[유통관리사 3급] 17년 3회차 기출문제 정답·해설 페이지

유통은 상품뿐 아니라 서비스도 그 대상에 포함하므로, 서비스가 유통의 대상이 아니라는 설명은 옳지 않다.
유통은 생산자로부터 최종 소비자에게 전달되는 과정으로 생산·소비 활동에 직접 영향을 주고, 생산자와 소비자 사이의 불일치를 해소하는 데 목적이 있으며, 분업의 발달과 함께 그 적용 범위가 확대되었다.

도매상은 최종소비자가 아닌 소매상 등 재판매업자를 대상으로 거래하므로, 입지·점포분위기와 같은 최종판매상 관련 마케팅 활동에 심혈을 기울여야 한다는 설명은 옳지 않다.
도매상은 판매대행기능을 수행하고 생산자와 소매상 사이의 유통 흐름을 원활하게 하는 역할을 하며, 국내에서는 생산자·소매상 간 직거래 증가로 그 입지가 점차 좁아지는 추세다.

진공지대이론은 기존 소매업태가 다른 유형의 소매업태로 이동하면서 비워진 자리, 즉 진공지대를 새로운 형태의 소매업태가 채워 들어간다는 이론이다.

상인 도매상은 취급 상품의 소유권을 직접 보유하는 독립적인 사업자로, 수행 기능의 범위에 따라 완전기능도매상과 한정기능도매상으로 구분된다.

일정 자격을 갖춘 소수의 제한된 판매망을 쓰는 것은 선택적 유통이고, 그보다 노출이 더 좁은 것이 전속적 유통, 더 넓은 것이 개방적 유통이다.
유통집약도는 한 지역에 중간상을 몇 곳이나 두느냐의 문제로, 전속적 → 선택적 → 개방적 순으로 점포 수와 제품 노출이 커진다. 부피가 큰 침대·쇼파는 취급 능력을 갖춘 매장이 필요하므로 중간 수준인 선택적 유통이 합리적이다.
대화에서 ㉠이 ㉡보다 제품 노출이 확대된다고 했으므로 ㉡은 한 지역에 한 곳만 두는 전속적 유통이고, ㉢보다 유통비용이 절감된다고 했으므로 ㉢은 가능한 모든 점포에 뿌리는 개방적 유통이다.

방문판매법상 계약 체결 전 설명 의무 사항은 판매업자의 신원 정보, 가격 및 지급방법·시기, 전자매체 재화의 기술적 사항, 공급방법 및 시기 등이며, 재화의 원산지 정보 및 안전전달을 위한 포장방법은 여기에 포함되지 않는다.

제품의 소유권을 갖지 않고 공급자·생산자를 대신해 판매한 뒤 수수료를 받는 도매상은 대리 도매상이다.
글상자의 세 조건은 모두 소유권 이전 없이 거래를 중개하는 기능만 수행한다는 점을 가리킨다. 소유권을 취득하지 않으므로 재고 위험도 지지 않고, 대가는 판매액에 대한 수수료 형태로 받는다.
상인 도매상과 완전 서비스 도매상은 상품을 매입해 소유권을 취득한 뒤 되파는 유형이라 수수료 방식이 아니다.
직송 도매상도 소유권은 취득하며, 다만 물적 흐름에는 관여하지 않을 뿐이다.
생산자 도매상은 제조업자가 자기 상품을 팔기 위해 직접 운영하는 조직이어서 남을 대신해 판매하는 것이 아니다.

프랜차이저(Franchisor)는 가맹본부를, 프랜차이지(Franchisee)는 가맹점을 가리키는 명칭이다.
프랜차이즈 계약은 계약기간과 조건에 따라 상호 사용이 제한되며, 본사와 가맹점 간 갈등 조정이 쉽지 않고 중앙 통제력이 강한 것이 일반적 특징이다.

메이커가 재고품·하자품을 직영으로 염가 판매하고 여러 점포가 모여 운영되는 소매업태는 아울렛이다.
글상자는 제조업자의 과잉 생산품을 염가로 파는 소매점에서 출발했고, 팔고 남은 상품 위주라 구색이 부족하며 입지도 유리하지 않지만 저가격이 강점이라고 설명한다. 재고가 모이는 물류센터 주변에 자리 잡는 경우가 많다는 점도 재고 처분형 업태의 전형적 특징이다.
수퍼센터와 하이퍼마켓은 식품과 비식품을 한곳에서 파는 대형 종합 할인점으로, 정상 상품을 폭넓은 구색으로 갖춘다.
파워센터는 할인점·카테고리킬러 등 대형 전문점을 한 부지에 모아 놓은 쇼핑센터다.
복합쇼핑몰은 쇼핑에 오락·문화·식음 기능을 결합한 대규모 집합시설이다.

중간상을 향한 촉진은 푸쉬(push) 전략, 최종소비자를 향한 촉진은 풀(pull) 전략이다.
지문의 앞부분은 제조업자가 도매상·소매상을 대상으로 촉진해 이들이 소비자에게 밀어내도록 유도하는 방식이므로 푸쉬에 해당한다. 중간상 마진 보장, 판매장려금, 인적판매가 대표적 수단이다.
뒷부분은 제조업자가 최종소비자에게 직접 광고·판촉을 걸어 소비자가 제품을 찾게 만들고, 그 수요에 끌려 중간상이 자발적으로 취급하게 만드는 방식이므로 풀에 해당한다.

중간상을 거치면서(간접유통) 실제 점포에서 파는(점포유통) 유형은 대형마트와 편의점이다.
간접유통은 제조업자가 도매상·소매상 등 중간상을 통해 파는 형태이고, 점포유통은 소비자가 방문하는 매장을 갖춘 형태다. 두 조건을 함께 만족해야 한다.
가전업체 직영점은 제조업체가 스스로 운영하는 매장이므로 점포유통이지만 직접유통이다.
화장품 방문판매는 판매원이 고객을 찾아가는 무점포 방식이다.
오픈마켓은 중간상이 개입하는 간접유통이지만 온라인 기반의 무점포 유통이다.

업종은 취급하는 상품군에 따른 전통적 분류이며, 가격대와 취급형식(집하형식)에 따른 분류는 업태의 개념에 가깝다.
백화점·편의점·할인점·카테고리 킬러는 판매방법에 따른 업태 분류의 예이다.

우리나라 소매업은 점포소매상보다 무점포소매(온라인 등)가 빠르게 성장하는 추세이며, 이로 인해 판매사원에 대한 의존도는 오히려 낮아지고 있다.
소매업의 양극화, 저마진-고회전 업태의 성장, 대형 소매상의 시장지배력 강화, 규모의 경제를 추구하는 대형 점포 증가는 국내 소매상의 실제 추세다.

직장 내 성희롱은 당사자 간의 문제로 방치할 것이 아니라 관리자가 적극 개입하여 즉시 조치해야 하는 사안이다.
신체접촉을 삼가고, 성희롱 발생 시 즉각 조치하며, 조치 이후 가해자의 보복이 없도록 관리하는 것이 예방요령이다.

케이블 TV홈쇼핑은 우수 중소기업 제품 판매 비중이 높을 뿐 아니라 자체 브랜드(PB) 개발과 판매에도 적극적이므로, 이를 소홀히 한다는 설명은 옳지 않다.
제품 판매와 동시에 시장 반응을 파악할 수 있어 마케팅 리서치 기능을 하고, 채널·프로그램 다양성으로 시장 세분화가 가능하며, 입체적 제품 제시로 소비자에 대한 침투력이 강하다.

화주기업을 대신해 외부 전문 물류업체가 공급체인상의 물류기능 전체 또는 일부를 대행·수행하는 서비스는 제3자물류(3PL)다.

일반적인 소비자의 구매의사결정 과정은 문제인식 → 정보탐색 → 대안평가 → 구매의 순서로 진행된다.

할인점·카테고리 킬러·회원제 도매클럽·아울렛은 저가격을 앞세운 가격파괴형 유통업태에 해당하지만, 수퍼마켓은 이러한 가격파괴형 업태로 분류되지 않는다.

유통산업발전법상 준대규모점포는 대규모점포를 경영하는 회사 또는 그 계열회사가 직영하는 점포, 이들 회사가 직영점형·프랜차이즈형 체인사업 형태로 운영하는 점포, 상호출자제한 기업집단 계열회사가 직영하는 점포 등 법에 열거된 유형에 한정된다.
계열회사가 직영하는 점포는 그 자체로 준대규모점포에 해당하며, 시장·군수·구청장의 별도 인정을 요건으로 하는 규정은 법상 준대규모점포의 정의에 없다.

유통은 상적유통과 물적유통으로 나뉘며, 상품의 운송·보관·하역·포장 등 실물 이동과 관련된 활동이 물적유통에 해당한다.
도매업·소매업·대리업·무역업은 소유권 이전과 관련된 상적유통의 영역이다.

PB 상품은 주문자(유통업체) 상표부착 방식으로 생산되므로, OEM을 '생산자 상표부착방식'이라고 한 부분이 옳지 않다.
OEM(Original Equipment Manufacturing)은 제조업체가 주문자가 지정한 상표를 붙여 생산해 납품하는 방식이다. PB는 유통업체가 자기 상표를 붙여 파는 상품이므로 상표의 주인은 생산자가 아니라 유통업체다.
나머지 진술은 모두 옳다. PB는 Private Brand의 약자로 유통업자가 개발한 자체 브랜드이며, 유통업체의 차별화된 상품개발 노하우를 살릴 수 있고 판매력이 약한 중소제조기업을 발굴해 함께 상품을 개발할 수 있다는 장점이 있다.

격자형배치는 통로와 진열대를 직각·평행으로 규칙적으로 배열해 판매공간을 효율적으로 사용하면서 고객이 상품 위치를 쉽게 기억해 계획적으로 구매하도록 돕는 점포배치 방식이다.
동일 상품을 정기적으로 재구매하는 슈퍼마켓·편의점 등에서 주로 채택되며, 상품 진열 위치가 일정해 고객의 탐색시간을 줄이고 재고관리와 청소도 용이하다.
자유형배치는 통로를 자유롭게 배치해 충동구매를 유도하는 방식으로 반복구매형 점포와는 거리가 멀다.
경주로형배치는 주통로를 따라 고객을 매장 전체로 유인하는 방식으로 전문점·백화점에 적합하다.

높은 가격은 오히려 고객의 기대수준을 높이면서 허용영역을 좁히는 역할을 하므로, 허용영역을 넓힌다는 설명은 옳지 않다.
가격이 높을수록 고객은 그에 상응하는 고품질 서비스를 기대하게 되어 적정 서비스 수준에 대한 눈높이가 높아지고, 그만큼 실제 서비스가 벗어날 수 있는 여지는 줄어든다.
서비스 직원의 태도나 상품지식, 고객의 경험, 구전정보, 소비자의 기분상태는 실제로 서비스 기대수준이나 허용영역에 영향을 미치는 요인으로 알려져 있다.

빗금 친 칸은 고관여이면서 구매 의사결정과정을 거치는 영역, 즉 복잡한 구매행동에 해당한다.
표는 세로축을 관여도(고관여·저관여), 가로축을 구매 방식(구매 의사결정과정을 거침·습관적 구매 과정을 거침)으로 나눈 2×2 행렬이고, 빗금은 고관여 행과 구매 의사결정과정 열이 만나는 칸에 그어져 있다. 이 유형은 제품 간 차이가 뚜렷하고 지각된 위험이 커서 정보탐색과 대안 평가를 충분히 거치는 구매다.
과거 경험에 비추어 만족했던 상품을 그대로 재구매하는 것은 습관적 구매 과정 쪽 설명이다.
상표 전환이 쉽고 중요도·관심도가 떨어진 상태의 구매, 새로움만으로 사보는 구매, 시험구매나 가격할인에 이끌린 구매는 모두 저관여 행에 놓인다.

SERVQUAL의 신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 의미하며, 청구서의 정확도나 서비스 수행의 철저함이 대표적인 평가 항목이다.
개인적 요구에 대한 이해와 배려는 공감성에 해당한다.
건물·인테리어 등 물리적 시설은 유형성에 해당한다.
즉각적인 응답은 반응성에 해당한다.
종업원의 지식과 기술은 확신성에 해당한다.

구매비율이 높은 상품이라도 한쪽으로 몰아서 진열하기보다는 매장 전체에 균형 있게 분산 배치해 고객 동선을 매장 곳곳으로 유도하는 것이 진열의 기본 원칙에 맞다.
고객이 구매하기 쉽고 상품을 보기 쉽게, 동선에 맞춰 가짓수를 고려해 균형 있게 진열하는 것이 상품 진열의 일반적 원칙이다.

고가이면서 구매 전 조사와 노력이 크고 특정 상표에 대한 충성도가 높은 소비재는 전문품이다.
전문품은 고급 시계·명품 가방·고가 오디오처럼 소비자가 특정 상표를 지목해 구매하며, 그 상표를 사기 위해 시간과 노력을 아끼지 않는 상품이다. 그래서 점포 수가 적어도 되고 전속적 유통이 적합하다.
편의품은 저가·소량으로 최소한의 노력만 들여 습관적으로 사는 상품이다.
선매품은 여러 점포를 돌며 품질·가격·디자인을 비교한 뒤 사지만, 특정 상표 충성도는 전문품만큼 높지 않다.
설비품과 소모품은 소비재가 아니라 기업이 생산 활동에 쓰는 산업재다.

불만 응대는 신속하게 접수 → 우선 사과 → 끝까지 경청·메모 → 문제 정확히 파악 → 정중히 검토 후 해결책 제시 → 성의껏 마무리 순으로 진행한다.
고객의 불만은 시간이 지날수록 커지므로 먼저 신속하게 접수하고, 시비를 가리기 전에 불편을 끼친 데 대해 먼저 사과해 감정을 가라앉히는 것이 출발점이다.
그다음 말을 끊지 않고 끝까지 듣고 메모하면서 사실관계를 모으고, 그 내용을 토대로 문제의 원인을 정확히 파악한다. 원인이 확인되어야 비로소 정중한 검토를 거쳐 실행 가능한 해결책을 제시할 수 있다.
마지막으로 처리 결과를 확인하고 감사의 뜻을 전하며 성의껏 마무리해야 고객의 재방문으로 이어진다.

CRM은 개별 고객과의 관계를 관리하는 1:1 마케팅을 지향하는 개념으로, 다수의 고객을 대상으로 한 다수 대 다수 마케팅방식을 일반적으로 사용한다는 설명은 옳지 않다.
CRM은 고객 평생가치를 극대화해 수익성을 높이는 통합 프로세스이며, 고객 유지와 수익기여도에 따른 차별화, 교차판매·상향판매를 통한 수익성 증대를 목적으로 한다.

광고는 표적 대상을 선별해 효율적으로 노출시키는 것이 효과적이며, 상품과 관계없이 전달수단을 최대로 확보해 무조건 많이 노출시키는 것이 효과적이라는 설명은 옳지 않다.
광고는 광고료를 지불하는 유료성을 띠며, 대중매체를 통한 비인적 촉진 활동으로 상품뿐 아니라 기업 이미지·이념도 함께 전달할 수 있다.

POS시스템은 바코드를 스캔해 자동으로 데이터를 입력하므로 입력오류를 줄이고 판매원 교육시간을 단축시키는 효과가 있으며, 입력오류가 빈번해 교육시간이 길어진다는 설명은 옳지 않다.
POS시스템은 전자주문시스템과 연계된 신속한 구매, 재고 적정화, 계산원 부정 방지, 고객 대기시간 단축 등의 효과를 가진다.

MTP기법에서 T(Time)는 고객이 흥분한 상태에서는 즉각적인 해결안을 제시하기보다 시간을 두어 감정을 가라앉힌 뒤 대응하는 것이 효과적이라는 의미이다.
컴플레인은 접수받은 사람이 아니라 상황에 맞는 담당자가 처리하는 것이 효과적이다.
M은 방법이 아니라 응대자, 즉 사람을 바꾸는 것을 의미한다.
P는 사람이 아니라 장소를 바꾸는 것을 의미한다.
불만 고객은 다른 사람의 시선이 닿지 않는 별도의 공간에서 응대하는 것이 효과적이다.

설명된 내용은 실제로는 정가에서 할인된 가격을 표찰이나 포장에 표시해 판매하는 가격할인(특가품)에 해당하는 설명으로, 즉석 당첨 프리미엄의 정의와는 일치하지 않는다.
즉석 당첨 프리미엄은 상품을 구매하는 자리에서 즉시 당첨 여부를 확인해 사은품이나 혜택을 제공하는 판촉수단을 말한다.
샘플링·쿠폰·리베이트·경품에 대한 설명은 각각 무료 제품 제공, 할인 가치증서, 구매 후 금액 환급, 추첨을 통한 경품 제공이라는 정의에 맞게 서술되어 있다.

AIDMA는 주의(Attention) → 관심(Interest) → 욕망(Desire) → 기억(Memory) → 행동(Action)의 다섯 단계이므로, '의미(Meaning)'라는 용어는 이 모형에 존재하지 않는다.
지문에서 구매 전까지 그 상품을 계속 생각하게 되는 단계는 머릿속에 상품을 담아 두는 기억(Memory)에 해당한다. M을 Meaning으로 바꿔 놓은 짝이 잘못이다.
나머지 짝은 모두 맞다. 상품을 눈여겨보는 것은 주의, 그 상품에 관심을 갖는 것은 관심, 원한다고 느끼는 것은 욕망, 실제로 사는 것은 행동이다.

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성을 특징으로 하므로, 형체가 없고 생산과 소비가 분리될 수 있다는 설명은 옳지 않다.
서비스는 물리적으로 보관·운송할 수 없고 생산 장소와 판매 장소가 일치하며, 직접 마케팅 경로가 일반적이지만 프랜차이즈 등을 통한 간접 유통도 가능하다. 품질 불확실성을 줄이기 위해 유형적 단서를 제공하는 것이 좋다.

전문점이라 해도 점포설계에서 비용최소화만을 최우선 목적으로 삼기보다는 표적시장의 욕구 충족과 경쟁우위 확보를 함께 고려해야 하므로, 경비 절감을 최우선 목적으로 한다는 설명은 옳지 않다.
점포설계는 표적시장 욕구 충족, 구색 변화에 대비한 유연성, 구매행동 촉진, 법적 규제 준수 등을 종합적으로 고려해야 한다.

가격이 싼 이유를 품질 저하가 아니라 원가 구조로 설명하는 응대, 곧 포장비용과 유통마진을 최소화해 저가가 가능하다는 답변이 가장 바람직하다.
고객의 질문은 '저가 화장품은 품질이 어떨지'라는 품질에 대한 불안이다. 이때 판매원은 가격과 품질을 분리해, 품질은 그대로 유지한 채 부가적 비용만 줄였다는 구체적 근거를 제시해야 신뢰를 얻는다.
품질이 약간 떨어진다거나 비싼 화장품보다 품질이 낮다는 식의 답변은 고객의 불안을 스스로 확인시켜 구매를 막는다.
50대 이상 고객을 위한 제품이라는 설명은 20대 고객에게 자기와 맞지 않는 상품이라는 인상을 준다.
비싼 화장품은 용기만 좋을 뿐 품질은 다 똑같다는 말은 근거 없는 경쟁사 비방이어서 판매원의 직업윤리에 어긋난다.

전화 응대 시에는 상대의 말을 알아듣지 못했을 때도 '뭐라고요?', '네?' 같은 표현을 삼가고 정확한 발음으로 다시 확인하는 것이 바람직한 자세이다.
통화 종료는 고객보다 먼저 끊지 않는 것이 예의이다.
고객과의 통화 내용은 기억력에만 의존하지 말고 메모하며 응대해야 한다.
사적인 통화 중 고객이 방문하면 즉시 통화를 마무리하고 응대해야 한다.
수화기는 어깨와 턱에 걸치지 말고 바르게 잡고 통화해야 한다.

통로 설계에서 종업원의 동선은 고객 동선과 달리 가능한 짧게 하여 이동 효율을 높이는 것이 바람직하므로, 가능한 길게 하는 것이 좋다는 설명은 옳지 않다.
고객의 동선은 매장 곳곳을 두루 살펴보도록 길게 설계하는 반면, 종업원의 동선은 신속한 응대와 업무 효율을 위해 짧게 설계하는 것이 일반적이다.

판매 포인트는 고객의 이해를 돕기 위한 것이지만 간결하고 명확하게 작성해야 효과적이며, 다양한 포인트를 충분히 길게 설명해야 한다는 설명은 옳지 않다.
판매 포인트는 상품의 특성과 고객의 구매동기를 연결해 제시하는 상품 설명 문구로, 상품의 특징·장점을 말하되 경쟁상품을 비난하지 않고 실제 이름 대신 암시적 표현을 사용하는 것이 원칙이다.

테마별진열은 특정 시즌이나 이벤트에 맞춰 관련 상품을 한데 모아 연출하는 방식으로, 올림픽 같은 시즌 테마를 살려 판매를 촉진하고 쇼핑의 즐거움을 높이는 데 효과적이다.
구색진열, 통진열, 컷케이스진열, 패키지진열은 일상적인 상품 구색이나 물류 효율을 위한 진열방식으로 특정 이벤트 연출에는 적합하지 않다.

브랜드 인식은 소비자가 특정 브랜드를 인지하고 기억하는 정도를 의미하며, 생산자 이름 대신 유통업자·소매상 이름을 쓰는 제품을 가리키는 설명은 유통업자 브랜드에 대한 정의이므로 옳지 않다.
무상표 상품, 짝퉁 브랜드, 브랜드 자산, 브랜드 충성도에 대한 설명은 각각의 개념 정의와 일치한다.

마케팅 믹스 4P는 제품, 가격, 유통, 촉진으로 구성되며, 포지셔닝은 4P가 아니라 표적시장에서 브랜드의 위치를 설정하는 STP 전략의 요소이다.

브랜드는 상품 선택을 촉진하고 출처와 책임을 명확히 하는 무형의 자산이자 상품을 보증하는 기능을 하지만, 이는 장기적인 기업가치와 고유 시장 확보에 기여하는 것이지 기업의 단기적인 이익향상에 가장 크게 기여하는 요소로 보기는 어렵다.
브랜드 선호도에 따른 고유 시장 확보 역시 브랜드의 주요 기능 중 하나이다.

앨빈 토플러가 '제3의 물결'에서 제시한 프로슈머는 생산자와 소비자의 합성어로, 소비뿐 아니라 상품 기획·개발 등 생산 활동에 직접 참여하는 소비자를 뜻하는 용어이다.