다음과 같은 상황에서 판매원이 취해야 할 언행으로 가장 바람직한 것은?… | [유통관리사 3급] 17년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 17년 3회차
다음과 같은 상황에서 판매원이 취해야 할 언행으로 가장 바람직한 것은?
(화장품 가게에 20대 여성 고객이 들어온다.)
판매원 : 어서오세요, 피부가 정말 좋으시네요?
여성 고객 : 어머! 그렇게 보이나요?
판매원 : 네! 진짜에요, 고객님의 건강한 피부를 유지할 수 있는 화장품이 새로 나왔는데, 한 번 테스트 해보시겠어요? 가격도 매우 저렴하답니다.
여성 고객 : 가격이 정말 저렴하네요? 저가 화장품은 품질이 어떨지...?
판매원 : ____________________
1
품질은 약간 떨어지지만 필요한 성분들만 넣었기 때문에 괜찮은 제품이랍니다.
2
비싼 화장품보다는 품질이 낮지만 그래도 괜찮은 편입니다.
3
이 제품은 50대 이상 고객님들이 현재 피부를 유지하기 위한 제품이기 때문입니다.
4
시중에 나와 있는 비싼 화장품들은 용기만 더 좋을 뿐이지 품질은 다 똑같답니다.
5
저가로 팔 수 있는 이유는 품질은 그대로 유지한 채 포장비용과 유통마진을 최소화 시켰기 때문입니다.
해설
가격이 싼 이유를 품질 저하가 아니라 원가 구조로 설명하는 응대, 곧 포장비용과 유통마진을 최소화해 저가가 가능하다는 답변이 가장 바람직하다.
고객의 질문은 '저가 화장품은 품질이 어떨지'라는 품질에 대한 불안이다. 이때 판매원은 가격과 품질을 분리해, 품질은 그대로 유지한 채 부가적 비용만 줄였다는 구체적 근거를 제시해야 신뢰를 얻는다.
- 품질이 약간 떨어진다거나 비싼 화장품보다 품질이 낮다는 식의 답변은 고객의 불안을 스스로 확인시켜 구매를 막는다.
- 50대 이상 고객을 위한 제품이라는 설명은 20대 고객에게 자기와 맞지 않는 상품이라는 인상을 준다.
- 비싼 화장품은 용기만 좋을 뿐 품질은 다 똑같다는 말은 근거 없는 경쟁사 비방이어서 판매원의 직업윤리에 어긋난다.
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