직접유통은 시장지배력이 약한 지역에서만 운영되는 방식이 아니라, 제조업체가 온라인·직영매장 등을 통해 다양한 지역과 폭넓은 제품군에서도 활용할 수 있는 유통 형태이다.
중간상을 거치지 않아 유통비용 절감, 소비자 정보의 즉각적 획득, 보관·물류·판매 업무 증가라는 나머지 설명은 직접유통의 특징을 올바르게 서술한다.
위험부담 기능은 거래 당사자 양쪽이 함께 부담하는 성격을 가지므로 양방기능흐름으로 분류되며, 후방기능흐름에 해당한다는 설명은 옳지 않다.
물적 소유·촉진은 전방흐름, 주문은 후방흐름, 금융은 양방흐름이라는 나머지 설명은 유통경로 흐름 분류와 일치한다.
유통경로는 생산자와 소비자 사이의 교환과정에서 발생하는 거래비용과 거래횟수를 줄여 유통의 효율성을 높여주는 데 그 존재 이유가 있다.
총거래수 최소화 원리에 따라 중간상이 개입하면 각 주체가 거쳐야 하는 접촉 횟수가 줄어들어 탐색 비용과 시간이 절감된다.
서비스의 이질성은 제공자·시점·상황에 따라 품질이 달라지는 특성으로, 이 때문에 표준화와 품질관리가 어렵다는 문제가 발생한다.
생산과 소비의 동시 발생 및 소비자의 생산과정 참여는 비분리성(동시성), 재고관리의 어려움은 소멸성, 유형적 단서 강조는 무형성과 관련된 설명으로 이질성과는 구별된다.
도매상이 제조업체를 위해 수행하는 대표적 기능은 시장정보 제공, 재고 보유에 따른 비용 절감, 시장 확대, 원활한 주문처리이며, 판매활성화에 대한 컨설팅 서비스는 주로 소매업체를 지원하는 성격의 기능에 가깝다.
유통업자 상표(PB)는 유통업체가 직접 상품기획을 하고 매장 진열을 통제할 수 있으므로, 제조업자 상표보다 지명도가 낮더라도 오히려 좋은 진열 위치를 확보하기에 유리한 경우가 많다.
유통업체의 교섭력 강화, 상품기획과 생산의 분리, 점포 충성도 제고에 관한 나머지 설명은 PB의 일반적 특징과 일치한다.
구매 설득 과정에서 소비자가 보이는 부정적 반응을 모두 그대로 인정하고 수용하기보다는, 그 원인을 파악해 적절히 대응·설득하는 것이 바람직한 판매원의 태도이다.
판매를 위해 상품을 특정한 재고(제품군) 단위로 구분해 갖추는 작업은 구색(assorting)이라고 하며, 서로 관련된 다양한 품목을 모아 하나의 구색으로 갖추는 활동을 의미한다.
분류(sorting out)는 이질적인 상품을 동질적인 등급으로 나누는 것, 집적(accumulation)은 동질적인 소량을 대량으로 모으는 것, 분할(allocation)은 대량을 소량 단위로 나누는 것을 가리켜 구색과는 다른 분류 기능에 해당한다.
고객에게 친밀감을 표현하더라도 지나치게 가까운 거리로 다가서는 것은 오히려 고객에게 부담과 불쾌감을 줄 수 있으므로, 적절한 개인적 거리를 유지하는 것이 바람직하다.
경청은 고객의 말을 있는 그대로 파악하는 것이 핵심이며, 자신의 경험과 지식에 근거해 미리 판단·해석하며 듣는 태도는 고객의 의도를 왜곡할 수 있어 바람직한 경청 자세가 아니다.
윤리경영은 문제가 발생한 뒤 사후적으로 법적 분쟁을 해결하는 수단이 아니라, 애초에 법적·사회적 문제가 생기지 않도록 사전에 예방하는 경영 방식이다.
사회적 정당성 확보, 고객 신뢰와 충성도 제고, 이해관계자와의 협력 강화는 윤리경영이 필요한 이유로 올바르다.
모든 직업인에게는 성실성·책임감과 같이 직업의 종류와 무관하게 공통적으로 요구되는 직업 일반의 윤리가 존재하며, 이것이 없다고 보는 설명은 타당하지 않다.
직업윤리가 개인윤리의 연장선이라는 점, 직업별로 세부 윤리가 다를 수 있다는 점, 특수한 윤리 규범이라는 나머지 설명은 직업윤리에 대한 일반적 이해와 일치한다.
소비자기본법 제10조(표시의 기준)는 상품명·용도·성분·재질·성능·규격·가격·용량·허가번호 및 용역의 내용, 물품 등을 제조·수입·판매하거나 제공한 사업자의 명칭 및 물품의 원산지, 사용방법과 사용·보관 시의 주의사항, 품질보증기간 또는 유효기간, 불만이나 소비자피해가 있는 경우의 처리기구 등을 표시기준으로 정하도록 규정한다.
반면 사용할 때의 지시사항이나 경고, 그 밖에 위해방지를 위하여 필요하다고 인정되는 사항은 같은 법 제8조(위해의 방지)에서 사업자가 지켜야 할 기준으로 규정하는 내용이므로, 제10조의 표시기준으로 보기 어렵다.
유통산업발전법이 제시하는 유통산업시책의 기본방향은 소비자 편익 증진, 유통구조 선진화·유통기능 효율화 촉진, 지역별·업종별 균형발전 도모, 건전한 상거래질서 확립과 공정한 경쟁여건 조성, 중소유통기업의 구조개선 및 경쟁력 강화 등이다.
'소상공인에게 우선적 사업기회를 제공'한다는 표현은 이 법이 규정하는 기본방향에 포함되어 있지 않다.
아래 글상자에서 전자상거래와 전통적인 상거래의 비교 설명으로 옳지 않은 것은?
| 구분 | 분류 | 전자상거래 | 전통적인 상거래 |
|---|---|---|---|
| ㉠ | 거래시간 | 24시간 | 제한된 영업시간 |
| ㉡ | 고객정보 | 영업사원이 획득하고 정보 재입력이 필요 | 수시로 획득하고 재입력이 필요 없는 디지털 데이터 |
| ㉢ | 마케팅 커뮤니케이션 | 쌍방향 커뮤니케이션 | 일방적인 커뮤니케이션 |
| ㉣ | 고객대응 | 고객수요를 신속히 포착하여 즉각적인 대응 | 직접적인 대면상호작용 |
| ㉤ | 판매거점 | 온라인 판매공간 | 오프라인 판매공간 |
고객정보 항목은 전자상거래와 전통적 상거래의 설명이 서로 뒤바뀌어 있어 옳지 않다.
전자상거래에서는 고객이 남긴 디지털 데이터가 수시로 자동 축적되어 정보를 다시 입력할 필요가 없고, 전통적 상거래에서는 영업사원이 직접 정보를 획득해 재입력해야 한다. 표는 이 둘을 반대로 배치했다.
나머지 항목은 옳다. 거래시간은 24시간 대 제한된 영업시간, 마케팅 커뮤니케이션은 쌍방향 대 일방적, 고객대응은 수요를 신속히 포착한 즉각 대응 대 직접적인 대면 상호작용, 판매거점은 온라인 대 오프라인 판매공간으로 전자상거래의 특성과 일치한다.
편의점은 식료품과 편의품 등 한정된 제품계열을 취급하지만, 소규모 매장을 통해 접근성과 편리성을 제공하는 업태이며 대규모 매장과는 거리가 멀다.
백화점, 전문점, 카테고리 킬러, 슈퍼마켓에 대한 나머지 설명은 각 업태의 일반적 특징과 일치한다.
판매원은 고객에게 신뢰감을 주는 정중하고 표준적인 언어를 사용해야 하며, 신조어나 줄임말 같은 일상어를 사용하는 것은 전문성과 예의를 해칠 수 있어 바람직하지 않다.
납품 과정에서 상품에 오손·훼손·하자가 실제로 발생한 경우, 그에 상응해 대금을 감액하는 것은 정당한 사유에 근거한 조치이므로 불공정 거래행위에 해당하지 않는다.
정상 매입가 인하, 부당한 납품 지연·거부, 계약 형태 전환을 이용한 반품, 배타조건부 거래 강요는 대표적인 불공정 거래행위 유형에 해당한다.
임신 또는 출산을 퇴직사유로 예정하는 근로계약은 그 자체로 금지되는 위법한 계약이며, 여성 근로자의 정년·해고에서 성별을 이유로 차별할 수 없다는 원칙에도 반한다.
동일노동 동일임금, 교육·배치·승진에서의 차별 금지, 직장생활 전 영역에서의 기회 균등, 불필요한 신체조건 요구 금지는 양성평등과 관련된 올바른 원칙이다.
바람직한 판매사원은 고객의 성향에 맞추어 유연하게 대응해야 하며, 고객 특성과 무관하게 일관적으로 대응하는 것은 개별 고객의 니즈를 반영하지 못하는 바람직하지 않은 태도이다.
성숙기는 이미 시장에 제품이 널리 알려진 시기로, 대대적인 광고·홍보를 통한 제품 인지도 증가보다는 시장점유율 방어, 원가절감, 품질·디자인 차별화 등 경쟁 대응 전략이 중심이 된다.
대규모 인지도 캠페인은 오히려 제품이 처음 시장에 소개되는 도입기에 적합한 전략이다.
대체 가능한 품목 수가 늘어날수록 소비자가 원하는 상품을 찾을 가능성이 커지므로 소비자 욕구 충족 가능성은 증가한다.
제시된 설명처럼 대체품목 수 증가가 오히려 욕구 충족 가능성을 낮춘다는 진술은 상품구색의 기본 원리와 반대된다.
구색의 정의, 표적고객 수요 충족, 과잉재고 비용 고려, 매장 개성과의 관계에 대한 나머지 설명은 모두 상품구색에 대한 통상적인 설명으로 옳다.
확장제품은 핵심제품·유형제품에 부가되는 서비스적 요소로, 품질보증(warranty)이 대표적인 예이다.
- 포장·상표명·디자인·스타일은 제품의 형태나 특성을 이루는 요소로 유형제품에 해당한다.
따라서 확장제품을 구성하는 요소는 품질보증이다.
편의품은 구매 빈도가 높고 저관여 상품이므로 가능한 한 많은 판매 접점을 확보하는 집약적(intensive) 유통이 일반적으로 사용된다.
선택적 유통은 선매품, 전속적 유통은 전문품에 주로 적용되는 경로 커버리지 정책이라는 점에서 편의품과는 다르다.
상품진열을 위한 분류 기준으로는 색상, 가격대, 스타일, 사용용도 등 상품 자체의 속성이 주로 활용된다.
구매충동성은 진열 위치(계산대 주변 등) 전략을 세울 때 고려하는 요인이지, 상품을 분류하는 기준 자체로 보기는 어렵다.
점포설계는 소매전략 수행, 구매율 증가, 비용관리, 법적 요건 충족 등 고객과 경영 효율을 위한 목적을 갖는다.
직원 작업 공간 확대 자체는 점포설계의 주요 목적이 아니며, 매장은 고객 동선과 판매 효율을 우선 고려해 설계된다.
매장 구성은 고객 동선과 상품 특성에 맞게 다양하게 이루어지며, 색상·복장·충동상품 배치 등이 고객 행동에 영향을 준다는 설명은 모두 옳다.
하지만 모든 제품을 동일한 양식으로 배치해야 한다는 주장은 옳지 않다. 상품 특성과 목적에 따라 배치 방식은 달라져야 한다.
상품은 곧 고객의 것이 될 수 있다는 인식으로 제시·취급에 신중을 기하는 태도가 바람직한 고객 응대 자세이다.
- 고객이 먼저 말을 걸 때까지 기다리는 것은 소극적 응대로 바람직하지 않다.
- 허물없는 태도는 오히려 무례하게 느껴질 수 있어 적절한 예의를 지켜야 한다.
- 대화를 판매자가 일방적으로 주도하기보다 고객의 니즈를 파악하는 것이 우선이다.
- 고객요구에 맞는 상품을 무조건 많이 제시하기보다 적합한 상품을 선별해 제시해야 한다.
POS 시스템은 바코드 스캔 방식으로 등록이 이루어져 판매원 교육훈련 시간을 오히려 단축시키면서 입력오류도 줄이는 효과가 있다.
교육훈련 시간이 증가한다는 설명은 POS 도입의 실제 장점과 반대되는 내용이다.
대기시간 단축, 단품관리, 상품기획 활용, 제조업체에도 유용한 정보 제공에 대한 나머지 설명은 모두 POS의 통상적인 장점이다.
응답성(responsiveness)은 고객을 신속하게 돕고자 하는 즉각적인 대응 의지를 의미하는 차원이다.
기업평판이나 서비스 제공자의 진실성·정직성은 확신성(assurance)과 관련된 내용이므로, 이를 응답성으로 설명한 것은 옳지 않다.
신뢰성·유형성·확신성·공감성에 대한 설명은 각각 SERVQUAL 차원의 정의에 부합한다.
가격할인은 재고 소진이나 매출 증대를 위해 일시적으로 가격을 인하하는 촉진 방법으로, 제시된 설명이 가장 정확하다.
- 샘플은 무료로 상품을 체험하게 하는 것이지 가격을 할인해주는 것이 아니다.
- 프리미엄은 정상가격에 사은품 등 별도의 혜택을 추가로 제공하는 것으로, 동일 제품을 더 많이 주는 것과는 다르다.
- 경품은 구매와 무관하게 추첨 등을 통해 제공되는 경우가 많아 확실한 보상이라는 설명과는 차이가 있다.
촉진믹스는 대중매체 광고와 세분화된 커뮤니케이션 수단을 상황에 맞게 조합하여 운영하는 것이 일반적이다.
한 가지 방법에 집중하는 것이 가장 유리하다는 설명은 다양한 촉진수단을 병행 활용하는 실무와 맞지 않는다.
대중매체 대비 세분화된 커뮤니케이션의 부상, 산업별 촉진믹스 차이, 광고 형태의 다양성에 대한 설명은 모두 타당하다.
푸시(push)전략은 제조업자가 유통업자(중간상)를 대상으로 판매촉진·인적판매 수단을 활용하는 촉진활동이다.
제조업자가 최종구매자를 직접 겨냥한 광고 중심의 촉진활동은 풀(pull)전략에 해당하므로, 이를 푸시전략으로 설명한 것은 옳지 않다.
유통업자를 대상으로 한 촉진, 판매촉진·인적판매 활용, 약국 대상 촉진 사례, 유통업자의 적극적 취급·권유 유도라는 목표는 모두 푸시전략에 대한 옳은 설명이다.
아래의 글상자에서 설명하는 용어로 가장 옳은 것은?
이것은 기업의 커뮤니케이션 경로들을 통합하고 조정하여 명확하고 일관성 있게 기업과 브랜드에 대한 설득력 있는 메시지를 전달하는 것을 의미한다.
기업의 여러 커뮤니케이션 경로를 통합·조정해 일관된 메시지를 전달하는 것은 통합적 마케팅커뮤니케이션(IMC)이다.
글상자의 핵심은 "커뮤니케이션 경로들을 통합하고 조정"해 "명확하고 일관성 있게" 설득 메시지를 전달한다는 점이다. 광고·판매촉진·PR·인적판매·디지털 채널이 하나의 목소리(one voice)를 내도록 관리하는 개념이다.
- 온라인 광고 전략: 단일 매체에 한정된 실행 방안이어서 경로 전체의 통합이라는 정의를 담지 못한다.
- 독립적 마케팅 채널 전략·병렬 커뮤니케이션 전략: 각 경로를 따로 운영한다는 뜻이라 통합·조정과 정반대다.
- 통합적 대중 마케팅: 시장을 나누지 않고 대중 전체를 하나로 겨냥하는 시장 접근 방식일 뿐 메시지 일관성 관리와는 다른 개념이다.
충성도가 높은 고객은 브랜드에 대한 신뢰를 바탕으로 반복구매하며 경쟁사의 유인전략에 잘 흔들리지 않는다.
이런 고객은 오히려 프로모션이나 할인에 대한 민감도가 상대적으로 낮은 편이므로, 민감도가 높다는 설명은 충성고객의 특징과 반대된다.
인접진열은 서로 다른 용도의 상품이 함께 사용되는 소비 맥락을 기준으로 배치하는 것으로, 빵과 우유·치약과 칫솔·채소와 소스·샴푸와 린스가 이에 해당한다.
세탁세제와 주방·주거세제는 사용 목적과 소비 맥락이 서로 달라 함께 사용되는 관계로 보기 어려우며, 오히려 세제류라는 동일 카테고리 묶음에 가까워 인접진열의 취지와는 거리가 있다.
아래 글상자에서 설명하는 개념으로 가장 옳은 것은?
소비자는 제품에 대한 과거 경험이나 일정 수준의 품질을 가지고 있는 제품에 대한 커뮤니케이션에 기반해서 해당 제품의 성능에 대한 신념을 형성한다. 만약 그 제품의 품질이 이에 미치지 못하면 소비자는 불만족을 느낀다.
사전 기대와 실제 성과를 비교해 만족·불만족이 결정된다는 설명은 기대불일치모델(expectancy disconfirmation model)이다.
글상자는 소비자가 과거 경험이나 제품 관련 커뮤니케이션을 근거로 성능에 대한 신념, 곧 기대를 먼저 형성하고, 실제 품질이 그 기대에 미치지 못하면 불만족한다고 말한다. 성과가 기대를 넘으면 긍정적 불일치로 만족이, 미달하면 부정적 불일치로 불만족이 생긴다.
- 자기효능감 이론·사회적 학습이론: 개인의 능력 인식과 관찰학습을 다루는 이론이어서 구매 후 만족이 형성되는 과정과 초점이 다르다.
- 브랜드 자산이론·정서적 반응이론: 각각 브랜드가 만들어내는 부가가치와 자극에 대한 감정 반응을 설명할 뿐 기대와 성과의 비교를 다루지 않는다.
고객의 소리(VOC)는 불만이나 의견이 있는 고객이 자발적으로 남긴 정보이므로 전체 고객을 대표하는 통계적 대표성을 갖지 않는다.
따라서 통계적 대표성을 갖는다는 설명은 VOC 데이터의 특성과 맞지 않는다.
신속한 답변을 통한 충성도 제고, 이메일·서비스콜을 통한 지속적 관리, 고객정보 유출 방지, 재발 방지를 위한 직원 교육은 모두 VOC 관리의 옳은 설명이다.
점포 레이아웃에서는 소비자 동선은 가능한 한 길게, 상품(작업)동선은 가능한 한 짧게 설정하는 것이 기본 원칙이다.
소비자가 매장 곳곳을 둘러보게 하여 노출 기회를 늘리는 것이 목적이므로, 소비자 동선을 짧게 설정한다는 설명은 이 원칙과 반대된다.
고객만족경영은 기존 고객과의 관계 유지를 신규 고객 창출 못지않게, 오히려 더 중요하게 여긴다.
신규 고객 창출이 기존 고객 유지보다 더 중요하다는 설명은 관계마케팅·고객만족경영의 기본 관점과 어긋난다.
고객불평 처리와 피드백, 고객만족을 통한 관계 형성, 선행지수로서의 종업원만족지수, 고객만족지수의 계량화는 모두 옳은 설명이다.
상품포장은 기업과 브랜드를 즉각적으로 인식시켜 소비자의 주의를 끌고 구매를 유도하는 것이 중요한 기능 중 하나이다.
따라서 브랜드가 즉각 인식되는 포장을 피해야 한다는 설명은 포장의 마케팅적 역할과 반대된다.
제품 특징 표현, 제품 보호와 사용 편의성, 재활용 재료를 통한 친환경 이미지 강조는 모두 상품포장에 대한 옳은 설명이다.
상품별 매장공간 배분 시에는 진열방식, 위치별 고객 흡인력, 상품별 한계공간 수익성, 전체 판매에서 차지하는 상대적 비중 등을 고려한다.
판매 장치와 설비의 매장 내 배치는 점포 레이아웃 설계에 관한 사항으로, 상품별 공간 배분을 결정하는 고려 요인으로 보기는 어렵다.
가격탄력성이 낮아지는 경우는 독특한 브랜드 위상, 대체재 비교의 어려움, 소비 습관과의 깊은 연관성, 고가격을 고품질로 인식하는 태도 등이 있을 때이다.
반대로 시장 트렌드 변화가 빠르고 구매습관 변화가 빈번하면 소비자가 가격 변화에 민감하게 반응하기 쉬워 가격탄력성이 오히려 높아지는 경우에 해당한다.
서비스에 대한 고객의 기대는 개인적 니즈, 과거 이용 경험, 타인의 추천(구전), 기업의 광고·홍보 등 고객 측 정보와 경험에서 형성된다.
소비자의 기대에 대한 경영자의 인식은 서비스 제공자 측의 이해 수준을 가리키는 것으로, 고객의 기대 자체를 구성하는 요인이 아니라 기대와 실제 서비스 간 격차를 설명할 때 다뤄지는 요소이다.
고객유지를 위한 유대관계 강화 방안으로는 교차·묶음판매, 보상프로그램, 맞춤화된 고객서비스, 판매원과의 신뢰관계 구축 등이 있다.
잠재적 신규고객의 행동 예측은 신규고객 확보를 위한 활동에 가까워, 기존 고객과의 유대관계를 강화하는 방안으로 보기는 어렵다.