[유통관리사 3급] 24년 2회차 시험지 PDF 다운로드

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문제 1

소매업의 특징에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?

1영업전략에 따라 소매점의 소매업태를 구분한다.

2소매업태는 일반적으로 수명주기를 가진다.

3주력 판매상품에 따라 소매점의 업종을 구분한다.

4소매점의 대형화는 도매상의 발전을 동반한다.

5산업재 유통경로에는 소매상이 존재하지 않는다.

문제 2

일반대형마트와 비교한 창고형 할인매장에 대한 특징으로 가장 옳지 않은 것은?

1물류비나 인건비 절감을 위해 팔레트에 실린 상품을 그대로 매장에 진열하기도 한다.

2일반대형마트에 비해 상품 구색이 훨씬 다양한 편이다.

3배달서비스를 제공하지 않는 경우가 대다수이며 매장 내 서비스 수준도 낮은 편이다.

4회원제도를 운영하지 않는 곳도 있지만 회원제로 운영하는 것을 근간으로 한다.

5대량구매를 원하는 비즈니스 고객들에게 인기가 많다.

문제 3

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 소매업체를 바르게 나열한 것은?

1㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 전문점

2㉠ 드럭스토어, ㉡ 종합할인점

3㉠ 전문점, ㉡ 종합할인점

4㉠ 백화점, ㉡ 카테고리 전문점

5㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 초가치 소매업체

문제 4

소비자들이 점포를 선택할 때 고려하는 점포 속성 변수로 가장 옳지 않은 것은?

1소매점 입지 및 소비자의 접근 용이성

2소매점 상품구색의 폭과 깊이

3소매점이 취급하는 상품의 가격

4점포 이미지와 소비자 자아 이미지 간의 일치

5판매원 친절 등과 같은 고객서비스

문제 5

기업가형 리더의 각 차원별 특징에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1행동 초점: 사업기회에 초점을 둔 전략적 성향을 가진다.

2사업기회 포착: 사업기회를 포착하면 신속하고 과감한 행동을 취한다.

3경영자원의 동원: 필요에 따라 임기응변으로 자원을 동원한다.

4관리방식: 공식적인 위계중심의 관리방식을 선호한다.

5보상체계: 가치창조 중심의 보상체계를 선호한다.

문제 6

유통경로가 필요한 이유로 가장 옳지 않은 것은?

1제품 구매와 판매에 필요한 정보탐색의 노력을 감소시켜 준다.

2제조업자의 기대와 소비자 기대 간의 차이를 조정해준다.

3생산된 제품의 물량과 구색을 소비될 제품의 물량과 구색에 맞게끔 조정해 준다.

4반복적인 거래를 가능하게 함으로써, 구매와 판매를 보다 용이하게 해준다.

5교환과정에 있어 거래비용과 거래횟수를 증가시켜 효율성을 높여준다.

문제 7

양성평등기본법(법률 제18099호, 2021.04.20., 일부개정)의 경제활동참여조항에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1국가기관등과 사용자는 직장 내의 양성평등한 근무환경조성을 위하여 필요한 조치를 취하여야 한다.

2국가기관등과 사용자는 여성이 임신ㆍ출산ㆍ육아 등을 이유로 경력이 단절되지 아니하도록 노력하여야 한다.

3국가기관등과 사용자는 인사상 처우에서 성별에 따른 차별 없이 그 자질과 능력을 정당하게 평가받을 수 있도록 노력하여야 한다.

4국가와 지방자치단체는 관계 법률에서 정하는 바에 따라 경력단절 여성 등의 경제활동 참여를 위하여 행정적ㆍ재정적 지원 등 필요한 시책을 마련할 필요가 없다.

5국가와 지방자치단체는 관계 법률에서 정하는 바에 따라 근로자의 모집ㆍ채용ㆍ임금ㆍ교육훈련ㆍ승진ㆍ퇴직 등 고용 전반에 걸쳐 양성평등이 이루어지도록 하여야 한다.

문제 8

소매업체에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1개인용이나 가정용으로 구매하는 상품 또는 서비스를 판매하는 사업체이다.

2제조업체와 최종소비자를 연결하는 중요한 역할을 수행한다.

3고객들이 상품을 더 쉽게 구매하고 사용할 수 있도록 도와주는 서비스를 제공한다.

4개인 고객들이나 가정의 소비패턴에 맞춰 더 작은 단위로 상품을 분할하는 활동을 한다.

5점포 내의 상품을 판매하는 사업자로 서비스의 판매는 제외한다.

문제 9

판매자와 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 윤리적 문제에 해당되지 않는 것은?

1고객에게 필요 이상의 고가품을 권하는 경우

2고객에게 지키지 못할 약속을 남발하는 경우

3판매자가 고객에게 금품이나 뇌물을 제공하는 경우

4고객에게 명확하고 정확한 정보를 제공하는 경우

5판매 목표를 달성하기 위하여 고객에게 제품을 떠안기는 경우

문제 10

소비재 도매상이 제조업자를 위해 수행하는 기능으로서 가장 옳지 않은 것은?

1구색갖춤 기능

2시장정보제공 기능

3시장확대 기능

4재고유지 기능

5주문처리 기능

문제 11

아래 글상자에서 나타나는 소매상의 진화와 발전에 대한 접근으로 가장 옳은 것은?

1소매업 수레바퀴 이론적 접근

2변증법적 접근

3소매점 아코디언 이론적 접근

4소매 수명 주기 이론적 접근

5유통 시스템적 접근

문제 12

도매상의 유형에서 한정서비스 도매상으로 가장 옳지 않은 것은?

1현금인도 도매상(cash-and-carry wholesaler)

2직송 도매상(drop shipper)

3트럭 도매상(truck wholesaler)

4진열 도매상(rack jobber)

5전문 도매상(specialty wholesaler)

문제 13

판매원의 자세 및 마음가짐으로 가장 옳지 않은 것은?

1상대방에게 부담을 주지 말고 진심에서 우러나오는 순수한 봉사정신이 있어야 한다.

2철저한 위생관념에 입각하여 신체상 또는 복장상 청결한 상태를 유지해야 한다.

3모든 서비스 업무에 능동적인 자세로 임하여 능률적으로 업무를 처리해야 한다.

4제품의 가격을 무조건 양보하여 고객에게 할인을 제공하는 것이 중요하다.

5판매원은 고객응대 시 고객의 요구사항에 빠르게 대처해야 한다.

문제 14

유통산업에서 발생하는 다양한 환경 변화 중 시장 환경요인에 대한 내용으로 가장 옳은 것은?

1교육 수준의 향상

2고령 인구비율의 증가

3소매점 경쟁 구조의 변화

4소비자 보호 운동의 확산

5소득 수준과 소비 구조의 변화

문제 15

서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.

2기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알려야 하고 고객기대를 관리해야 한다.

3고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 설명하거나 교육을 할 필요가 있다.

4참여고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 주어야 한다.

5기업의 수익을 증진시키기 위하여 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해야 한다.

문제 16

판매원이 수행하는 적응판매(adaptive selling)에 대한 설명으로 옳은 것은?

1다양한 판매상황에서 서로 다른 각각의 고객에게 적합한 판매방식을 수행하도록 판매활동을 조정하는 것을 의미한다.

2판매에 있어서 모든 상황에 적용되는 가장 최고의 방식이 존재한다.

3판매원은 적응판매를 통해 고객들에게 통일된 판매메시지를 전달한다.

4적응판매를 위해 판매원은 관리자로부터 고객의 정보를 수집한다.

5적응판매는 다수의 고객들에게 동일한 의사소통방식을 활용한다.

문제 17

상인의 윤리강령으로 가장 옳지 않은 것은?

1거래 및 교환과정에서 솔직하고 정직하게 행동해야 하며, 고객과 신뢰를 유지해야 한다.

2부당한 경쟁 행위나 타인을 속이는 행위를 하지 말아야 한다.

3이익을 추구하기 위해서는 수단과 방법을 가리지 않는다.

4환경 보호, 사회 공헌, 노동자의 권리 보장 등과 같은 사회적 책임을 이행해야 한다.

5고객을 최우선으로 생각하고 고객의 만족도를 높이기 위해 최선을 다해야 한다.

문제 18

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1경로역설

2경로리더

3경로파워

4경로이탈

5경로갈등

문제 19

유통산업발전법(법률 제19117호, 2022.12.27., 타법개정)에서 제시하는 정부의 유통산업시책 기본방향으로 가장 옳지 않은 것은?

1유통산업의 종류별 균형 발전의 도모

2유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진

3유통산업에서의 소비자 편익의 증진

4체인사업의 구조개선 및 경쟁력 강화

5유통산업의 국제경쟁력 제고

문제 20

청소년보호법(법률 제20423호, 2024.3.26., 타법개정) 상 정의에서 매체물에 해당되는 것의 설명으로 옳지 않은 것은?

1「게임산업진흥에 관한 법률」에 따른 게임물

2「음악산업진흥에 관한 법률」에 따른 음반, 음악파일, 음악영상물 및 음악영상파일

3「공연법」에 따른 국악 공연을 제외한 공연

4「전기통신사업법」에 따른 전기통신을 통한 부호ㆍ문언ㆍ음향 또는 영상정보

5「방송법」에 따른 보도 방송프로그램을 포함한 방송프로그램

문제 21

하나의 제품 라인(product line)에 포함될 수 있는 제품들로 옳지 않은 것은?

1유사한 기능을 수행하는 제품들

2동일한 고객집단에게 판매되는 제품들

3비슷하거나 통일된 디자인의 제품들

4동일한 유통경로를 통해 판매되는 제품들

5관련된 제품 범주 안에서 비슷한 가격대에 판매되는 제품들

문제 22

판매촉진에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?

1단기간 내에 효과를 얻기 위해 사용한다.

2경쟁점포와 차별화 정도가 적을수록 활용빈도가 높다.

3광고와는 상호 대체적 관계이므로 함께 사용하지 않는 편이 효과적이다.

4풀(pull)전략에는 영업판촉보다 소비자판촉이 적합하다.

5실행 이후, 신규고객 유치에 실패하면 일시적으로 판매량 감소가 발생할 수 있다.

문제 23

고객서비스 수요증가로 서비스 생산능력이 한계에 직면할 경우, 생산능력을 조절할 수 있는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1아웃소싱 활용

2임시직원 및 보조직원 추가 고용

3고객 대면서비스 강화

4직원의 다기능화교육(cross training)

5여분의 시설과 장비를 공유 혹은 대여

문제 24

소매업에서 중요시하는 포장의 기능 및 목적으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객접점에서 차별화 수단

2상품가치 증대

3상품의 효과적 재고관리

4상품에 대한 정보전달

5판매 촉진

문제 25

상품을 진열할 경우 진열 조건과 관련해서 결정할 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1어떤 상품을 진열할 것인가에 대한 진열상품

2어디에 진열할까에 대한 진열 위치

3상품의 어느 면을 보이게 할 것인가에 대한 진열 페이싱

4누가 진열할까에 대한 진열 담당자 결정

5어떤 형태로 진열할까에 대한 진열 형태

문제 26

브랜드 확장에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1기존의 친숙한 브랜드명을 이용해 소비자들은 신제품을 긍정적으로 인식할 수 있다.

2브랜드 확장을 이용한 신제품이 소비자들로부터 호의적인 평가를 받게 되더라도, 기존 브랜드명의 이미지를 강화하기는 어렵다.

3브랜드 확장이 성공하기 위해서는 소비자들이 기존 브랜드명에 대해 좋은 인상을 가지고 있어야 한다.

4새로운 브랜드명을 도입하는데 드는 높은 광고비를 절감할 수 있다.

5브랜드 확장은 신제품 도입에 따른 위험을 상당 부분 감소시킬 수 있다.

문제 27

아래 글상자에서 설명하는 진열로 옳은 것은?

1섬 진열(island display)

2후크 진열(hook display)

3벌크 진열(bulk display)

4엔드 진열(end display)

5곤돌라 진열(gondola display)

문제 28

온라인 쇼핑몰의 특징으로 옳지 않은 것은?

1제품을 비교하기 편리하고 쇼핑시간을 절약할 수 있다.

2365일, 24시간 언제나 이용할 수 있다.

3오프라인 매장에 비해 재고비용이 많이 든다.

4중간 유통채널이 없기 때문에 제품의 가격이 상대적으로 저렴하다.

5주문을 하면 집 앞까지 배달되는 편리성을 가진다.

문제 29

매장 내 디스플레이 도구 및 구역에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1마네킹(mannequin)은 사람의 몸을 실물크기로 표현한 것으로 의복을 전시하는데 사용된다.

2매대(end cap)는 주로 충동상품, 세일상품 등의 진열에 활용한다.

3탈의실(dressing room)의 경우 소비자들이 구매여부를 결정하게 하는 공간으로 최근에는 가상탈의실을 활용하기도 한다.

4판촉구역(promotional area)의 경우 현재 판촉행사 중에 있는 상품들을 진열해놓는 공간이다.

5벽(wall)은 효율적 활용이 어려운 공간이기에 사인물 부착의 용도로만 이용한다.

문제 30

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1㉠ 선매품, ㉡ 전문품

2㉠ 편의품, ㉡ 전문품

3㉠ 편의품, ㉡ 선매품

4㉠ 산업재, ㉡ 소비재

5㉠ 소비재, ㉡ 산업재

문제 31

매장 구성에 관한 다음 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 유입이 용이하게 대중교통 및 주차장을 고려하여 보행자의 입장에서 출입구를 만든다.

2고객의 쇼핑경험을 위해 매장은 상품을 판매하는 상품존과 창고, 휴게실 등의 후방존으로 구분하여 구성한다.

3전 매장을 구석구석 둘러볼 수 있도록 고객동선을 구성하여 고객이 쉽게 상품을 구매할 수 있게 해야 한다.

4상품을 자유롭게 만져보고 비교하여 결정할 수 있게 함으로써 수익을 실현할 수 있는 매장구성이 되어야 한다.

5매장은 상품을 진열해놓고 판매하는 장소로 상품이 잘 보이고 눈에 잘 띄도록 고객편의를 고려하여 구성해야 한다.

문제 32

선매품의 판매전략으로 가장 옳지 않은 것은?

1매장은 교통이 편리한 번화가에 입지하는 것이 유리하다.

2고객의 질문에 충분히 답할 수 있는 판매원 교육이 중요하다.

3매장이 주거지와 다소 떨어져 있는 곳에 입지해도 큰 문제가 되지 않는다.

4많은 매장을 운영하는 것이 전략적으로 유리하다.

5유행에 민감하기 때문에 취급과 매입에 주의하지 않으면 재고누적으로 경영에 어려움을 줄 수 있다.

문제 33

아래의 글상자에서 설명하는 판매형태로 가장 옳은 것은?

1직판 모델(direct selling model)

2가상 매장(virtual store)

3플래그십 스토어(flagship store)

4팝업스토어(pop-up store)

5구독 서비스(subscription service)

문제 34

고객이 제공받은 서비스가 기대치에 미치지 못한 경우에 발생하는 서비스 차이(gap)와 이를 해결하기 위한 방법에 대한 연결이 가장 옳지 않은 것은?

1반응차이(responsiveness gap) - 표준화된 매뉴얼 작성

2표준차이(standards gap) - 적절한 서비스 표준 구축

3커뮤니케이션차이(communication gap) - 효과적인 고객욕구 관리

4인식차이(knowledge gap) - 시장조사

5인도차이(delivery gap) - 종업원 교육

문제 35

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1무형성

2비분리성

3소멸성

4이질성

5탈서비스화

문제 36

유통업체에서 활용하는 구매시점(POP)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1매장에 행사나 시즌 분위기를 연출하는데 활용된다.

2고객이 찾는 매장으로 안내하는 표시 기능을 제공한다.

3상품의 특징, 가격, 소재 등을 설명해주는데 활용된다.

4설치목적에 따라 다양하게 활용되기 때문에 예산 및 비용에 대해 신중히 검토해야 한다.

5고객들의 가시거리에 설치되어야 하므로 점포 벽면에 최우선으로 설치해야 한다.

문제 37

아래 글상자에서 설명하는 프로모션 수단으로 옳은 것은?

1보너스 팩

2판매촉진

3직접마케팅

4PR

5인적판매

문제 38

고객의 소리(VOC) 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객이 자발적으로 남긴 질문 및 의견들로 통계적 대표성을 갖는다.

2고객의 입장에서 신속하고 성의 있는 답변으로 충성도를 제고해야 한다.

3이메일이나 정기적인 서비스 콜을 통해 지속적으로 고객의 소리를 관리한다.

4고객 문의나 불평 처리 시 고객정보가 유출되지 않도록 관리한다.

5고객 불평에 대한 핵심 내용을 파악하고 재발 방지를 위한 직원 교육을 시행한다.

문제 39

고객유지를 위한 사후관리 행동으로 가장 옳은 것은?

1제품이나 서비스에 대한 욕구, 지불능력 등 소비자에 대한 충분한 정보를 수집한다.

2구매 대안에 대한 다양하고 객관적인 정보를 제공한다.

3고객의 욕구를 파악하고 이를 바탕으로 고객이 문제점을 인식하는 계기를 제공한다.

4판매 이후 고객이 제품에 대한 불만을 가질 경우 이에 대한 해결책을 제시한다.

5고객의 저항을 해소시키기 위해 설득 및 협상을 진행한다.

문제 40

고객관계관리(CRM)에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1고객유치보다는 고객생애가치에 기반한 마케팅을 진행한다.

2고객점유율보다는 시장점유율에 비중을 둔다.

3고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

4상품의 판매보다는 고객과의 관계에 중점을 둔다.

5기업의 입장보다는 고객의 입장에서 상품을 판매한다.

문제 41

고객을 응대하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1항상 친절하고 명랑한 표정과 말투로 고객을 응대한다.

2친밀한 관계 형성을 위해 친구 같은 편안한 태도로 응대한다.

3매장 안에서 고객을 만나면 언제나 먼저 인사한다.

4통로에서 고객을 마주치면 길을 양보한다.

5고객이 무엇을 묻거나 안내를 원하면 무엇보다 우선 해서 응대한다.

문제 42

아래 글상자에서 설명하는 고객의 구매의사결정에 영향을 미치는 요인으로 옳은 것은?

1문화

2사회계층

3준거집단

4가족

5친구

문제 43

아래의 글상자에서 설명하는 소매업체의 활동과 관련된 고객욕구로 가장 옳은 것은?

1생리적 욕구

2안전의 욕구

3사회적 욕구

4실용적 욕구

5쾌락적 욕구

문제 44

아래 글상자의 소비자 A의 구매행동에 해당하는 용어로서 가장 옳은 것은?

1순수 충동구매

2회상적 충동구매

3계획적 충동구매

4암시적 충동구매

5제안형 충동구매

문제 45

구매의사가 있는 고객에게 판매원이 취해야 하는 태도로서 가장 옳지 않은 것은?

1구매자에게 제공될 상품혜택 등을 설명하면서 고객의 질문에 성실히 응해야 한다.

2단정한 복장과 함께 3S(smile, sincerity, smooth mood)를 갖추어야 한다.

3사실에 근거한 진솔한 칭찬으로 고객의 주의와 관심을 끌고 친밀도를 높인다.

4구매 선택의 책임은 고객에게 있음을 확인시키면서 고객의 불만이 제기되지 않게 응대한다.

5판매원은 효과적인 의사전달을 위한 담화, 경청, 제스처 등을 통해 고객에게 설득적인 소구를 한다.

문제 1

소매업의 특징에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?

1영업전략에 따라 소매점의 소매업태를 구분한다.

2소매업태는 일반적으로 수명주기를 가진다.

3주력 판매상품에 따라 소매점의 업종을 구분한다.

4소매점의 대형화는 도매상의 발전을 동반한다.

5산업재 유통경로에는 소매상이 존재하지 않는다.

문제 2

일반대형마트와 비교한 창고형 할인매장에 대한 특징으로 가장 옳지 않은 것은?

1물류비나 인건비 절감을 위해 팔레트에 실린 상품을 그대로 매장에 진열하기도 한다.

2일반대형마트에 비해 상품 구색이 훨씬 다양한 편이다.

3배달서비스를 제공하지 않는 경우가 대다수이며 매장 내 서비스 수준도 낮은 편이다.

4회원제도를 운영하지 않는 곳도 있지만 회원제로 운영하는 것을 근간으로 한다.

5대량구매를 원하는 비즈니스 고객들에게 인기가 많다.

문제 3

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 소매업체를 바르게 나열한 것은?

1㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 전문점

2㉠ 드럭스토어, ㉡ 종합할인점

3㉠ 전문점, ㉡ 종합할인점

4㉠ 백화점, ㉡ 카테고리 전문점

5㉠ 카테고리 전문점, ㉡ 초가치 소매업체

문제 4

소비자들이 점포를 선택할 때 고려하는 점포 속성 변수로 가장 옳지 않은 것은?

1소매점 입지 및 소비자의 접근 용이성

2소매점 상품구색의 폭과 깊이

3소매점이 취급하는 상품의 가격

4점포 이미지와 소비자 자아 이미지 간의 일치

5판매원 친절 등과 같은 고객서비스

문제 5

기업가형 리더의 각 차원별 특징에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1행동 초점: 사업기회에 초점을 둔 전략적 성향을 가진다.

2사업기회 포착: 사업기회를 포착하면 신속하고 과감한 행동을 취한다.

3경영자원의 동원: 필요에 따라 임기응변으로 자원을 동원한다.

4관리방식: 공식적인 위계중심의 관리방식을 선호한다.

5보상체계: 가치창조 중심의 보상체계를 선호한다.

문제 6

유통경로가 필요한 이유로 가장 옳지 않은 것은?

1제품 구매와 판매에 필요한 정보탐색의 노력을 감소시켜 준다.

2제조업자의 기대와 소비자 기대 간의 차이를 조정해준다.

3생산된 제품의 물량과 구색을 소비될 제품의 물량과 구색에 맞게끔 조정해 준다.

4반복적인 거래를 가능하게 함으로써, 구매와 판매를 보다 용이하게 해준다.

5교환과정에 있어 거래비용과 거래횟수를 증가시켜 효율성을 높여준다.

문제 7

양성평등기본법(법률 제18099호, 2021.04.20., 일부개정)의 경제활동참여조항에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1국가기관등과 사용자는 직장 내의 양성평등한 근무환경조성을 위하여 필요한 조치를 취하여야 한다.

2국가기관등과 사용자는 여성이 임신ㆍ출산ㆍ육아 등을 이유로 경력이 단절되지 아니하도록 노력하여야 한다.

3국가기관등과 사용자는 인사상 처우에서 성별에 따른 차별 없이 그 자질과 능력을 정당하게 평가받을 수 있도록 노력하여야 한다.

문제 8

소매업체에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1개인용이나 가정용으로 구매하는 상품 또는 서비스를 판매하는 사업체이다.

2제조업체와 최종소비자를 연결하는 중요한 역할을 수행한다.

3고객들이 상품을 더 쉽게 구매하고 사용할 수 있도록 도와주는 서비스를 제공한다.

4개인 고객들이나 가정의 소비패턴에 맞춰 더 작은 단위로 상품을 분할하는 활동을 한다.

5점포 내의 상품을 판매하는 사업자로 서비스의 판매는 제외한다.

문제 9

판매자와 고객과의 관계에서 발생할 수 있는 윤리적 문제에 해당되지 않는 것은?

1고객에게 필요 이상의 고가품을 권하는 경우

2고객에게 지키지 못할 약속을 남발하는 경우

3판매자가 고객에게 금품이나 뇌물을 제공하는 경우

4고객에게 명확하고 정확한 정보를 제공하는 경우

5판매 목표를 달성하기 위하여 고객에게 제품을 떠안기는 경우

문제 10

소비재 도매상이 제조업자를 위해 수행하는 기능으로서 가장 옳지 않은 것은?

1구색갖춤 기능

2시장정보제공 기능

3시장확대 기능

4재고유지 기능

5주문처리 기능

문제 11

아래 글상자에서 나타나는 소매상의 진화와 발전에 대한 접근으로 가장 옳은 것은?

1소매업 수레바퀴 이론적 접근

2변증법적 접근

3소매점 아코디언 이론적 접근

4소매 수명 주기 이론적 접근

5유통 시스템적 접근

문제 12

도매상의 유형에서 한정서비스 도매상으로 가장 옳지 않은 것은?

1현금인도 도매상(cash-and-carry wholesaler)

2직송 도매상(drop shipper)

3트럭 도매상(truck wholesaler)

4진열 도매상(rack jobber)

5전문 도매상(specialty wholesaler)

문제 13

판매원의 자세 및 마음가짐으로 가장 옳지 않은 것은?

1상대방에게 부담을 주지 말고 진심에서 우러나오는 순수한 봉사정신이 있어야 한다.

2철저한 위생관념에 입각하여 신체상 또는 복장상 청결한 상태를 유지해야 한다.

3모든 서비스 업무에 능동적인 자세로 임하여 능률적으로 업무를 처리해야 한다.

4제품의 가격을 무조건 양보하여 고객에게 할인을 제공하는 것이 중요하다.

5판매원은 고객응대 시 고객의 요구사항에 빠르게 대처해야 한다.

문제 14

유통산업에서 발생하는 다양한 환경 변화 중 시장 환경요인에 대한 내용으로 가장 옳은 것은?

1교육 수준의 향상

2고령 인구비율의 증가

3소매점 경쟁 구조의 변화

4소비자 보호 운동의 확산

5소득 수준과 소비 구조의 변화

문제 15

서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.

2기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알려야 하고 고객기대를 관리해야 한다.

3고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 설명하거나 교육을 할 필요가 있다.

4참여고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 주어야 한다.

5기업의 수익을 증진시키기 위하여 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해야 한다.

문제 16

판매원이 수행하는 적응판매(adaptive selling)에 대한 설명으로 옳은 것은?

1다양한 판매상황에서 서로 다른 각각의 고객에게 적합한 판매방식을 수행하도록 판매활동을 조정하는 것을 의미한다.

2판매에 있어서 모든 상황에 적용되는 가장 최고의 방식이 존재한다.

3판매원은 적응판매를 통해 고객들에게 통일된 판매메시지를 전달한다.

4적응판매를 위해 판매원은 관리자로부터 고객의 정보를 수집한다.

5적응판매는 다수의 고객들에게 동일한 의사소통방식을 활용한다.

문제 17

상인의 윤리강령으로 가장 옳지 않은 것은?

1거래 및 교환과정에서 솔직하고 정직하게 행동해야 하며, 고객과 신뢰를 유지해야 한다.

2부당한 경쟁 행위나 타인을 속이는 행위를 하지 말아야 한다.

3이익을 추구하기 위해서는 수단과 방법을 가리지 않는다.

4환경 보호, 사회 공헌, 노동자의 권리 보장 등과 같은 사회적 책임을 이행해야 한다.

5고객을 최우선으로 생각하고 고객의 만족도를 높이기 위해 최선을 다해야 한다.

문제 18

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1경로역설

2경로리더

3경로파워

4경로이탈

5경로갈등

문제 19

유통산업발전법(법률 제19117호, 2022.12.27., 타법개정)에서 제시하는 정부의 유통산업시책 기본방향으로 가장 옳지 않은 것은?

1유통산업의 종류별 균형 발전의 도모

2유통구조의 선진화 및 유통기능의 효율화 촉진

3유통산업에서의 소비자 편익의 증진

4체인사업의 구조개선 및 경쟁력 강화

5유통산업의 국제경쟁력 제고

문제 20

청소년보호법(법률 제20423호, 2024.3.26., 타법개정) 상 정의에서 매체물에 해당되는 것의 설명으로 옳지 않은 것은?

1「게임산업진흥에 관한 법률」에 따른 게임물

2「음악산업진흥에 관한 법률」에 따른 음반, 음악파일, 음악영상물 및 음악영상파일

3「공연법」에 따른 국악 공연을 제외한 공연

4「전기통신사업법」에 따른 전기통신을 통한 부호ㆍ문언ㆍ음향 또는 영상정보

5「방송법」에 따른 보도 방송프로그램을 포함한 방송프로그램

문제 21

하나의 제품 라인(product line)에 포함될 수 있는 제품들로 옳지 않은 것은?

1유사한 기능을 수행하는 제품들

2동일한 고객집단에게 판매되는 제품들

3비슷하거나 통일된 디자인의 제품들

4동일한 유통경로를 통해 판매되는 제품들

5관련된 제품 범주 안에서 비슷한 가격대에 판매되는 제품들

문제 22

판매촉진에 관한 설명으로서 가장 옳지 않은 것은?

1단기간 내에 효과를 얻기 위해 사용한다.

2경쟁점포와 차별화 정도가 적을수록 활용빈도가 높다.

3광고와는 상호 대체적 관계이므로 함께 사용하지 않는 편이 효과적이다.

4풀(pull)전략에는 영업판촉보다 소비자판촉이 적합하다.

5실행 이후, 신규고객 유치에 실패하면 일시적으로 판매량 감소가 발생할 수 있다.

문제 23

고객서비스 수요증가로 서비스 생산능력이 한계에 직면할 경우, 생산능력을 조절할 수 있는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?

1아웃소싱 활용

2임시직원 및 보조직원 추가 고용

3고객 대면서비스 강화

4직원의 다기능화교육(cross training)

5여분의 시설과 장비를 공유 혹은 대여

문제 24

소매업에서 중요시하는 포장의 기능 및 목적으로 가장 옳지 않은 것은?

1고객접점에서 차별화 수단

2상품가치 증대

3상품의 효과적 재고관리

4상품에 대한 정보전달

5판매 촉진

문제 25

상품을 진열할 경우 진열 조건과 관련해서 결정할 내용으로 가장 옳지 않은 것은?

1어떤 상품을 진열할 것인가에 대한 진열상품

2어디에 진열할까에 대한 진열 위치

3상품의 어느 면을 보이게 할 것인가에 대한 진열 페이싱

4누가 진열할까에 대한 진열 담당자 결정

5어떤 형태로 진열할까에 대한 진열 형태

문제 26

브랜드 확장에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1기존의 친숙한 브랜드명을 이용해 소비자들은 신제품을 긍정적으로 인식할 수 있다.

2브랜드 확장을 이용한 신제품이 소비자들로부터 호의적인 평가를 받게 되더라도, 기존 브랜드명의 이미지를 강화하기는 어렵다.

3브랜드 확장이 성공하기 위해서는 소비자들이 기존 브랜드명에 대해 좋은 인상을 가지고 있어야 한다.

4새로운 브랜드명을 도입하는데 드는 높은 광고비를 절감할 수 있다.

5브랜드 확장은 신제품 도입에 따른 위험을 상당 부분 감소시킬 수 있다.

문제 27

아래 글상자에서 설명하는 진열로 옳은 것은?

1섬 진열(island display)

2후크 진열(hook display)

3벌크 진열(bulk display)

4엔드 진열(end display)

5곤돌라 진열(gondola display)

문제 28

온라인 쇼핑몰의 특징으로 옳지 않은 것은?

1제품을 비교하기 편리하고 쇼핑시간을 절약할 수 있다.

2365일, 24시간 언제나 이용할 수 있다.

3오프라인 매장에 비해 재고비용이 많이 든다.

4중간 유통채널이 없기 때문에 제품의 가격이 상대적으로 저렴하다.

5주문을 하면 집 앞까지 배달되는 편리성을 가진다.

문제 29

매장 내 디스플레이 도구 및 구역에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1마네킹(mannequin)은 사람의 몸을 실물크기로 표현한 것으로 의복을 전시하는데 사용된다.

2매대(end cap)는 주로 충동상품, 세일상품 등의 진열에 활용한다.

3탈의실(dressing room)의 경우 소비자들이 구매여부를 결정하게 하는 공간으로 최근에는 가상탈의실을 활용하기도 한다.

4판촉구역(promotional area)의 경우 현재 판촉행사 중에 있는 상품들을 진열해놓는 공간이다.

5벽(wall)은 효율적 활용이 어려운 공간이기에 사인물 부착의 용도로만 이용한다.

문제 30

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 가장 옳은 것은?

1㉠ 선매품, ㉡ 전문품

2㉠ 편의품, ㉡ 전문품

3㉠ 편의품, ㉡ 선매품

4㉠ 산업재, ㉡ 소비재

5㉠ 소비재, ㉡ 산업재

문제 31

매장 구성에 관한 다음 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1고객의 유입이 용이하게 대중교통 및 주차장을 고려하여 보행자의 입장에서 출입구를 만든다.

2고객의 쇼핑경험을 위해 매장은 상품을 판매하는 상품존과 창고, 휴게실 등의 후방존으로 구분하여 구성한다.

3전 매장을 구석구석 둘러볼 수 있도록 고객동선을 구성하여 고객이 쉽게 상품을 구매할 수 있게 해야 한다.

4상품을 자유롭게 만져보고 비교하여 결정할 수 있게 함으로써 수익을 실현할 수 있는 매장구성이 되어야 한다.

5매장은 상품을 진열해놓고 판매하는 장소로 상품이 잘 보이고 눈에 잘 띄도록 고객편의를 고려하여 구성해야 한다.

문제 32

선매품의 판매전략으로 가장 옳지 않은 것은?

1매장은 교통이 편리한 번화가에 입지하는 것이 유리하다.

2고객의 질문에 충분히 답할 수 있는 판매원 교육이 중요하다.

3매장이 주거지와 다소 떨어져 있는 곳에 입지해도 큰 문제가 되지 않는다.

4많은 매장을 운영하는 것이 전략적으로 유리하다.

5유행에 민감하기 때문에 취급과 매입에 주의하지 않으면 재고누적으로 경영에 어려움을 줄 수 있다.

문제 33

아래의 글상자에서 설명하는 판매형태로 가장 옳은 것은?

1직판 모델(direct selling model)

2가상 매장(virtual store)

3플래그십 스토어(flagship store)

4팝업스토어(pop-up store)

5구독 서비스(subscription service)

문제 34

고객이 제공받은 서비스가 기대치에 미치지 못한 경우에 발생하는 서비스 차이(gap)와 이를 해결하기 위한 방법에 대한 연결이 가장 옳지 않은 것은?

1반응차이(responsiveness gap) - 표준화된 매뉴얼 작성

2표준차이(standards gap) - 적절한 서비스 표준 구축

3커뮤니케이션차이(communication gap) - 효과적인 고객욕구 관리

4인식차이(knowledge gap) - 시장조사

5인도차이(delivery gap) - 종업원 교육

문제 35

아래 글상자의 괄호 안에 들어갈 용어로 옳은 것은?

1무형성

2비분리성

3소멸성

4이질성

5탈서비스화

문제 36

유통업체에서 활용하는 구매시점(POP)광고에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?

1매장에 행사나 시즌 분위기를 연출하는데 활용된다.

2고객이 찾는 매장으로 안내하는 표시 기능을 제공한다.

3상품의 특징, 가격, 소재 등을 설명해주는데 활용된다.

4설치목적에 따라 다양하게 활용되기 때문에 예산 및 비용에 대해 신중히 검토해야 한다.

5고객들의 가시거리에 설치되어야 하므로 점포 벽면에 최우선으로 설치해야 한다.

문제 37

아래 글상자에서 설명하는 프로모션 수단으로 옳은 것은?

1보너스 팩

2판매촉진

3직접마케팅

4PR

5인적판매

문제 38

고객의 소리(VOC) 관리에 대한 설명으로 옳지 않은 것은?

1고객이 자발적으로 남긴 질문 및 의견들로 통계적 대표성을 갖는다.

2고객의 입장에서 신속하고 성의 있는 답변으로 충성도를 제고해야 한다.

3이메일이나 정기적인 서비스 콜을 통해 지속적으로 고객의 소리를 관리한다.

4고객 문의나 불평 처리 시 고객정보가 유출되지 않도록 관리한다.

5고객 불평에 대한 핵심 내용을 파악하고 재발 방지를 위한 직원 교육을 시행한다.

문제 39

고객유지를 위한 사후관리 행동으로 가장 옳은 것은?

1제품이나 서비스에 대한 욕구, 지불능력 등 소비자에 대한 충분한 정보를 수집한다.

2구매 대안에 대한 다양하고 객관적인 정보를 제공한다.

3고객의 욕구를 파악하고 이를 바탕으로 고객이 문제점을 인식하는 계기를 제공한다.

4판매 이후 고객이 제품에 대한 불만을 가질 경우 이에 대한 해결책을 제시한다.

5고객의 저항을 해소시키기 위해 설득 및 협상을 진행한다.

문제 40

고객관계관리(CRM)에 대한 설명 중 가장 옳지 않은 것은?

1고객유치보다는 고객생애가치에 기반한 마케팅을 진행한다.

2고객점유율보다는 시장점유율에 비중을 둔다.

3고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.

4상품의 판매보다는 고객과의 관계에 중점을 둔다.

5기업의 입장보다는 고객의 입장에서 상품을 판매한다.

문제 41

고객을 응대하는 판매원의 자세로 옳지 않은 것은?

1항상 친절하고 명랑한 표정과 말투로 고객을 응대한다.

2친밀한 관계 형성을 위해 친구 같은 편안한 태도로 응대한다.

3매장 안에서 고객을 만나면 언제나 먼저 인사한다.

4통로에서 고객을 마주치면 길을 양보한다.

5고객이 무엇을 묻거나 안내를 원하면 무엇보다 우선 해서 응대한다.

문제 42

아래 글상자에서 설명하는 고객의 구매의사결정에 영향을 미치는 요인으로 옳은 것은?

1문화

2사회계층

3준거집단

4가족

5친구

문제 43

아래의 글상자에서 설명하는 소매업체의 활동과 관련된 고객욕구로 가장 옳은 것은?

1생리적 욕구

2안전의 욕구

3사회적 욕구

4실용적 욕구

5쾌락적 욕구

문제 44

아래 글상자의 소비자 A의 구매행동에 해당하는 용어로서 가장 옳은 것은?

1순수 충동구매

2회상적 충동구매

3계획적 충동구매

4암시적 충동구매

5제안형 충동구매

문제 45

구매의사가 있는 고객에게 판매원이 취해야 하는 태도로서 가장 옳지 않은 것은?

1구매자에게 제공될 상품혜택 등을 설명하면서 고객의 질문에 성실히 응해야 한다.

2단정한 복장과 함께 3S(smile, sincerity, smooth mood)를 갖추어야 한다.

3사실에 근거한 진솔한 칭찬으로 고객의 주의와 관심을 끌고 친밀도를 높인다.

4구매 선택의 책임은 고객에게 있음을 확인시키면서 고객의 불만이 제기되지 않게 응대한다.

5판매원은 효과적인 의사전달을 위한 담화, 경청, 제스처 등을 통해 고객에게 설득적인 소구를 한다.