[유통관리사 3급] 24년 1회차 기출문제 해설 페이지

직접유통은 제조업체가 중간상을 거치지 않고 소비자와 직접 거래하는 형태이다.

제조업체는 직접유통을 통해 유통비용을 절감할 수 있어, 이를 바탕으로 가격경쟁력을 강화시킬 수 있다.

직접유통은 제조업체가 소비자와 관련된 정보를 즉각적으로 획득할 수 있다는 장점을 가진다.

직접유통을 수행하기 위해서는 제조업체가 보관, 물류, 판매 등의 기능을 수행해야하기 때문에 업무가 대폭증가한다.

물적 소유는 시간효용을 창출하며 전방기능흐름에 해당한다.

촉진은 제품의 판매를 활성화하는 기능으로 전방기능흐름에 해당한다.

주문은 고정 고객의 확보와 관리를 위해 필요한 기능으로 후방기능흐름에 해당한다.

금융은 생산자금 및 외상판매와 관련된 것으로 양방기능흐름에 해당한다.

제품의 구매와 판매에 필요한 정보탐색의 노력을 증가시켜 준다.

반복적인 거래를 감소시킴으로써 구매와 판매를 용이하게 해준다.

한 장소에서 최소의 상품을 취급하여 소비자 정보탐색에 따른 비용과 시간을 감소시켜 준다.

제조업체의 다품종 소량생산, 구매자의 소품종 대량구매욕구를 충족시켜 준다.

소비자가 생산과정에 참여한다.

재고관리가 어렵다.

유형적 단서를 강조하여 문제가 해결될 수 있다.

생산과 소비가 동시에 일어난다.

시장과 상품개발에 대한 정보를 제공한다.

상품보관이나 재고에 따른 비용을 절감한다.

시장을 확대시키는 역할을 한다.

원활한 주문처리를 한다.

유통업자들의 파워가 커질수록 유통업자 상표가 늘어난다.

유통업자 상표는 제조업자에 대한 유통업체의 교섭력을 높이는데 도움을 준다.

유통업자 상표의 경우 상품기획은 유통업체가 하고 생산만 제조업체에서 하기도 한다.

소매점포에 대한 고객의 충성도를 높일 수 있다.

판매원은 고객과 처음으로 대면할 때 제품구매 유도와 함께 관계형성에도 관심을 가져야 한다.

제품을 소개할 때 고객의 흥미를 유발하기 위해 직접시연(demonstration)하는 방법을 활용할 수 있다.

너무 강압적인 구매권유는 고객들로 하여금 부정적인 태도를 갖게 할 수 있다.

판매원의 철저한 사후관리는 고객의 재구매를 유도할 수 있는 전략이다.

분류(sorting out)

집적(accumulation)

분할(allocation)

정렬(arraying)

적합한 호칭을 사용한다.

지나치게 큰 모션을 취하지 않는다.

판매지향적 자세보다는 고객중심의 마케팅지향적 자세로 대해야 한다.

고객의 눈동자에 시선을 맞추고 경청한다.

자연스러운 자세로 고객에게 집중하면서 말의 의도를 파악하며 듣는다.

고객의 말에 호응을 하거나 고개를 끄덕이는 등의 반응을 보인다.

의문이 있는 경우에는 고객의 말이 끝난 뒤에 묻는다.

고객과 눈을 맞춘 상태에서 공감하며 듣는다.

윤리경영은 기업의 사회적 책임을 강조하여 사회적 정당성을 확보하는데 도움을 준다.

윤리경영은 기업의 신뢰도와 이미지를 높여 고객의 충성도를 증가시키는데 도움을 준다.

기업과 사회 간의 상호의존성이 더욱 강화되기 때문에 윤리경영을 통해 지속가능한 성장을 도모할 수 있다.

윤리경영은 다양한 이해관계자들과 긍정적인 관계를 형성하여 협력을 강화하고 기업목표달성에 도움을 준다.

기본적으로는 직업윤리도 개인윤리의 연장선이라 할 수 있다.

모든 사람은 직업의 성격에 따라 각각 다른 직업윤리를 가질 수 있다.

공직자나 의사, 교육자 등 직업에서 강조되어야 할 윤리는 직업별 윤리라고 할 수 있다.

직업윤리는 개인윤리를 바탕으로 각자가 직업에 종사하는 과정에서 요구되는 특수한 윤리 규범이다.

상품명·용도·성분·재질·성능·규격·가격·용량·허가번호 및 용역의 내용

물품 등을 제조·수입 또는 판매하거나 제공한 사업자의 명칭 및 물품의 원산지

사용방법, 사용·보관할 때의 주의사항 및 품질보증기간 또는 유효기간

물품 등에 따른 불만이나 소비자피해가 있는 경우의 처리기구

유통산업에서의 소비자 편익의 증진

유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진

유통산업의 지역별 균형발전의 도모

유통산업에서의 건전한 상거래 질서의 확립 및 공정한 경쟁여건의 조성

㉠

㉢

㉣

㉤

백화점은 편리한 입지, 쾌적한 쇼핑 공간 등 최상의 서비스 품질로 고객 만족을 추구하는 점포이다.

전문점은 취급하는 제품계열은 한정적이나 제품계열 내에서 깊이 있는 품목을 취급하는 전문화된 서비스를 제공한다.

한정적인 제품계열을 깊게 취급하며 할인점보다 저렴한 가격 전략을 추진하는 점포는 카테고리 킬러이다.

슈퍼마켓은 일반적으로 다품종, 저가격, 저서비스, 고회전율 전략을 실행한다.

존댓말을 사용한다.

전문용어 사용을 자제한다.

고객이 말하는 속도에 맞춘다.

적당한 크기의 음성으로 명확하게 발음한다.

정상가격으로 매입한 직매입 또는 주문제조상품을 할인행사 등을 이유로 납품대금을 낮춰서 지급한 경우

주문제조 거래 계약에 대해 소매업자의 사정 또는 판매 트렌드 변화 등을 이유로 납품기일을 연기하거나 납품을 거부하는 경우

직매입 또는 주문제조거래 계약을 특정매입계약으로 전환하면서 기존의 재고상품을 특정매입상품으로 취급하여 반품하는 경우

납품업자에게 배타적 거래 계약을 하도록 유도하거나 납품업자가 다른 사업자와 거래하는 것을 방해한 경우

동일한 사업 내 동일가치의 노동에 대해서 성별에 상관없이 동일한 임금을 지급해야 한다.

근로자의 교육과 배치 및 승진에 있어 결혼, 임신, 출산 등으로 차별 대우를 해서는 안 된다.

임금, 교육훈련, 승진, 정년, 퇴직 등 직장생활 전 영역에서 남성과 여성에게 동일한 기회를 주어야 한다.

직무수행에 필요하지 않은 용모, 키, 체중 등의 신체적조건과 미혼조건, 기타 노동부령이 정하는 조건을 요구하지 않는다.

고객에게 상품에 대한 설명 제공

판매조건에 대한 고객과의 협상

판매 종결 이후의 지속적 사후관리

고객의 이의 제기에 대한 응답 제공

제품의 용도를 다양화하고 새로운 소비자층을 개발하여 수요를 확대한다.

제품의 생산과 유통을 효율화하고 비용을 절감하여 이익률을 높인다.

제품에 대한 판매촉진을 강화하여 시장점유율을 방어한다.

제품의 품질과 디자인을 개선하고 브랜드를 차별화한다.

구색은 주로 소비자 관점에서 대체 가능한 상품으로 제공 범위와 관계가 있다.

구색은 표적고객의 수요 충족 기회를 극대화시키는 것과 관계가 있다.

구색을 결정할 때 과잉재고로 인한 비용 문제를 고려해야 한다.

구색에 따라 매장이 가지는 개성이 달라질 수 있다.

포장(package)

상표명(brand name)

디자인(design)

스타일(style)

간접적 경로 커버리지 정책

전속적 경로 커버리지 정책

직접적 경로 커버리지 정책

선택적 경로 커버리지 정책

색상

가격대

스타일

사용용도

소매업체의 소매전략 수행

방문 시 구매율 증가

효율성 증대를 위한 비용관리

법적 요건의 충족

매장 내 배치의 기본 원칙은 고객이 쉽게 원하는 물건을 찾을 수 있도록 하는 동시에, 매장 전체를 돌아볼 수 있도록 동선을 구성하는 것이다.

매장 내의 색상은 고객의 행동에 영향을 미친다.

매장 내 종업원의 복장은 고객의 행동에 영향을 미친다.

계산대 근처에 충동성 있는 상품을 배치하여 고객이 계산을 기다리는 동안 충동적으로 상품을 구매하도록 유도할 수 있다.

판매원은 항상 고객이 먼저 말을 걸어올 때 응대해야 한다.

고객에게 친밀감을 주기 위해 허물없는 태도로 고객을 대하여야 한다.

고객과의 대화는 설득의 성격이 있으므로 더 많은 정보를 갖고 있는 판매자가 주도할 필요가 있다.

고객요구를 파악하여 요구에 맞는 상품을 최대한 많이 제시한다.

매상등록시간이 단축되어 고객 대기시간을 줄일 수 있다.

단품관리에 의해 잘 팔리는 상품과 잘 팔리지 않는 상품을 파악할 수 있다.

상품기획이나 매장효율성 제고 등에 활용할 수 있다.

POS 시스템은 유통업체만이 아니라 제조업체에게도 의미있는 정보를 제공한다.

신뢰성(reliability)은 약속된 서비스를 정확하게 제공하는 능력을 의미한다.

유형성(tangibles)은 서비스의 제공을 위한 물리적 시설, 장비 등과 같은 외형적인 단서를 의미한다.

확신성(assurance)은 서비스를 제공하는 종업원의 능력, 예절, 전문성 등과 관련이 있다.

공감성(empathy)은 고객에 대한 충분한 이해, 원활한 의사소통 등과 관련이 있다.

샘플은 가격에 민감한 고객에게 가격을 할인해주는 효과가 있어 즉각적인 상품구매를 유도한다.

쿠폰은 모든 소비자에게 할인해주지 않으면서 제품 사용의 기회를 제공한다는 점에서 효과가 있다.

프리미엄은 정상가격에 기존제품보다 더 많은 양이나 더 많은 개수의 제품을 제공하는 것이다.

경품은 제품구매에 대한 확실한 보상으로 무상 또는 저렴한 가격으로 제품이나 서비스를 제공해주는 것이다.

촉진 유형은 대중매체를 이용한 촉진과 세분화된 커뮤니케이션 방법을 이용한 촉진으로 구분될 수 있다.

최근 대중매체보다는 세분화된 커뮤니케이션을 통한 촉진이 주목받고 있다.

촉진믹스는 산업의 특성에 따라 다르게 나타날 수 있다.

촉진전략 중 광고는 매우 다양한 형태를 가지고 있어 특성을 일반화하기 어렵다.

푸시(push)전략은 제조업자가 유통업자들을 대상으로 하는 촉진활동이다.

푸시(push)전략은 주로 판매촉진과 인적판매 수단을 이용한다.

푸시(push)전략의 사례로 제약회사가 일반의약품을 약국을 대상으로 촉진활동하는 것을 들 수 있다.

푸시(push)전략의 목표는 유통업자들로 하여금 해당 상품을 많이 취급하고 최종구매자들에게 적극적으로 권하도록 하는 데 있다.

온라인 광고 전략(online advertising strategy)

독립적 마케팅 채널 전략(independent marketing channel strategy)

통합적 대중 마케팅(integrated mass marketing)

병렬 커뮤니케이션 전략(parallel communication strategy)

제품을 반복적으로 구매한다.

경쟁기업의 유인전략에 잘 반응하지 않는다.

잠재구매자들에게 호의적인 구전을 전달한다.

브랜드에 대한 신뢰도가 상대적으로 높다.

빵 또는 시리얼과 우유

치약과 칫솔

채소류와 샐러드 소스류

샴푸류와 린스류

자기효능감 이론(self-efficacy theory)

사회적 학습이론(social learning theory)

정서적 반응이론(emotional response theory)

브랜드 자산이론(brand equity theory)

고객의 입장에서 신속하고 성의 있는 답변으로 충성도를 제고한다.

이메일이나 정기적인 서비스 콜을 통해 지속적으로 고객의 소리를 관리한다.

고객 문의나 불평 처리 시 고객정보가 유출되지 않도록 관리한다.

고객 불평에 대한 핵심 내용을 파악하고 재발 방지를 위한 직원 교육을 시행한다.

점포 레이아웃은 소비자흐름을 원활하게 하는 동시에 상품운반이 용이하도록 통로를 만들기 위한 목적을 가지고 있다.

주통로는 소비자의 통행을 원활하게 하고 점포를 전체적으로 일목요연하게 볼 수 있도록 설계된 점포의 대로이다.

부통로는 주통로와 연결되어 소비자의 통행을 분산하면서 상품의 품종을 구분할 수 있도록 설계한 통로이다.

일방통행준수(one way control) 방식에서는 입구와 출구를 분명하게 구분하는 것을 원칙으로 한다.

고객불평을 중요시 여기며, 이를 잘 해결하고 고객에게 피드백을 제공해야 한다.

고객을 만족시킴으로서 고객과의 관계 형성을 추구한다.

고객만족의 선행지수로 종업원만족지수, 내부고객만족지수 등이 있다.

고객만족지수 등을 개발하여 성과를 계량화하여야 한다.

상품포장은 소비자의 주의를 끌 수 있다.

상품포장은 제품의 특징을 표현해준다.

상품포장은 제품을 보호하며 사용을 더 편리하게 만드는 역할을 한다.

재활용 및 분리수거 가능한 재료를 사용한 상품포장은 친환경 이미지를 강조할 수 있다.

계획된 상품별 진열방식

위치에 따른 상품별 고객 흡인력

상품별 한계 공간 수익성

전체 판매에서 차지하는 상품별 상대적 비중

자사 제품이 경쟁제품과 비교해 독특한 제품 특성 및 브랜드 위상을 가질 때

대체품을 찾기 힘들거나 대체재들의 품질을 쉽게 비교할 수 없을 때

제품이 소비자의 습관이나 선호와 깊이 연관되어 있을 때

소비자들이 고가격을 고품질과 연관시켜 고가격제품을 기꺼이 구매하고자 할 때

고객의 개인적인 니즈

서비스에 대한 고객의 이용 경험

서비스에 대한 다른 고객들의 추천

기업의 광고 및 홍보활동

교차판매, 묶음판매를 통한 거래관계의 확장

구매금액의 일정비율을 적립해주는 보상프로그램 운영

단골고객에게 맞춤화된 차별적 고객서비스 제공

판매원과 고객 사이의 신뢰관계 구축