다음 글상자에서 제시된 방안은 서비스 갭 모형에서 어떤 갭을 주로 해소… | [유통관리사 1급] 17년 1회차 기출문제 상세 페이지

팀워크, 직원-직무적합성, 기술-직무적합성, 역할갈등·역할모호성 해소는 모두 종업원이 설계된 서비스 표준대로 실제 수행하게 만드는 방안이므로 설계된 서비스와 실제 제공된 서비스의 차이(GAPⅢ)를 겨냥한 처방이다.
이 갭은 서비스 성과 갭으로, 표준은 마련되어 있으나 현장 직원이 그대로 이행하지 못할 때 생긴다. 그래서 적합한 인력 선발·배치, 업무를 지원하는 기술 제공, 역할 명확화, 팀워크 강화가 해법이 된다.
고객기대와 경영자 인식의 차이는 마케팅조사와 상향 커뮤니케이션으로, 경영자 인식과 서비스 설계의 차이는 서비스 표준과 물리적 증거의 설계로 좁힌다.
외부 커뮤니케이션과 실제 서비스의 차이는 과대 약속을 삼가는 광고·약속 관리의 문제이고, 고객 갭은 앞선 갭들이 누적된 결과여서 인력·역할 방안과 직접 연결되지 않는다.