서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은? | [유통관리사 3급] 24년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 24년 2회차
서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 가장 옳지 않은 것은?
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각 서비스마다 고객이 서비스 과정에 참여하는 수준이 다르기 때문에 고객의 과업 수준을 적절히 설정해야 한다.
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기업에서 제공하는 서비스 범위를 광고나 인플루언서 등을 통해 고객에게 알려야 하고 고객기대를 관리해야 한다.
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고객이 자신의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 설명하거나 교육을 할 필요가 있다.
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참여고객의 공헌도에 따라 금전적, 시간적, 심리적인 보상을 효과적으로 주어야 한다.
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기업의 수익을 증진시키기 위하여 애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장해야 한다.
해설
애호도가 높은 고객에게만 참여를 권장하는 것은 서비스 과정에 고객참여를 증대시키는 방법으로 적절하지 않다. 참여 유도는 특정 고객군에 한정하지 않고 폭넓게 이루어져야 한다.
고객의 과업 수준 설정, 서비스 범위에 대한 사전 안내와 기대 관리, 고객 역할 수행을 위한 설명·교육, 공헌도에 따른 보상은 고객참여를 높이는 방법이다.
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