고객이 제공받은 서비스가 기대치에 미치지 못한 경우에 발생하는 서비스 … | [유통관리사 3급] 24년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 24년 2회차
고객이 제공받은 서비스가 기대치에 미치지 못한 경우에 발생하는 서비스 차이(gap)와 이를 해결하기 위한 방법에 대한 연결이 가장 옳지 않은 것은?
1
반응차이(responsiveness gap) - 표준화된 매뉴얼 작성
2
표준차이(standards gap) - 적절한 서비스 표준 구축
3
커뮤니케이션차이(communication gap) - 효과적인 고객욕구 관리
4
인식차이(knowledge gap) - 시장조사
5
인도차이(delivery gap) - 종업원 교육
해설
표준화된 매뉴얼 작성은 서비스 표준을 구축하는 활동이므로 표준차이(standards gap)를 해결하는 방법에 해당하며, 반응(대응) 관련 차이와 연결 짓는 것은 적절하지 않다.
표준차이-표준 구축, 커뮤니케이션차이-고객욕구 관리, 인식차이-시장조사, 인도차이-종업원 교육의 나머지 대응 관계는 올바르게 짝지어져 있다.
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