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1[유통관리사 3급] 17년 3회차
서비스에 대한 고객의 기대에 영향을 미치는 요인에 대한 내용으로 옳지 않은 것은?
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서비스 직원의 말씨, 태도, 상품지식, 상품설명능력 등이 고객의 서비스 기대수준을 변화시킬 수 있다.
2
고객의 경험이 풍부할수록 고객의 기대가 올라가는 경향이 있다.
3
구전으로부터 얻어진 정보는 고객의 예측된 기대를 형성하거나 강화한다.
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높은 가격은 고객의 서비스 기대수준을 높이고 허용영역을 넓히는 역할을 한다.
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소비자의 기분상태가 기대에 영향을 미칠 수 있는데, 소비자의 기분이 좋을 때에는 허용영역이 넓어지고 적정서비스 기대수준이 낮아진다.
해설
높은 가격은 오히려 고객의 기대수준을 높이면서 허용영역을 좁히는 역할을 하므로, 허용영역을 넓힌다는 설명은 옳지 않다.
가격이 높을수록 고객은 그에 상응하는 고품질 서비스를 기대하게 되어 적정 서비스 수준에 대한 눈높이가 높아지고, 그만큼 실제 서비스가 벗어날 수 있는 여지는 줄어든다.
서비스 직원의 태도나 상품지식, 고객의 경험, 구전정보, 소비자의 기분상태는 실제로 서비스 기대수준이나 허용영역에 영향을 미치는 요인으로 알려져 있다.
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