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1[유통관리사 3급] 17년 3회차
고객의 컴플레인을 처리하는 방법 중에 MTP기법이 있다. 이에 대한 설명으로 옳은 것은?
1
컴플레인은 반드시 접수 받은 사람이 해결해야 한다.
2
M(Method) - 불만고객을 대응하는 방법의 전환을 의미한다.
3
T(Time) - 고객이 흥분했을 때는 즉각적 해결안 제시보다 흥분을 가라앉힐 시간이 필요하다.
4
P(People) – 판매원보다 관리자가 나서서 직접 처리하는 것이 더 효과적이다.
5
불만 고객은 많은 사람들이 지켜볼 수 있는 공적공간에서 서서 대응하는 것이 효과적이다.
해설
MTP기법에서 T(Time)는 고객이 흥분한 상태에서는 즉각적인 해결안을 제시하기보다 시간을 두어 감정을 가라앉힌 뒤 대응하는 것이 효과적이라는 의미이다.
- 컴플레인은 접수받은 사람이 아니라 상황에 맞는 담당자가 처리하는 것이 효과적이다.
- M은 방법이 아니라 응대자, 즉 사람을 바꾸는 것을 의미한다.
- P는 사람이 아니라 장소를 바꾸는 것을 의미한다.
- 불만 고객은 다른 사람의 시선이 닿지 않는 별도의 공간에서 응대하는 것이 효과적이다.
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