[유통관리사 3급] 24년 2회차 기출문제 정답·해설 페이지

소매업의 특징을 묻는 문항에서 정답 근거는 소매점의 대형화가 반드시 도매상의 발전을 동반하지 않는다는 점이다. 대형 소매점(대형마트, 편의점 등)은 직접 수입·구매력 강화로 도매상을 거치지 않고 제조사와 직거래하는 경향이 강해, 오히려 도매상의 역할을 축소시키는 경향을 보인다.
영업전략에 따른 소매업태 구분(가격할인형, 편의형 등)은 소매업의 일반적 특징이다.
소매업태의 수명주기(도입-성장-성숙-쇠퇴)는 소매업의 일반적 특징이다.
주력상품에 따른 업종 구분(식품점, 의류점 등)은 소매업의 일반적 특징이다.
산업재는 B2B 거래로 소매상을 거치지 않는 것이 맞다.

창고형 할인매장은 일반대형마트에 비해 상품 구색의 폭이 좁고 취급 품목 수가 제한적인 것이 특징이며, 구색이 훨씬 다양하다는 설명은 옳지 않다.
팔레트 진열을 통한 물류·인건비 절감, 낮은 서비스 수준과 배달서비스 미제공, 회원제 운영, 대량구매를 원하는 비즈니스 고객에게 인기가 많다는 점은 창고형 할인매장의 일반적 특징이다.

㉠은 좁은 구색에 높은 서비스를 붙인 전문점, ㉡은 넓은 구색에 낮은 서비스와 낮은 가격을 결합한 종합할인점이다.
㉠은 “제한된 수의 상호보완적인 상품 카테고리”를 다루면서 매장 서비스 수준이 높다고 했으므로, 취급 폭은 좁되 구색의 깊이와 접객으로 승부하는 업태를 가리킨다.
㉡은 “다양한 상품과 제한된 서비스 그리고 낮은 가격”이라 했으므로 셀프서비스로 운영비를 줄여 저가를 실현하는 대형 할인 업태다.
카테고리 전문점: 한 품목군만 대량·저가로 파는 업태라, 여러 카테고리를 상호보완적으로 갖춘 ㉠과도 다양한 상품을 갖춘 ㉡과도 맞지 않는다
드럭스토어: 의약품·건강미용용품을 중심으로 하는 특정 구색의 업태
백화점: 다양한 상품에 높은 서비스를 결합한 업태여서 서비스가 제한적인 ㉡이 될 수 없다
초가치 소매업체: 한정된 구색을 아주 낮은 가격에 파는 업태로, 고서비스인 ㉠과 정반대다

점포 속성 변수는 입지·접근성, 상품구색의 폭과 깊이, 가격, 판매원 서비스처럼 점포가 갖는 객관적 특성을 말한다.
점포 이미지와 소비자 자아 이미지 간의 일치는 소비자의 주관적 지각과 자기개념에 관한 것으로, 점포 자체의 속성 변수라기보다는 소비자 심리적 평가 요인에 해당한다.

기업가형 리더는 위계 중심의 공식적 관리방식이 아니라 유연하고 비공식적인 관리방식을 선호한다.
사업기회에 초점을 둔 전략적 성향, 기회 포착 시 신속·과감한 행동, 임기응변적 자원 동원, 가치창조 중심의 보상체계는 기업가형 리더의 특징이다.

유통경로는 교환과정에서 거래비용과 거래횟수를 감소시켜 효율성을 높여주는 것이지, 증가시키는 것이 아니다.
중간상이 개입하면 총거래수가 줄어드는 총거래수 최소화의 원리에 따라 정보탐색 노력이 줄고, 제조업자와 소비자 기대 차이가 조정되며, 생산 물량·구색이 소비 물량·구색에 맞게 조정되고, 반복거래가 가능해진다.

양성평등기본법은 국가와 지방자치단체가 경력단절 여성 등의 경제활동 참여를 위해 행정적·재정적 지원 등 필요한 시책을 마련하도록 규정하고 있으므로, 마련할 필요가 없다는 설명은 법의 취지에 반한다.
국가기관등과 사용자는 양성평등한 근무환경 조성, 경력단절 예방 노력, 인사상 차별 없는 평가 노력의 의무를 지며, 국가·지자체는 고용 전반의 양성평등 실현을 위한 시책을 마련해야 한다.

소매업체는 상품뿐 아니라 서비스의 판매도 포함하는 사업자이므로, 서비스 판매를 제외한다는 설명은 옳지 않다.
소매업체는 개인·가정용 상품과 서비스를 판매하며, 제조업체와 최종소비자를 연결하고 상품을 소단위로 분할해 고객이 쉽게 구매·사용하도록 돕는 역할을 한다.

고객에게 명확하고 정확한 정보를 제공하는 것은 오히려 바람직한 판매 윤리이지, 윤리적 문제에 해당하지 않는다.
필요 이상의 고가품 권유, 지키지 못할 약속 남발, 금품·뇌물 제공, 목표 달성을 위한 제품 떠안기기는 판매자와 고객 관계에서 발생할 수 있는 대표적인 윤리적 문제이다.

구색갖춤 기능은 도매상이 여러 제조업자의 상품을 모아 소매상이나 소비자가 편리하게 선택할 수 있도록 제공하는 기능으로, 소매상·소비자를 위한 기능이다.
도매상이 제조업자를 위해 수행하는 기능으로는 시장확대, 재고유지, 주문처리, 시장정보 제공 등이 있다.

대립하는 두 업태가 결합해 새로운 형태로 수렴하는 설명이므로 변증법적 접근이다.
변증법적 이론은 기존 업태를 정(正), 그에 맞서 나타난 반대 성격의 업태를 반(反), 두 장점이 합쳐진 절충 업태를 합(合)으로 본다. 글상자에서는 점포 방문 구매가 정, 방문 없는 검색·구매가 반, 두 특성이 합쳐진 옴니채널이 합에 해당한다.
소매업 수레바퀴: 저가·저마진으로 진입한 업태가 고급화되고 다시 저가 신업태가 등장하는 가격 수준 중심의 순환
소매점 아코디언: 상품 구색의 폭이 넓어졌다 좁아졌다 반복된다는 설명
소매 수명 주기: 도입·성장·성숙·쇠퇴 단계로 업태의 흥망을 설명하는 접근
유통 시스템적 접근: 경로 구성원 간 기능 배분과 환경 적응으로 유통구조를 설명하는 관점으로, 두 업태의 결합이라는 글상자의 전개와는 초점이 다르다

한정서비스 도매상은 현금인도 도매상, 직송 도매상, 트럭 도매상, 진열 도매상처럼 기능의 일부만 수행하는 도매상을 말한다.
전문 도매상은 취급하는 상품 라인의 폭에 따른 분류이며, 일반적으로 다양한 서비스를 제공하는 완전서비스 도매상으로 분류되어 한정서비스 도매상 유형에 해당하지 않는다.

제품 가격을 무조건 양보하여 할인을 제공하는 것은 바람직한 판매원의 자세라 할 수 없다.
순수한 봉사정신, 위생과 청결 유지, 능동적 업무 처리, 고객 요구에 대한 신속한 대처는 판매원이 갖추어야 할 올바른 자세와 마음가짐이다.

소매점 경쟁 구조의 변화는 시장 자체의 경쟁 양상 변화를 나타내는 시장 환경요인에 해당한다.
교육 수준 향상, 고령 인구비율 증가, 소비자 보호 운동 확산, 소득 수준과 소비 구조의 변화는 인구통계적·사회적 환경요인으로 분류된다.

애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장하는 것은 서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 적절하지 않다. 참여 유도는 특정 고객군에 한정하지 않고 폭넓게 이루어져야 한다.
고객의 과업 수준 설정, 서비스 범위에 대한 사전 안내와 기대 관리, 고객 역할 수행을 위한 설명·교육, 공헌도에 따른 보상은 고객참여를 높이는 방법이다.

적응판매(adaptive selling)는 다양한 판매상황에서 서로 다른 고객 각각에게 적합한 방식으로 판매활동을 조정하는 것을 의미한다.
모든 상황에 통하는 하나의 최고 방식이 존재한다거나, 모든 고객에게 통일된 메시지·동일한 의사소통 방식을 쓴다는 설명은 적응판매의 개념과 반대된다.

이익을 추구하기 위해 수단과 방법을 가리지 않는다는 태도는 상인의 윤리강령에 정면으로 배치된다.
거래에서의 정직함과 신뢰 유지, 부당 경쟁·기만행위 금지, 환경·사회공헌 등 사회적 책임 이행, 고객 최우선의 자세는 바람직한 상인의 윤리강령에 해당한다.

불만을 느낀 구성원이 거래관계 자체를 단절하거나 축소해 경로에서 빠져나가는 행위는 경로이탈이다.
경로갈등은 불만이 표출되어 구성원끼리 대립·마찰하는 상태를 가리키는 반면, 글상자는 다투는 대신 관계를 끊는 퇴출 행동을 설명하고 있다.
경로파워: 한 구성원이 다른 구성원의 의사결정을 바꿀 수 있는 영향력
경로리더: 그 영향력으로 경로 전체를 조정하는 주도 기업
경로역설: 경로 구성원 각자의 합리적 행동이 경로 전체에는 불리한 결과를 낳는 상황을 가리키는 말로, 거래 중단 행위 자체를 뜻하지 않는다

유통산업발전법이 정하는 유통산업시책의 기본방향에는 중소유통기업의 구조개선 및 경쟁력 강화가 포함되며, 체인사업의 구조개선은 법이 정한 기본방향과 일치하지 않는다.
유통산업의 종류별 균형 발전, 유통구조 선진화와 유통기능 효율화, 소비자 편익 증진, 국제경쟁력 제고는 법에서 제시하는 기본방향에 해당한다.

청소년보호법상 매체물인 방송프로그램은 보도 방송프로그램을 제외한 방송프로그램을 의미하므로, 보도 방송프로그램까지 포함한다는 설명은 옳지 않다.
게임물, 음반·음악파일·음악영상물, 공연(국악 공연 제외), 전기통신을 통한 부호·문언·음향·영상정보는 법이 정하는 매체물에 해당한다.

제품 라인은 유사한 기능, 동일한 고객집단 대상, 동일한 유통경로, 비슷한 가격대와 같은 기준으로 묶이는 제품들의 집합이다.
디자인의 통일성은 제품 라인을 구성하는 일반적인 기준으로 보기 어렵다.

판매촉진과 광고는 상호 보완적인 관계로 함께 사용될 때 효과가 커지며, 상호 대체적이어서 함께 쓰지 않는 것이 효과적이라는 설명은 옳지 않다.
판매촉진은 단기간 효과를 노리고, 경쟁점포와의 차별화가 적을수록 활용 빈도가 높으며, 풀전략에는 소비자판촉이 적합하다. 실행 후 신규고객 유치에 실패하면 일시적 판매량 감소가 나타날 수 있다.

고객 대면서비스 강화는 생산능력을 늘리는 방법이 아니라 서비스 접점 자체를 강화하는 활동이므로, 수요 증가에 대응한 생산능력 조절 방법으로 보기 어렵다.
수요가 공급을 초과할 때는 아웃소싱, 임시직 고용, 교차훈련(cross training), 여분 시설·장비의 공유·대여처럼 공급 능력 자체를 확대하는 방식이 활용된다.

포장은 상품가치 증대, 정보전달, 판매촉진, 차별화 수단 등 마케팅적 기능을 수행하지만, 재고관리를 직접 담당하는 수단은 아니다.
재고관리는 별도의 물류·재고관리 시스템의 영역이며, 포장 본래의 목적과는 거리가 있다.

진열 조건은 무엇을·어디에·어느 면을·어떤 형태로 진열할지를 결정하는 문제이며, 진열 담당자 결정은 진열의 물리적 조건이 아니라 인력 배치의 문제이다.

브랜드 확장 신제품이 소비자에게 호의적 평가를 받으면 그 긍정적 경험이 역으로 기존 브랜드명의 이미지를 강화하는 피드백 효과를 낼 수 있다.
따라서 이미지 강화가 어렵다는 설명은 타당하지 않으며, 나머지 지문들은 브랜드 확장의 일반적 장점(광고비 절감, 위험 감소, 긍정적 소비자 인식)을 올바르게 서술한다.

단일 품목을 상자째 또는 무더기로 쌓아 대량으로 파는 벌크 진열이다.
글상자가 든 세 조건 — 단일 품목의 대량 판매, 저렴하다는 인식을 주어 대량 진열과 판촉 행사가 병행될 때 효과가 커지는 점, 신상품·인기 상품·계절 성수기 상품을 대상으로 삼는 점 — 은 모두 대량 투입으로 박리다매를 노리는 진열의 특징이다.
섬 진열: 통로 한가운데 독립 매대를 놓는 위치 개념의 진열
엔드 진열: 곤돌라 끝 매대를 활용하는 진열로 역시 위치를 가리킨다
후크 진열: 걸이에 매다는 소형·경량 상품 진열
곤돌라 진열: 표준 진열대에 정돈해 놓는 일상적 진열

온라인 쇼핑몰은 매장 임대·진열 등 오프라인 운영 비용 부담이 적고 재고를 중앙집중적으로 운영할 수 있어, 오히려 오프라인 매장보다 재고비용이 적게 드는 경우가 많다.

벽면(wall)은 선반이나 진열대를 설치해 상품을 효율적으로 전시할 수 있는 공간으로도 활용되며, 사인물 부착 용도로만 국한되지 않는다.
마네킹·매대(end cap)·탈의실·판촉구역에 대한 설명은 각 도구·구역의 일반적 기능을 올바르게 나타낸다.

구매 주체와 목적에 따른 분류이므로 ㉠은 소비재, ㉡은 산업재다.
글상자 ㉠은 “최종소비자가 소비를 목적으로 구매하는 제품”, ㉡은 “기업이 생산에 투입하기 위해 구매하는 제품”이라 했으므로 누가 어떤 목적으로 사는가가 갈림점이 된다.
편의품·선매품·전문품은 소비재를 다시 구매에 들이는 노력의 크기로 나눈 하위 분류여서, 제품 전체를 두 갈래로 가르는 이 글상자의 이분법에는 들어맞지 않는다. 또 ㉠이 최종소비자용이므로 산업재를 앞에 놓은 조합도 순서가 뒤바뀌어 성립하지 않는다.

고객이 이용하는 휴게실 같은 편의 공간은 상품 판매와 직접 관련이 없더라도 고객 서비스를 위한 공간에 가까우며, 고객이 접근하지 않는 창고와 같은 후방존으로 함께 묶어 구분하는 것은 적절하지 않다.
출입구 설계, 고객 동선, 상품 접근성에 관한 나머지 설명은 매장구성의 일반적 원칙과 부합한다.

선매품은 소비자가 여러 매장을 돌아보며 비교·구매하는 상품이므로, 판매 전략상 많은 매장을 운영하기보다는 번화가 등 소수 거점에 선별적으로 입지하는 것이 유리하다.
매장을 다수 확대하는 전략은 오히려 편의품의 유통 전략에 해당한다.

짧은 기간만 임시 매장을 열어 체험과 판매를 함께 제공하는 형태는 팝업스토어다.
글상자가 강조한 “짧은 기간”과 “직접 체험”은 상설 점포로는 감당하기 어려운 화제성과 희소성을 노린 운영 방식으로, 신제품 소개나 브랜드 홍보 목적에 흔히 쓰인다.
플래그십 스토어: 브랜드를 대표해 상설로 운영하는 대형 기함 매장
가상 매장: 실물 점포 없이 온라인 공간에 구현한 매장이어서 직접 체험이 성립하지 않는다
직판 모델: 중간상을 거치지 않고 제조사가 소비자에게 직접 파는 방식
구독 서비스: 정기 결제로 상품·서비스를 계속 받는 방식

표준화된 매뉴얼 작성은 서비스 표준을 구축하는 활동이므로 표준차이(standards gap)를 해결하는 방법에 해당하며, 반응(대응) 관련 차이와 연결 짓는 것은 적절하지 않다.
표준차이-표준 구축, 커뮤니케이션차이-고객욕구 관리, 인식차이-시장조사, 인도차이-종업원 교육의 나머지 대응 관계는 올바르게 짝지어져 있다.

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나 고객이 그 현장에 함께 있게 되는데, 이 성질이 비분리성이다.
고객이 서비스 과정에 참여해 일정한 역할을 한다는 글상자의 서술은 생산 현장과 소비 현장이 떨어질 수 없기 때문에 나타나며, 그래서 고객 자신이 품질에 영향을 주는 공동 생산자가 된다.
무형성: 형태가 없어 구매 전에 보거나 만질 수 없다는 성질
소멸성: 저장할 수 없어 팔리지 않은 서비스는 그대로 사라진다는 성질
이질성: 제공자와 상황에 따라 품질이 일정하지 않다는 성질
탈서비스화: 서비스 비중을 줄이거나 셀프·자동화로 대체하는 운영 방향을 가리키는 말로, 서비스의 기본 특성 네 가지에 들지 않는다

POP 광고는 고객의 동선과 가시성을 고려해 진열대·계산대·매장 입구 등 다양한 위치에 설치되며, 점포 벽면에 최우선으로 설치해야 하는 것은 아니다.
행사·시즌 연출, 매장 안내, 상품 정보 제공, 설치 예산 검토에 관한 설명은 POP 광고의 일반적 기능과 일치한다.

뉴스와 행사처럼 기업이 값을 치르고 내보내는 광고가 아닌 통로를 이용해 신뢰를 얻는 수단은 PR이다.
글상자가 말한 “광고보다 더 믿을 만하다”는 인식은 메시지가 언론 보도나 행사라는 제3자적 형식을 띠는 데서 나오며, 이것이 PR의 차별적 강점이다.
보너스 팩: 같은 값에 양을 더 주어 단기 구매를 자극하는 판촉물
판매촉진: 할인·증정 등으로 즉시 구매를 유도하는 수단이라 신뢰성보다 즉시성이 목적
직접마케팅: 우편·전화 등으로 개별 고객에게 직접 반응을 요구하는 방식
인적판매: 판매원이 대면 설득으로 거래를 이끄는 방식

고객의 소리(VOC)는 불만이나 의견을 가진 고객이 자발적으로 남긴 것이어서 특정 성향의 고객에 편중되기 쉬우며, 전체 고객을 대표하는 통계적 대표성을 갖는다고 보기 어렵다.
신속한 응대, 이메일·서비스콜을 통한 지속적 관리, 개인정보 보호, 재발 방지를 위한 직원 교육은 VOC 관리의 올바른 방향이다.

판매 이후 발생한 불만에 대한 해결책 제시는 구매가 이미 이루어진 다음 단계의 활동이므로 고객유지를 위한 사후관리 행동에 해당한다.
정보 수집, 대안 제시, 욕구 파악·설득은 오히려 판매 이전 단계의 활동에 가깝다.

고객관계관리(CRM)는 전체 소비자를 대상으로 한 시장점유율보다 기존 고객 개개인의 구매를 늘리는 고객점유율에 더 비중을 둔다.
고객생애가치 기반 마케팅, 고객유지 중심, 관계 중심, 고객 입장에서의 판매라는 나머지 설명은 CRM의 특징을 올바르게 나타낸다.

판매원은 고객에게 친절함을 유지하되 예의와 적절한 거리감을 지켜야 하며, 친구 같은 편안한 태도로 격식 없이 대하는 것은 바람직한 응대 자세가 아니다.

개인이 판단·신념·행동의 기준으로 삼고 자신의 태도와 행동을 평가하는 기준점이 되는 집단은 준거집단(reference group)이다.
글상자는 "기준으로 사용하는 집단", "태도나 행동을 평가하기 위한 기준점"을 핵심으로 제시한다. 준거집단은 실제 소속 여부와 무관하게 비교·판단의 잣대 역할을 하므로 회원집단은 물론 열망집단·회피집단까지 포함한다.
문화·사회계층: 개인이 아니라 사회 전체나 계층 단위에서 형성되는 광범위한 가치·생활양식 요인이어서 '기준이 되는 집단'이라는 정의와 층위가 다르다.
가족·친구: 준거집단이 구체적으로 나타난 하위 사례일 뿐이어서 글상자의 일반적 정의를 대표하지 못한다.

배경음악·비주얼 디스플레이·향기로 자극적인 매장 경험을 제공해 일상에서 벗어난 휴식과 즐거움을 주려는 활동은 쾌락적 욕구(hedonic needs)를 겨냥한 것이다.
소매점 방문 동기는 크게 두 갈래로 나뉜다. 필요한 상품을 효율적으로 구입하려는 것이 실용적 욕구라면, 쇼핑 자체에서 재미·기분전환·오락을 얻으려는 것이 쾌락적 욕구다.
글상자의 음악·디스플레이·향기는 상품 구입의 효율과 무관하게 매장 분위기와 감각적 경험을 만드는 수단이므로 실용적 욕구로 볼 수 없고, 생리적·안전·사회적 욕구처럼 매슬로우 위계의 기본 욕구를 설명하는 것도 아니다.

진열된 상품을 보고 집에 재고가 떨어진 사실을 기억해 구매한 것은 회상적(상기) 충동구매다.
충동구매는 사전 계획 없이 매장 자극으로 일어나지만 유형이 갈린다. 소비자 A는 치약 진열을 본 순간 떨어진 재고를 떠올려 구매를 결정했고, 상표 성분을 비교할 만큼 상품 자체는 이미 알고 있던 품목이었다.
순수 충동구매: 기존 경험이나 기억과 무관하게 완전히 새로운 자극에 이끌려 즉흥적으로 사는 유형
암시적 충동구매·제안형 충동구매: 처음 보는 상품에서 새로운 필요를 발견해 사는 유형이라, 알던 상품의 재고를 기억한 사례와 다르다
계획적 충동구매: 구매 의사는 있으나 품목·시점을 매장에서 결정하는 유형으로, 방문 목적이 식료품이었던 상황과 맞지 않는다

구매 선택의 책임을 고객에게 있음을 확인시키는 태도는 판매원이 책임을 회피하는 인상을 주어 오히려 불만을 유발할 수 있으므로 바람직한 응대 태도가 아니다.
상품 설명, 단정한 용모와 3S 태도, 진솔한 칭찬, 효과적인 의사전달을 통해 고객과의 신뢰를 쌓는 것이 바람직하다.