불만 고객 응대의 6단계를 가장 올바른 순서대로 나열한 것은?㉠ 고객의… | [유통관리사 3급] 17년 3회차 기출문제 상세 페이지

불만 응대는 신속하게 접수 → 우선 사과 → 끝까지 경청·메모 → 문제 정확히 파악 → 정중히 검토 후 해결책 제시 → 성의껏 마무리 순으로 진행한다.
고객의 불만은 시간이 지날수록 커지므로 먼저 신속하게 접수하고, 시비를 가리기 전에 불편을 끼친 데 대해 먼저 사과해 감정을 가라앉히는 것이 출발점이다.
그다음 말을 끊지 않고 끝까지 듣고 메모하면서 사실관계를 모으고, 그 내용을 토대로 문제의 원인을 정확히 파악한다. 원인이 확인되어야 비로소 정중한 검토를 거쳐 실행 가능한 해결책을 제시할 수 있다.
마지막으로 처리 결과를 확인하고 감사의 뜻을 전하며 성의껏 마무리해야 고객의 재방문으로 이어진다.