[유통관리사 3급] 18년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

청소년보호법상 청소년유해약물과 가장 거리가 먼 것은 착색 식품첨가물이다.
착색 식품첨가물은 식품위생 관련 법령의 규율 대상이며 청소년유해약물로 분류되지 않는다.
주류·담배·마약류·환각물질은 청소년보호법에서 정하는 대표적인 청소년유해약물에 해당한다.

소매 수레바퀴이론에 대한 설명으로 옳지 않은 것은 편의점의 등장이 이론에 잘 부합한다는 설명이다.
편의점은 도입 초기부터 고가격·고마진과 편리성이라는 서비스를 앞세워 진입하므로 저비용·저서비스·저가격으로 시작한다는 수레바퀴이론의 전개와 맞지 않는 대표적인 예외 사례로 꼽힌다.
새로운 소매업태가 저비용·저가격으로 진입해 경쟁 심화에 따라 점차 고비용·고서비스로 전환되고 쇠퇴기에는 투자수익률이 감소하며 도입기에는 점포시설이 미비하다는 나머지 설명은 이론의 내용과 일치한다.

의약품에 화장품·생활용품·식음료를 함께 파는 복합점포, 즉 드럭스토어다.
글상자가 Health & Beauty care shop이라고도 한다고 밝힌 대로, 드럭스토어는 건강·미용 관련 상품을 한자리에서 사려는 소비자 욕구에 맞춰 업종별로 나뉘어 있던 유통채널을 하나로 묶은 업태다.
편의점은 24시간 영업과 근접성을 무기로 한 소규모 점포로 건강·미용 특화 구색이 아니다.
하이퍼마켓은 슈퍼마켓과 할인점을 결합한 대형 점포다.
카테고리 킬러와 전문할인점은 한 상품군을 깊게 갖춰 싸게 파는 업태여서 여러 업종의 상품을 모았다는 설명과 맞지 않는다.

프랜차이즈 체인방식 설명으로 옳지 않은 것은 가맹점의 자율적 결정 사항이 너무 많아 체인본부가 약자의 입장에 있다는 설명이다.
실제로는 체인본부가 표준화된 운영방식을 통제하고 가맹점은 정해진 매뉴얼과 계약 조건을 따라야 하는 경우가 많아 오히려 가맹점의 자율성이 제한되는 구조에 가깝다.
체인본부가 판매권과 노하우를 제공하고 가맹점이 가맹가입비와 매출액 일부를 납부하며 점포수 증가로 본사 고정비가 분산되고 가맹점이 판매에 전념할 수 있다는 설명은 프랜차이즈의 특징과 일치한다.

전통적 유통경로의 특징 설명으로 옳지 않은 것은 수직적 유통경로보다 경로 성과성이 높지만 유연성은 매우 낮다는 설명이다.
전통적 유통경로는 구성원 간 결속이 느슨한 대신 유연성은 높지만 경로 성과는 수직적 유통경로보다 낮은 것이 특징이다.
구성원 간 법적 구속력이 없고 연결과 결속이 약하며 업무 조정이 어려워 이해관계 충돌 시 조정이 힘들고 각자 자신의 이익을 우선하는 경향이 강하다는 나머지 설명은 타당하다.

유통경로의 흐름은 이동 방향으로 구분하며, 생산자에서 소비자 쪽으로 내려가는 것이 전방흐름, 소비자에서 생산자 쪽으로 거슬러 올라가는 것이 후방흐름이다.
글상자의 ㉠은 물리적 보유·소유·촉진처럼 생산자 → 중간상 → 소비자 방향으로 내려가는 흐름이므로 전방흐름에 해당한다. 반대로 ㉡은 주문·지불처럼 소비자 → 중간상 → 생산자 방향으로 올라가는 흐름이므로 후방흐름이다.
집중적 유통전략·선택적 유통전략은 유통경로의 흐름이 아니라 유통집약도(경로 커버리지)를 정하는 전략이어서 방향을 묻는 빈칸에 들어갈 수 없다.
물적흐름·상적흐름은 소유권 이전과 물자 이동을 나누는 구분으로, 주문·지불을 한 묶음으로 설명하는 지문의 서술과 맞지 않는다.
참고로 협상·금융·위험부담처럼 양방향으로 오가는 흐름도 있어, 방향을 기준으로 전방·후방·양방향의 세 가지로 정리해 두면 헷갈리지 않는다.

무점포소매상은 고정 매장을 두지 않고 기계·통신수단·판매원의 방문으로 상품을 파는 형태로, 글상자에서는 자동판매기·통신판매·방문판매·홈쇼핑이 여기에 해당한다.
자동판매기는 무인 기계가 판매를 대신하고, 통신판매와 홈쇼핑은 카탈로그·전화·방송 등 매체를 통해 주문을 받으며, 방문판매는 판매원이 고객을 직접 찾아간다. 넷 모두 고객이 찾아오는 점포 공간이 필요 없다는 공통점이 있다.
양판점은 의류·생활용품을 중심으로 다점포로 운영하는 대형 점포형 소매업이다.
하이퍼마켓은 식품과 비식품을 함께 취급하는 초대형 점포형 소매업이다.

방문판매의 장점 설명으로 가장 옳지 않은 것은 고객이 판매원을 통해 경쟁사 제품에 대한 세세한 정보를 제공받을 수 있다는 설명이다.
방문판매원은 자사 제품과 서비스를 설명하고 판매하는 역할에 집중하며 경쟁사 제품 정보를 상세히 제공하는 것은 방문판매의 본질적인 장점이라 보기 어렵다.
능동적으로 제품 우수성을 설명할 수 있고 대면판매로 고객관계 형성에 유리하며 개인 컨설턴트 역할이 가능하고 점포유지비가 거의 들지 않는다는 점은 방문판매의 실제 장점에 해당한다.

올바른 직업관으로 옳지 않은 것은 정규직과 비정규직을 차별하고 자신이 속한 직업군에만 자부심을 가지는 태도이다.
고용형태를 이유로 차별하는 태도는 올바른 직업관과 거리가 멀며 어떤 직업이든 그 가치를 존중하는 자세가 필요하다.
보수만으로 직업을 판단하지 않고 봉사정신을 가지며 일을 통해 행복과 만족을 추구하고 평생학습으로 전문성을 키워가는 태도는 바람직한 직업관에 해당한다.

상품회전율이 높아질 때 나타나는 사실과 가장 관련이 없는 것은 영업 경비가 증가할 수 있다는 설명이다.
회전율이 높아지면 재고 보유 기간이 짧아져 재고 유지비용과 관련 경비는 오히려 감소하는 경향이 있다.
회전율 상승은 유행 적합성 증가, 시장 확대 기회 증가, 판매원 사기 상승, 매출액 증가와 연결되는 긍정적 효과로 이어진다.

소매업태별 핵심 특성 연결로 가장 옳지 않은 것은 수퍼마켓을 염가점들을 종합해 놓은 초대형 소매점으로 설명한 부분이다.
여러 염가점(할인 업태)을 한데 모아 놓은 초대형 소매점은 파워센터·슈퍼센터류의 대형 복합 업태에 대한 설명이고, 수퍼마켓은 식료품과 일용품을 중심으로 한 셀프서비스 방식의 중형 소매점을 의미한다.
백화점이 다양성과 구색을 모두 추구하고 전문점이 깊은 상품구색과 완전서비스를 제공하며 양판점이 중저가 다품종을 판매하고 하이퍼마켓이 대형화된 수퍼마켓에 할인점을 접목한 형태라는 설명은 각 업태의 특성과 일치한다.

도매상의 마케팅믹스 전략 설명으로 옳지 않은 것은 소매상 판촉보다 대중매체를 통한 광고가 더 효과적이라는 설명이다.
도매상은 불특정 다수를 대상으로 한 대중매체 광고보다 거래처인 소매상을 대상으로 한 인적판매와 판촉 활동이 더 효과적인 유통 단계에 위치한다.
ABC분류로 수익성 높은 제품을 우선 제공하고 원가중심 가격결정을 사용하며 상대적으로 저렴한 곳에 입지하고 사무실·물리적 시설 투자를 최소화한다는 설명은 도매상 전략의 특징과 일치한다.

대형 할인점(대형마트)에 대한 설명으로 옳지 않은 것은 주로 High/Low 가격전략을 구사한다는 설명이다.
대형 할인점은 특정 시기에만 가격을 낮추는 High/Low 전략이 아니라 상시 저가로 판매하는 EDLP(Every Day Low Price) 전략을 주로 활용한다.
중저가 브랜드를 취급하고 다점포화로 제조업체에 대한 강력한 구매력을 확보하며 셀프서비스 방식을 운영하고 깊이보다 폭 위주의 구색전략을 추구한다는 설명은 대형 할인점의 특징과 일치한다.

소비자기본법상 소비자의 책무로 옳지 않은 것은 소비보다 근검절약을 최우선으로 여기고 국민경제 발전에 적극 임해야 한다는 설명이다.
소비자기본법이 정하는 책무는 자주적·합리적 행동과 자원절약형·환경친화적 소비생활을 요구할 뿐 근검절약 자체를 최우선 가치로 규정하지는 않는다.
자유시장경제의 주체임을 인식해 물품을 올바르게 선택하고 기본적 권리를 정당하게 행사하며 스스로의 권익 증진에 필요한 지식과 정보를 습득하고 자원을 아끼는 환경친화적 소비를 하는 것은 법에서 정한 소비자의 책무에 해당한다.

소비재 유통경로의 일반적인 흐름은 제조업자 → 도매상 → 중간도매상 → 소매상 → 소비자 순이다.
제조업자가 만든 상품이 여러 단계의 중간상을 거쳐 최종적으로 소비자에게 전달되는 전통적인 유통 흐름을 나타낸다.

소매업태는 수익률(마진)과 상품회전율의 조합으로 자리매김되며, 고수익률·저회전율 자리에는 전문점, 고수익률·고회전율 자리에는 편의점, 저수익률·고회전율 자리에는 할인점이 놓인다.
전문점은 좁은 품목을 깊이 갖추고 높은 마진을 붙이지만 판매 빈도가 낮아 회전이 느리다. 편의점은 좁은 매장에서 즉시성이라는 편의를 팔아 마진율이 높으면서도 생필품 중심이라 회전이 빠르고, 할인점은 낮은 마진으로 대량 판매해 회전율로 이익을 만든다.
나머지 한 칸인 저수익률·저회전율은 손실 영역으로, 마진도 낮고 팔리지도 않아 어떤 업태도 지속할 수 없는 자리임을 함께 기억해 두면 사분면 전체가 정리된다.

저관여상품의 특징 설명으로 옳지 않은 것은 고관여상품에 비해 물품 구매 단가가 높은 편이라는 설명이다.
저관여상품은 일반적으로 가격이 낮고 구매 실패에 따른 위험 부담이 작은 상품으로 고관여상품보다 구매 단가가 낮은 것이 특징이다.
구매 빈도가 높고 상표간 차이가 크지 않은 생활필수품이 많으며 습관적·충동적 구매가 이루어지는 경향이 강하다는 나머지 설명은 저관여상품의 특성과 일치한다.

생산장소와 소비장소의 거리를 메우는 것은 장소적 간격이고, 생산시기와 소비시기의 차이를 메우는 것은 시간적 간격이다.
㉠은 '생산장소와 소비장소'라는 공간의 차이를 수송으로 해결한다고 했으므로 장소적 간격이다. ㉡은 '생산시기와 소비시기'라는 시점의 차이를 물류센터의 보관 기능으로 해결한다고 했으므로 시간적 간격이다.
수량적 간격은 대량 생산과 소량 소비의 차이로, 수집·분산(구색 갖춤) 기능이 해결하므로 수송·보관을 든 지문과 맞지 않는다.
품질적 간격은 생산자가 만든 것과 소비자가 원하는 것의 차이로, 표준화·등급화 등이 해결한다.

이미 산 상품과 관련된 다른 상품을 함께 파는 것이 교차판매(cross-selling)이고, 같은 상품군에서 더 비싸고 좋은 등급으로 옮겨 파는 것이 상향판매(up-selling)이다.
㉠은 '관련이 있는 제품이나 서비스'를 판다고 했으므로 교차판매다. 노트북을 산 고객에게 마우스나 가방을 권하는 식으로, 구매 품목의 폭을 넓히는 방식이다.
㉡은 '가격이나 품질 등의 측면에서 더 높은 수준'을 판다고 했으므로 상향판매다. 기본형을 보러 온 고객에게 상위 모델을 권하는 식으로, 객단가를 높이는 방식이다.

인적판매자는 단순히 상품을 전달하는 데 그치지 않고 판매 상담자·서비스 제공자·정보 전달자·수요 창출자로서 능동적인 역할을 수행해야 한다.
단순한 제품전달자 역할에 머무는 것은 인적판매가 지닌 부가가치를 살리지 못하므로 인적판매자가 추구해야 할 역할과는 거리가 멀다.

POP는 구매시점에 매장을 찾은 고객을 대상으로 실제 진열 상품을 소구하는 광고 수단이며, 가격·행사 정보 제공과 연결판매를 통한 객단가 상승이 주된 기능이다.
진열시점 이후 상품을 구매한 소비자에게 사용방법을 알려주는 것이 주된 목적이라는 설명은 POP 본연의 역할과 다르다.

충동구매 빈도를 높이고 상품 정보를 제공하기 위해 POP를 활용해 상품을 진열하는 것이 옳은 진열 방식이다.
계산대 앞에는 로스율이 낮은 상품이 아니라 충동구매가 잦은 상품을 진열한다.
동시구매가 많이 이루어지는 상품군은 분리하지 않고 인접 진열하여 연관구매를 유도한다.
고객의 손이 쉽게 닿도록 진열해야 하며, 접근을 어렵게 깊이 진열하는 것은 바람직하지 않다.
10대 인구 비중이 높은 상권에서 주류·커피·차류 위주 진열은 상권 특성에 맞지 않는다.

고객이탈율은 일정 기간 이탈한 고객 수를 기존(전체) 고객 수로 나눈 값이며, 신규 고객 수로 나누는 것이 아니다.
이탈고객이 제공하는 정보를 활용해 이탈을 예방하고, 완전히 이탈하기 전 이용률이 낮아진 고객과 휴면고객까지 폭넓게 관리하며 이탈율 제로 문화를 지향하는 것이 바람직한 이탈고객관리다.

고객의 머릿속에 이미 자리 잡은 인식을 다시 잡아 주는 것이 리포지셔닝이고, 상품의 내용물이나 포장을 새롭게 바꾸는 것이 리뉴얼이다.
㉠은 '고객이 가지고 있는 차별적 인식을 변경'한다고 했으므로 리포지셔닝이다. 포지셔닝이 처음 위치를 잡는 일이라면, 리포지셔닝은 경쟁 상황이나 소비자 취향이 바뀌었을 때 이미 잡힌 위치를 옮기는 일이다.
㉡은 '상품 그 자체의 내용물을 바꾸거나 포장을 세련되게 변경'한다고 했으므로 리뉴얼이다. 인식이 아니라 상품 실체와 외형을 손본다는 점에서 리포지셔닝과 갈린다.

풀(pull) 전략은 소비자가 특정 브랜드에 대한 선호나 높은 관여도를 가지고 있을 때 효과적인 전략이며, 브랜드 선택 없이 매장을 방문한 경우에 적합한 전략은 아니다.
브랜드가 정해지지 않은 채 매장을 찾는 소비자에게는 매장 내 진열이나 유통업자의 촉진활동이 영향을 미치는 푸시(push) 전략이 더 유효하다.

진실의 순간을 관리하려면 조직 상층부에 권한을 집중하기보다 고객접점 직원에게 권한을 위임하여 현장에서 즉각 대응할 수 있게 해야 한다.
MOT는 고객이 기업의 서비스를 접하는 짧은 순간이 전체 서비스 품질 인식을 좌우하므로, 접점 직원의 동기부여와 응대력 강화가 핵심이다.

과거에는 불특정 다수에게 동일한 메시지를 전달하는 매스마케팅 광고가 효과적이라 여겨졌으나, 이러한 방식의 효과가 떨어지면서 개별 고객 맞춤 대응이 필요해졌고 이것이 CRM 등장의 배경이 되었다.
다품종 소량생산으로의 전환, IT 발전에 따른 고객데이터 분석 가능, 치열한 경쟁으로 인한 고객 이탈 용이성, 고객 욕구의 다양화는 모두 CRM 필요성을 뒷받침하는 배경이다.

강력한 브랜드를 활용한 브랜드 확장은 이미 형성된 인지도와 이미지를 활용하므로, 신규 브랜드를 새로 출시하는 것보다 마케팅 비용이 적게 든다.
브랜드는 판매자를 구별하는 표지이며, 강력한 브랜드는 충성고객 확보와 안정적 매출로 이어지고 브랜드 자산은 경쟁우위의 원천이 된다.

SERVQUAL의 5개 하위 차원은 신뢰성·확신성·유형성·공감성·응답성(Responsiveness)이며, 협력성(Cooperativeness)은 여기에 포함되지 않는다.

4P를 소비자 관점으로 전환한 4C는 Cost to customer·Consumer value·Convenience·Communication으로 구성되며, Customization은 4C 요소에 해당하지 않는다.

자사 로고가 새겨진 컵·펜·가방 등 실용적인 물품을 무료로 배포해 마케팅 효과를 높이는 판촉 수단은 프리미엄(premiums)이다.
리펀드는 구매한 상품에 대해 대금의 일부나 전부를 되돌려 주는 환불 방식이다.
샘플링은 상품 자체를 시험 삼아 무료로 제공하는 것이다.
제품삽입은 영화·방송 등에 상품을 노출하는 간접광고이다.
리베이트는 구매 증빙을 제출하면 사후에 구매금액의 일부를 되돌려주는 방식이다.

AIDMA의 M은 기억(Memory)이므로, '구매 전까지 그 상품을 생각하게 된다'를 의미(Meaning)로 짝지은 것이 옳지 않다.
AIDMA는 주의(Attention) → 흥미·관심(Interest) → 욕망(Desire) → 기억(Memory) → 행동(Action)의 다섯 단계로, 소비자가 상품을 알고 나서 사기까지의 심리 흐름을 설명한다.
'눈여겨 보고'는 시선을 끄는 주의, '관심을 갖는다'는 흥미 단계로 지문과 용어가 맞는다.
'원한다고 느끼고'는 갖고 싶다는 욕망, '구매를 하게 된다'는 실제 행동 단계로 역시 맞는다.
기억 단계는 욕망이 생긴 뒤 구매 시점까지 그 상품을 머릿속에 담아 두는 구간이므로, POP나 반복 광고로 상기시키는 활동이 이 단계를 겨냥한다.

외부 충격과 비·눈 같은 환경 요인으로부터 내용물을 지키는 것은 포장의 보호성이며, 포장의 가장 기본적인 기능으로 꼽힌다.
지문이 '생산부터 소비자에게 전달되기까지 안전하게 제품을 지킨다'고 한 대로, 보호성은 유통 전 과정에서 품질을 유지시키는 역할을 한다.
상품성은 포장이 상품의 가치를 돋보이게 해 판매를 촉진하는 기능이다.
편리성은 운반·보관·개봉·사용을 쉽게 해 주는 기능으로, 손잡이나 재밀봉 뚜껑이 그 예다.

POS의 장점은 단품관리, 신속·정확한 판매계산과 정산시간 단축, 적정 재고를 통한 상품손실 최소화이며, 무선주파수와 동시 판독을 말한 두 항목은 POS가 아니라 RFID의 특징이다.
POS는 계산대에서 바코드를 읽어 어떤 상품이 언제 몇 개 팔렸는지를 실시간으로 모으는 시스템이다. 그래서 품목 단위 판매 파악(단품관리)과 그에 근거한 발주·재고 조정, 계산 착오 없는 빠른 정산이 대표적 이점이 된다.
'초소형반도체에 식별정보를 입력해 무선주파수를 이용'하는 것은 태그와 리더기로 작동하는 RFID의 원리다.
'여러 개의 정보를 동시에 판독하거나 수정'하는 것도 RFID의 특징으로, 바코드를 하나씩 스캔해야 하는 POS와 구별된다.

대한민국의 EAN 국가코드는 880이며, 978은 우리나라 코드가 아니라 도서(ISBN)에 부여되는 코드다.
유럽상품코드(EAN)는 표준 13자리, 단축형 8자리로 구성되고, 마지막 한 자리는 판독 오류를 방지하기 위한 체크숫자이다.

고객 참여가 필수적인 이유는 서비스가 생산과 소비가 동시에 일어나는 비분리성 때문이며, 무형성을 극복하기 위한 수단은 아니다.
무형성은 물리적 단서 제공이나 브랜드 이미지 구축 등으로 보완하며, 서비스는 저장·재판매가 불가능하고(소멸성) 표준화가 어려워 개별화 전략이 필요한(이질성) 특성을 가진다.

점포는 시장잠재력에 맞는 적정 규모와 형태로 개점하여 시장이 가진 잠재력을 충분히 흡수할 수 있도록 해야 한다.
시장잠재력이 낮은 곳을 선호하거나, 인지도 확대 전략을 배제하거나, 예측이 어려운 미래 경제상황을 고려 대상에서 제외하는 것은 바람직한 개점 전략이 아니다.

판매원의 명찰 착용은 고객에게 신뢰감을 주고 책임감 있는 응대를 뒷받침하므로 부착해야 하며, 개인정보 보호를 이유로 생략할 사항이 아니다.
청결하고 단정한 옷차림, 절제된 자세, 단정한 용모 관리는 판매원이 갖추어야 할 기본적인 태도다.

여러 시즌에 걸쳐 판매되다가 시즌이 바뀌는 시점에 판매량이 급격히 변화하는 상품은 계절성상품이다.

전화응대에서는 고객의 질문에 성심성의껏 답변해야 하며, 설명을 생략하고 결론만 전달해 통화를 서둘러 마무리하는 것은 바람직하지 않다.
전화응대는 청각적 요소만으로 이루어지므로 언어표현에 더욱 주의해야 하고, 응대 수준이 회사 전체의 이미지를 좌우할 수 있음을 인식해야 한다.

부드러운 선과 실루엣으로 리듬감·변화감을 주는 진열 구도는 곡선구성이다.
곡선구성은 상품의 높낮이를 완만한 곡선을 그리듯 배치해 여성적이고 우아한 느낌을 내므로, 지문대로 여성의류나 아동복 연출에 잘 쓰인다.
삼각구성은 가운데를 높이고 양옆을 낮춰 안정감을 주는 구도로, 딱딱하지만 정돈된 인상을 준다.
부채꼴구성·원형구성·반원형구성은 상품을 펼치거나 둥글게 모아 주목도와 볼륨감을 강조하는 구도여서, 흐르는 듯한 리듬감을 설명한 지문과는 초점이 다르다.

디스플레이의 4W1H 원칙에서 WHO는 '누가 진열 작업을 하는가'가 아니라 '누구에게 판매할 것인가', 즉 판매 대상 고객을 뜻한다.
WHEN(언제)·WHERE(어디에)·WHAT(무엇을)·HOW(어떻게)는 각각 시기·장소·상품·진열 방법을 의미한다.

곤돌라와 통로를 규칙적으로 반복해 공간 효율은 높지만 미적 매력은 낮은 배치는 격자형 배치이며, 슈퍼마켓과 대형마트의 전형적인 형태다.
평행한 통로 양쪽에 선반을 세우는 방식이라 진열 면적을 최대로 확보할 수 있고 집기가 표준화되어 비용이 적게 든다. 고객이 통로를 따라 계획적으로 쇼핑하기에도 편하다.
자유형 배치는 집기와 통로를 불규칙하게 놓아 분위기와 충동구매를 노리는 방식으로, 공간 낭비가 크다는 점에서 지문과 반대다.
경주로형 배치는 주 통로를 순환 동선으로 만들어 매장 전체를 돌게 하는 방식으로 루프배치라고도 부르며, 부띠끄형은 매장을 독립된 여러 코너로 나누는 방식이다.

포장은 상품이 지닌 여러 속성 가운데 하나로, 상품의 특성에 관한 지식으로 짝지어지는 것이 옳다.
나머지는 짝이 서로 맞지 않는다.
제조회사의 역사는 상품의 사용이 아니라 상품의 배경에 관한 지식이다.
크기는 상품의 재질이 아니라 상품의 모양에 관한 지식이다.
유지비는 상품의 모양이 아니라 상품의 사용에 관한 지식이다.
아름다움은 상품의 배경이 아니라 상품의 모양에 관한 지식이다.

점포 레이아웃은 고객 동선과 상품(직원) 이동 동선이 교차하는 지점을 최소화하도록 설계해야 원활한 쇼핑과 운영 효율을 확보할 수 있다.
여유 있는 동선 확보, 점포 생산성을 높이는 공간 설계, 고객 체류시간을 늘리는 동선 구성은 모두 레이아웃 설계의 바람직한 원칙이다.