서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL 모형에서 신뢰성에 해당하는 부분… | [유통관리사 3급] 17년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 17년 3회차
서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL 모형에서 신뢰성에 해당하는 부분으로 옳은 것은?
1
고객의 개인적 요구에 대한 감정적인 이해와 배려
2
건물, 인테리어, 비품 등의 물리적인 시설
3
약속한 서비스 수행의 철저함이나 청구서의 정확도
4
고객의 문의나 요구에 대하여 즉시 응답
5
서비스 종업원들의 지식과 기술
해설
SERVQUAL의 신뢰성(Reliability)은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 의미하며, 청구서의 정확도나 서비스 수행의 철저함이 대표적인 평가 항목이다.
- 개인적 요구에 대한 이해와 배려는 공감성에 해당한다.
- 건물·인테리어 등 물리적 시설은 유형성에 해당한다.
- 즉각적인 응답은 반응성에 해당한다.
- 종업원의 지식과 기술은 확신성에 해당한다.
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