고객의 소리 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 24년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 24년 1회차
고객의 소리 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?
1
고객이 자발적으로 남긴 질문 및 의견들로 통계적 대표성을 갖는다.
2
고객의 입장에서 신속하고 성의 있는 답변으로 충성도를 제고한다.
3
이메일이나 정기적인 서비스 콜을 통해 지속적으로 고객의 소리를 관리한다.
4
고객 문의나 불평 처리 시 고객정보가 유출되지 않도록 관리한다.
5
고객 불평에 대한 핵심 내용을 파악하고 재발 방지를 위한 직원 교육을 시행한다.
해설
고객의 소리(VOC)는 불만이나 의견이 있는 고객이 자발적으로 남긴 정보이므로 전체 고객을 대표하는 통계적 대표성을 갖지 않는다.
따라서 통계적 대표성을 갖는다는 설명은 VOC 데이터의 특성과 맞지 않는다.
신속한 답변을 통한 충성도 제고, 이메일·서비스콜을 통한 지속적 관리, 고객정보 유출 방지, 재발 방지를 위한 직원 교육은 모두 VOC 관리의 옳은 설명이다.
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