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1[유통관리사 3급] 24년 1회차
서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL의 품질차원에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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신뢰성(reliability)은 약속된 서비스를 정확하게 제공하는 능력을 의미한다.
2
유형성(tangibles)은 서비스의 제공을 위한 물리적 시설, 장비 등과 같은 외형적인 단서를 의미한다.
3
확신성(assurance)은 서비스를 제공하는 종업원의 능력, 예절, 전문성 등과 관련이 있다.
4
공감성(empathy)은 고객에 대한 충분한 이해, 원활한 의사소통 등과 관련이 있다.
5
응답성(responsiveness)은 기업평판과 서비스 제공자의 진실성, 정직성을 의미한다.
해설
응답성(responsiveness)은 고객을 신속하게 돕고자 하는 즉각적인 대응 의지를 의미하는 차원이다.
기업평판이나 서비스 제공자의 진실성·정직성은 확신성(assurance)과 관련된 내용이므로, 이를 응답성으로 설명한 것은 옳지 않다.
신뢰성·유형성·확신성·공감성에 대한 설명은 각각 SERVQUAL 차원의 정의에 부합한다.
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