서비스품질은 서비스에 대한 고객의 사전기대와 경험한 이후의 인식의 차이… | [유통관리사 3급] 24년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 24년 1회차
서비스품질은 서비스에 대한 고객의 사전기대와 경험한 이후의 인식의 차이로 결정된다. 이때 고객의 기대를 구성하는 요인으로 옳지 않은 것은?
1
고객의 개인적인 니즈
2
서비스에 대한 고객의 이용 경험
3
소비자의 기대에 대한 경영자의 인식
4
서비스에 대한 다른 고객들의 추천
5
기업의 광고 및 홍보활동
해설
서비스에 대한 고객의 기대는 개인적 니즈, 과거 이용 경험, 타인의 추천(구전), 기업의 광고·홍보 등 고객 측 정보와 경험에서 형성된다.
소비자의 기대에 대한 경영자의 인식은 서비스 제공자 측의 이해 수준을 가리키는 것으로, 고객의 기대 자체를 구성하는 요인이 아니라 기대와 실제 서비스 간 격차를 설명할 때 다뤄지는 요소이다.
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