모두CBT
서비스품질은 서비스에 대한 고객의 사전기대와 경험한 이후의 인식의 차이로 결정된다. 이때 고객의 기대를 구성하는 요인으로 옳지 않은 것은?
고객의 개인적인 니즈
서비스에 대한 고객의 이용 경험
소비자의 기대에 대한 경영자의 인식
서비스에 대한 다른 고객들의 추천
기업의 광고 및 홍보활동
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