[유통관리사 3급] 24년 2회차 기출문제 해설 페이지

영업전략에 따라 소매점의 소매업태를 구분한다.

소매업태는 일반적으로 수명주기를 가진다.

주력 판매상품에 따라 소매점의 업종을 구분한다.

산업재 유통경로에는 소매상이 존재하지 않는다.

물류비나 인건비 절감을 위해 팔레트에 실린 상품을 그대로 매장에 진열하기도 한다.

배달서비스를 제공하지 않는 경우가 대다수이며 매장 내 서비스 수준도 낮은 편이다.

회원제도를 운영하지 않는 곳도 있지만 회원제로 운영하는 것을 근간으로 한다.

대량구매를 원하는 비즈니스 고객들에게 인기가 많다.

㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 전문점

㉠ 드럭스토어, ㉡ 종합할인점

㉠ 백화점, ㉡ 카테고리 전문점

㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 초가치 소매업체

소매점 입지 및 소비자의 접근 용이성

소매점 상품구색의 폭과 깊이

소매점이 취급하는 상품의 가격

판매원 친절 등과 같은 고객서비스

행동 초점: 사업기회에 초점을 둔 전략적 성향을 가진다.

사업기회 포착: 사업기회를 포착하면 신속하고 과감한 행동을 취한다.

경영자원의 동원: 필요에 따라 임기응변으로 자원을 동원한다.

보상체계: 가치창조 중심의 보상체계를 선호한다.

제품 구매와 판매에 필요한 정보탐색의 노력을 감소시켜 준다.

제조업자의 기대와 소비자 기대 간의 차이를 조정해준다.

생산된 제품의 물량과 구색을 소비될 제품의 물량과 구색에 맞게끔 조정해 준다.

반복적인 거래를 가능하게 함으로써, 구매와 판매를 보다 용이하게 해준다.

국가기관등과 사용자는 직장 내의 양성평등한 근무환경조성을 위하여 필요한 조치를 취하여야 한다.

국가기관등과 사용자는 여성이 임신ㆍ출산ㆍ육아 등을 이유로 경력이 단절되지 아니하도록 노력하여야 한다.

국가기관등과 사용자는 인사상 처우에서 성별에 따른 차별 없이 그 자질과 능력을 정당하게 평가받을 수 있도록 노력하여야 한다.

국가와 지방자치단체는 관계 법률에서 정하는 바에 따라 근로자의 모집ㆍ채용ㆍ임금ㆍ교육훈련ㆍ승진ㆍ퇴직 등 고용 전반에 걸쳐 양성평등이 이루어지도록 하여야 한다.

개인용이나 가정용으로 구매하는 상품 또는 서비스를 판매하는 사업체이다.

제조업체와 최종소비자를 연결하는 중요한 역할을 수행한다.

고객들이 상품을 더 쉽게 구매하고 사용할 수 있도록 도와주는 서비스를 제공한다.

개인 고객들이나 가정의 소비패턴에 맞춰 더 작은 단위로 상품을 분할하는 활동을 한다.

고객에게 필요 이상의 고가품을 권하는 경우

고객에게 지키지 못할 약속을 남발하는 경우

판매자가 고객에게 금품이나 뇌물을 제공하는 경우

판매 목표를 달성하기 위하여 고객에게 제품을 떠안기는 경우

시장정보제공 기능

시장확대 기능

재고유지 기능

주문처리 기능

소매업 수레바퀴 이론적 접근

소매점 아코디언 이론적 접근

소매 수명 주기 이론적 접근

유통 시스템적 접근

현금인도 도매상(cash-and-carry wholesaler)

직송 도매상(drop shipper)

트럭 도매상(truck wholesaler)

진열 도매상(rack jobber)

상대방에게 부담을 주지 말고 진심에서 우러나오는 순수한 봉사정신이 있어야 한다.

철저한 위생관념에 입각하여 신체상 또는 복장상 청결한 상태를 유지해야 한다.

모든 서비스 업무에 능동적인 자세로 임하여 능률적으로 업무를 처리해야 한다.

판매원은 고객응대 시 고객의 요구사항에 빠르게 대처해야 한다.

교육 수준의 향상

고령 인구비율의 증가

소비자 보호 운동의 확산

소득 수준과 소비 구조의 변화

각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.

기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알려야 하고 고객기대를 관리해야 한다.

고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 설명하거나 교육을 할 필요가 있다.

참여고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 주어야 한다.

판매에 있어서 모든 상황에 적용되는 가장 최고의 방식이 존재한다.

판매원은 적응판매를 통해 고객들에게 통일된 판매메시지를 전달한다.

적응판매를 위해 판매원은 관리자로부터 고객의 정보를 수집한다.

적응판매는 다수의 고객들에게 동일한 의사소통방식을 활용한다.

거래 및 교환과정에서 솔직하고 정직하게 행동해야 하며, 고객과 신뢰를 유지해야 한다.

부당한 경쟁 행위나 타인을 속이는 행위를 하지 말아야 한다.

환경 보호, 사회 공헌, 노동자의 권리 보장 등과 같은 사회적 책임을 이행해야 한다.

고객을 최우선으로 생각하고 고객의 만족도를 높이기 위해 최선을 다해야 한다.

경로역설

경로리더

경로파워

경로갈등

유통산업의 종류별 균형 발전의 도모

유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진

유통산업에서의 소비자 편익의 증진

유통산업의 국제경쟁력 제고

「게임산업진흥에 관한 법률」에 따른 게임물

「음악산업진흥에 관한 법률」에 따른 음반, 음악파일, 음악영상물 및 음악영상파일

「공연법」에 따른 국악 공연을 제외한 공연

「전기통신사업법」에 따른 전기통신을 통한 부호ㆍ문언ㆍ음향 또는 영상정보

유사한 기능을 수행하는 제품들

동일한 고객집단에게 판매되는 제품들

동일한 유통경로를 통해 판매되는 제품들

관련된 제품 범주 안에서 비슷한 가격대에 판매되는 제품들

단기간 내에 효과를 얻기 위해 사용한다.

경쟁점포와 차별화 정도가 적을수록 활용빈도가 높다.

풀(pull)전략에는 영업판촉보다 소비자판촉이 적합하다.

실행 이후, 신규고객 유치에 실패하면 일시적으로 판매량 감소가 발생할 수 있다.

아웃소싱 활용

임시직원 및 보조직원 추가 고용

직원의 다기능화교육(cross training)

여분의 시설과 장비를 공유 혹은 대여

고객접점에서 차별화 수단

상품가치 증대

상품에 대한 정보전달

판매 촉진

어떤 상품을 진열할 것인가에 대한 진열상품

어디에 진열할까에 대한 진열 위치

상품의 어느 면을 보이게 할 것인가에 대한 진열 페이싱

어떤 형태로 진열할까에 대한 진열 형태

기존의 친숙한 브랜드명을 이용해 소비자들은 신제품을 긍정적으로 인식할 수 있다.

브랜드 확장이 성공하기 위해서는 소비자들이 기존 브랜드명에 대해 좋은 인상을 가지고 있어야 한다.

새로운 브랜드명을 도입하는데 드는 높은 광고비를 절감할 수 있다.

브랜드 확장은 신제품 도입에 따른 위험을 상당 부분 감소시킬 수 있다.

섬 진열(island display)

후크 진열(hook display)

엔드 진열(end display)

곤돌라 진열(gondola display)

제품을 비교하기 편리하고 쇼핑시간을 절약할 수 있다.

365일, 24시간 언제나 이용할 수 있다.

중간 유통채널이 없기 때문에 제품의 가격이 상대적으로 저렴하다.

주문을 하면 집 앞까지 배달되는 편리성을 가진다.

마네킹(mannequin)은 사람의 몸을 실물크기로 표현한 것으로 의복을 전시하는데 사용된다.

매대(end cap)는 주로 충동상품, 세일상품 등의 진열에 활용한다.

탈의실(dressing room)의 경우 소비자들이 구매여부를 결정하게 하는 공간으로 최근에는 가상탈의실을 활용하기도 한다.

판촉구역(promotional area)의 경우 현재 판촉행사 중에 있는 상품들을 진열해놓는 공간이다.

㉠ 선매품, ㉡ 전문품

㉠ 편의품, ㉡ 전문품

㉠ 편의품, ㉡ 선매품

㉠ 산업재, ㉡ 소비재

고객의 유입이 용이하게 대중교통 및 주차장을 고려하여 보행자의 입장에서 출입구를 만든다.

전 매장을 구석구석 둘러볼 수 있도록 고객동선을 구성하여 고객이 쉽게 상품을 구매할 수 있게 해야 한다.

상품을 자유롭게 만져보고 비교하여 결정할 수 있게 함으로써 수익을 실현할 수 있는 매장구성이 되어야 한다.

매장은 상품을 진열해놓고 판매하는 장소로 상품이 잘 보이고 눈에 잘 띄도록 고객편의를 고려하여 구성해야 한다.

매장은 교통이 편리한 번화가에 입지하는 것이 유리하다.

고객의 질문에 충분히 답할 수 있는 판매원 교육이 중요하다.

매장이 주거지와 다소 떨어져 있는 곳에 입지해도 큰 문제가 되지 않는다.

유행에 민감하기 때문에 취급과 매입에 주의하지 않으면 재고누적으로 경영에 어려움을 줄 수 있다.

직판 모델(direct selling model)

가상 매장(virtual store)

플래그십 스토어(flagship store)

구독 서비스(subscription service)

표준차이(standards gap) - 적절한 서비스 표준 구축

커뮤니케이션차이(communication gap) - 효과적인 고객욕구 관리

인식차이(knowledge gap) - 시장조사

인도차이(delivery gap) - 종업원 교육

무형성

소멸성

이질성

탈서비스화

매장에 행사나 시즌 분위기를 연출하는데 활용된다.

고객이 찾는 매장으로 안내하는 표시 기능을 제공한다.

상품의 특징, 가격, 소재 등을 설명해주는데 활용된다.

설치목적에 따라 다양하게 활용되기 때문에 예산 및 비용에 대해 신중히 검토해야 한다.

보너스 팩

판매촉진

직접마케팅

인적판매

고객의 입장에서 신속하고 성의 있는 답변으로 충성도를 제고해야 한다.

이메일이나 정기적인 서비스 콜을 통해 지속적으로 고객의 소리를 관리한다.

고객 문의나 불평 처리 시 고객정보가 유출되지 않도록 관리한다.

고객 불평에 대한 핵심 내용을 파악하고 재발 방지를 위한 직원 교육을 시행한다.

제품이나 서비스에 대한 욕구, 지불능력 등 소비자에 대한 충분한 정보를 수집한다.

구매 대안에 대한 다양하고 객관적인 정보를 제공한다.

고객의 욕구를 파악하고 이를 바탕으로 고객이 문제점을 인식하는 계기를 제공한다.

고객의 저항을 해소시키기 위해 설득 및 협상을 진행한다.

고객유치보다는 고객생애가치에 기반한 마케팅을 진행한다.

고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

상품의 판매보다는 고객과의 관계에 중점을 둔다.

기업의 입장보다는 고객의 입장에서 상품을 판매한다.

항상 친절하고 명랑한 표정과 말투로 고객을 응대한다.

매장 안에서 고객을 만나면 언제나 먼저 인사한다.

통로에서 고객을 마주치면 길을 양보한다.

고객이 무엇을 묻거나 안내를 원하면 무엇보다 우선 해서 응대한다.

문화

사회계층

가족

친구

생리적 욕구

안전의 욕구

사회적 욕구

실용적 욕구

순수 충동구매

계획적 충동구매

암시적 충동구매

제안형 충동구매

구매자에게 제공될 상품혜택 등을 설명하면서 고객의 질문에 성실히 응해야 한다.

단정한 복장과 함께 3S(smile, sincerity, smooth mood)를 갖추어야 한다.

사실에 근거한 진솔한 칭찬으로 고객의 주의와 관심을 끌고 친밀도를 높인다.

판매원은 효과적인 의사전달을 위한 담화, 경청, 제스처 등을 통해 고객에게 설득적인 소구를 한다.