다음 사례의 A홈쇼핑이 고객만족 혹은 불만족을 조사하기 위해 사용한 조… | [유통관리사 3급] 16년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 16년 1회차
다음 사례의 A홈쇼핑이 고객만족 혹은 불만족을 조사하기 위해 사용한 조사기법은?
최근 A홈쇼핑은 고객들이 자사의 텔레마케터들과의 통화에서 느낀 불편함이나 불쾌한 느낌, 서비스에 대한 만족감, 서비스 실패나 회복과정에서의 경험 등을 이야기하도록 하는 심층 인터뷰를 실시하였다. 특히, 가장 기억에 남는 경험에 초점을 두어 그 상황에서의 만족과 불만족을 조사하였다.
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사후거래조사
2
불평조사
3
결정적 사건기법
4
미스터리 쇼퍼
5
고객 요구사항조사
해설
고객이 가장 기억에 남는 경험에 초점을 맞춰 그 상황에서의 만족·불만족을 심층 인터뷰로 캐내는 방법은 결정적 사건기법(CIT)이다.
사례의 A홈쇼핑은 텔레마케터와의 통화에서 느낀 불편함이나 불쾌한 느낌, 서비스 실패와 회복 과정의 경험을 이야기하도록 하는 심층 인터뷰를 실시했다. 특정 시점의 인상적인 사건을 구체적으로 진술받아 서비스 접점의 문제를 찾아내는 것이 이 기법의 목적이다.
- 사후거래조사는 거래 직후 그 거래 자체의 만족도를 정형화된 문항으로 묻는 방식이다.
- 불평조사는 접수된 불만만 분석하므로 말하지 않은 고객의 경험은 빠진다.
- 미스터리 쇼퍼는 조사원이 고객으로 가장해 현장 서비스를 점검하는 방법이다.
- 고객 요구사항조사는 고객이 무엇을 바라는지를 사전에 파악하는 조사로, 이미 겪은 특정 사건의 만족·불만족을 캐는 방법이 아니다.
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