서비스에 대한 고객의 기대에 영향을 미치는 요인에 대한 내용으로 옳지 않은 것은? 상세 페이지

서비스 직원의 말씨, 태도, 상품지식, 상품설명능력 등이 고객의 서비스 기대수준을 변화시킬 수 있다.

고객의 경험이 풍부할수록 고객의 기대가 올라가는 경향이 있다.

구전으로부터 얻어진 정보는 고객의 예측된 기대를 형성하거나 강화한다.

소비자의 기분상태가 기대에 영향을 미칠 수 있는데, 소비자의 기분이 좋을 때에는 허용영역이 넓어지고 적정서비스 기대수준이 낮아진다.