SERVQUAL 모형이 규정하는 하위 차원이 아니다.
신뢰성은 약속한 서비스를 정확하게 수행하는 능력이다.
확신성은 직원의 지식과 예절, 신뢰와 자신감을 전달하는 능력이다.
유형성은 시설, 장비, 직원의 외양 등 물리적 단서를 뜻한다.
공감성은 고객 개개인에 대한 배려와 관심을 의미한다.