[소비자전문상담사 2급 필기] 12년 1회차 기출문제 정답·해설 페이지

소비자의 말을 평가적 자세로서 경청하는 평가적 경청

상담사 나름대로의 여과장치를 통해 걸러진 내용만을 경청하는 여과적 경청

소비자의 불행한 문제에 대해 상담사의 동정을 제공하면서 이루어지는 동정적 경청

기업의 잘못에 대해서는 소비자의 의견에 공감하면서 정중히 사과한다.

불만을 제기하는 소비자의 말을 끝까지 경청한다.

불만을 제기한 부분에 대해 적절한 해결방안 및 대안을 제시한다.

별도의 유리한 분쟁해결기준이 있어도 소비자분쟁해결기준을 우선 적용하므로 기여한 바가 매우 크다.

법원 판결과 같이 확정적이고 최종적인 의미로서 분쟁해결에 기여한 바가 매우 크다.

소비자피해의 사전예방적 차원에서 기여한 바가 매우 크다.

정기적으로 여러 가지 정보나 상담지원을 제공한다.

적정한 선의 선물을 제공한다.

중요 고객 전담 관리 제도를 도입한다.

개인정보를 주지 않으려고 하므로, 사무적인 대화부터 시작하는 것이 좋다.

빨리 말하므로, 말의 속도와 흥분 정도를 맞추는 것이 좋다.

힘 있는 어조를 보이므로, 방어적으로 반응하는 것이 좋다.

품질보증기간과 부품보유기간은 해당 사업자가 품질보증서에 표시한 기간으로 한다.

사업자가 품질보증기간과 부품보유기간을 표시하지 아니한 경우에는 품목별 소비자분쟁해결기준을 따른다.

중고물품 등에 대한 품질보증기간은 품목별 분쟁해결기준에 따른다.

고관여 제품에 대한 소비자상담의 경우 샘플이나 특별 할인 등을 이용하여 일단 제품을 사용하게 한다.

고관여 제품을 이용해 소비자를 설득하고자 할 때에는 자연스러운 분위기와 광고 및 캠페인을 활용한다.

저관여 제품에 대해 소비자들은 제품관련 정보 및 중심정보에 의해 태도를 형성하게 된다.

C→A→B→D

B→C→D→A

D→C→A→B

상품수주로 연결되기가 쉽다.

고객으로부터 전화를 수진 받는 텔레마케팅이다.

기업 고객상담실에서의 전화상담이 대표적인 예이다.

소비자가 도착하기 전에 정보와 필요한 양식, 세부적인 사항 및 보증서 등을 미리 준비해둔다.

소비자의 질문에 간결하고 직접적이며 사실적인 대답을 하도록 한다.

대안으로 적은 양의 정보를 제공하는 대신 소비자가 말할 기회를 제공하도록 한다.

소비자피해구제에 관한 상담뿐 아니라 소비생활전반에 관한 상담을 한다.

합리적 소비생활을 영위하기 위해 필요한 교육을 실시한다.

소비자문제에 관한 정보를 수집하고 이에 관해 정부에 시정을 요구하거나 정책을 건의하는 역할을 한다.

손해배상

위약금 50% 지불 후 계약해지

위약금 없이 계약해지

소비자 문제를 해결한다.

소비생활과 관련된 정보를 제공한다.

소비자욕구를 기업에 반영한다.

제품교환

구입가 환급

제품가의 50% 공제 후 환급

소비자분쟁해결기준의 목적 중 하나는 동일한 내용의 분쟁 시 기관마다 동일한 보상기준을 적용함으로써 공정성을 유지하기 위함이다.

소비자분쟁해결기준의 목적은 소비자와 사업자간 분쟁의 원활한 해결을 위함이다.

소비자분쟁해결기준은 소비자가 피해로 인한 정신적 손해, 즉 위자료에 대한 기준은 제공하고 있지 않다.

고객유지율을 증가시켜 이윤을 높일 수 있다.

좋지 않은 평판을 미리 막을 수 있다.

소송 등으로 인한 법적 비용을 줄일 수 있다.

취급상품의 기능, 용도, 사용방법

관련상품, 근접상품에 대한 지식

생산과정이나 제조과정에 대한 지식

0원

120만원

240만원

소비자의 감정상태를 인정하는 것은 무조건 문제를 수용하겠다는 것을 의미하게 되므로 삼가야 한다.

소비자가 이야기할 때 중간에 계속 끼어들어 화를 가라앉히도록 유도한다.

상담 초기에 소비자의 감정적인 표현을 무시하여 객관적인 사실만 말하도록 유도한다.

소비자분쟁해결기준

약관의 규제에 관한 법률

민법

소비자문제 및 피해를 예방한다.

소비자의 합리적 구매를 유도한다.

선택 가능한 대체 안에 대한 정보를 제공한다.

기업:소비자가 적절한 보상을 받을 수 있는 바람직한 피해구제방법을 모색한다.

소비자단체:흩어져 있는 소비자들을 합하고, 지역사회 발전에 기여하도록 한다.

법원:소비자피해구제를 위한 궁극적인 방법으로 사법절차를 통한 해결방법이 있다.

사업자가 품질보증서에 품질보증기간을 표시하지 아니하였거나 해당 품목에 대한 품질보증기간이 소비자분쟁해결기준에 없는 경우 유사제품의 품질보증기간을 적용한다.

서비스의 이용계약 이후 계약해지로 인하여 서비스 이용이 불가능한 경우 환급요건이 된다.

할인판매기간에 할인된 가격으로 구입한 제품의 환급은 구입당시의 가격을 기준으로 환급한다.

채권양도의 통지가 필요한 때에 필요하다.

계약을 해제하려고 할 때 후일의 분쟁을 방지해준다.

문서에 확정일자를 부여하고 의사표시 사실에 대한 증거보전이 된다.

법적 해결을 최종목표로 한다.

주로 방문을 통한 면접형식으로 이루어진다.

상담고객의 정서적 지원이 중요시된다.

부품 제조업자

수입업자

완성품 제조업자

할부금을 다음 지급기일까지 연속 2회 이상 지급하지 않고 연체액이 할부가격의 5/100을 초과한 경우

할부금을 다음 지급기일까지 연속 1회 이상 지급하지 않고 연체액이 할부가격의 10/100을 초과한 경우

할부금을 다음 지급기일까지 연속 1회 이상 지급하지 않고 연체액이 할부가격의 5/100을 초과한 경우

위반행위의 내용 및 정도

위반행위의 기간 및 환수

위반행위로 인하여 발생한 소비자 피해의 범위 및 정도

1년

2년

5년

허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위

청약철회 등을 방해할 목적으로 주소ㆍ전화번호ㆍ인터넷도메인 이름 등을 변경 또는 폐지하는 행위

분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위

방문판매자등은 재화등의 계약을 미성년자와 체결하려는 경우에는 법정대리인의 동의를 받아야 한다.

방문판매의 방법으로 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약서를 받은 날부터 14일 이내에 그 계약에 관한 청약철회를 할 수 있다.

방문판매자 등은 재화등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 한다.

할부가격

각 할부금의 금액ㆍ지급횟수 및 지급시기

계약금

매수인은 매도인의 담보책임으로 대금감액 또는 손해배상은 청구할 수 있으나 계약을 해제할 수 는 없다.

과실로 인하여 하자가 있는 것을 알지 못한 경우에도 하자담보책임을 적용할 수 있다.

담보책임을 면하는 특약을 하면 매도인은 알고 고지하지 아니한 사실에 대해서도 책임을 면할 수 있다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에서는 사업자가 상행위를 목적으로 구입하는 거래에 관하여는 동법의 적용을 배제한다.

사업자라 하더라도 사실상 소비자와 같은 지위에서 다른 소비자와 같은 거래조건으로 거래하는 경우에는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 적용된다.

소비자가 이미 잘 알고 있는 약관 또는 정형화된 거래방법에 따라 수시 거래하는 경우로서 총리령으로 정하는 거래의 경우에는 총리령으로 정하는 바에 따라 계약내용에 관한 서면의 내용이나 교부의 방법을 다르게 할 수 있다.

1년

5년

10년

임시중지명령

시정조치

과징금 부과

다른 사업자의 상품에 대한 국가검증기관의 발표내용 중 불리한 사실만을 골라 비방하는 표시ㆍ광고

사실은폐, 축소광고 등의 방법에 의한 표시ㆍ광고

비교대상 및 기준을 명시하지 않고 비교하는 표시ㆍ광고

물품등을 제조ㆍ수입 또는 제공하는 자

물품에 성명ㆍ상호 등을 부착함으로써 자신을 제조자로 표시한 자

유통산업발전법 시행령 제3조에 따른 대형마트ㆍ백화점ㆍ쇼핑센터 등 유통사업자

소비자 권익증진과 관련된 업무의 추진에 필요한 자료 및 정보제공 요청에 대한 협력

물품등을 제공함에 있어서 환경친화적인 기술의 개발과 자원의 재활용을 위하여 노력

국가 및 지방자치단체의 소비자권익증진 시책에 협력

선박법에 따른 선박

항공법에 따른 항공기

자동차관리법에 따른 자동차

소비자 보호

국민생활을 균형 있게 향상시키는 것

불공정한 내용의 약관을 규제함으로써 건전한 거래질서확립

재화 등을 최종적으로 사용하거나 이용하는 자

방문판매업자와 거래하는 경우의 방문판매원

다단계판매원이 되기 위하여 다단계판매업자로부터 재화등을 최초로 구매하는 자

해당 위반행위의 중지

시정명령을 받은 사실의 공표

정정광고

소비자의 불만처리 및 피해구제

소비자의 권익증진ㆍ안전 및 능력개발과 관련된 교육ㆍ홍보 및 방송사업

소비자의 권익증진 및 소비생활의 합리화를 위한 종합적인 조사ㆍ연구

만 18세라도 직업이 있는 경우는 부모의 동의 없이 계약을 체결하여도 이를 취소할 수 없다.

중요한 부분의 착오로 이루어진 계약이라도 계약을 체결한 이상 그 계약은 취소할 수 없다.

방문판매원의 위압적인 자세 때문에 어쩔 수 없이 체결한 계약의 경우 고객은 그 계약을 취소ㅓ할 수 없다.

乙은 기일 도과 후에 甲에 대하여 이행최고를 하여야 비로소 지연이자를 청구할 권리를 가지게 된다.

乙이 무이자로 대여한 것이었다면 기일이 도과되어도 지연이자를 청구할 수 없다.

乙이 이자 월 2%로 대여한 것이었더라도, 기일 도과 후 부터는 연 5%로 대여한 것이었더라도, 기일 도과 후 부터는 연 5%의 법정이율에 따른 지연이자만을 청구할 수 있다.

소비자단체의 요청이 있는 경우 공정거래위원회는 사업자등에 대하여 표준이 될 약관을 마련하여 심사청구할 것을 권고할 수 있다.

공정거래위원회는 사업자가 표준이 될 약관 마련 및 심사청구 권고를 받은 날부터 4개월 이내에 필요한 조치를 하지 아니하면 관련 분야의 거래 당사자등의 의견을 듣고 관계부처 협의를 거쳐 표준약관을 마련할 수 있다.

공정거래위원회는 표준약관을 공시하고 사업자 등에 사용할 것을 권장할 수 있다.

약관의 조항과 관련하여 법률상의 이익이 있는 자

소비자기본법에 따라 등록된 소비자단체

소비자기본법에 따라 설립된 한국소비자원

국가공무원

법인

다단계판매업자의 임직원

통신판매중개는 사이버몰의 이용을 허락하거나 그 밖에 총리령이 정하는 방법에 의하여 거래 당사자간의 통신판매를 알선하는 행위를 말한다.

통신판매 거래의 알선 방법에는 자신의 명의로 통신판매를 위한 광고수단을 제공하거나 그러한 광고수단에 자신의 이름은 표시하여 통신판매에 관한 정보의 제공이나 청약의 접수 등 통신판매의 일부를 수행하는 것도 포함된다.

통신판매중개자는 통신판매의 중개를 의뢰한 사업자의 성명, 주소, 전화번호 등의 사항을 확인하여 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하여야 한다.

계속성

계열성

통합성

제품의 구조와 성능에 대한 이해를 극대화시킨다.

편집과 인쇄의 질을 높여 제품에 대한 이미지를 제고한다.

간결하고 전달력이 뛰어난 그래픽 처리를 한다.

B, D

C, D

A, C

소비자들에게 시간, 장소 등 물리적 제약에서 벗어나 구매를 가능하게 한다.

적은 자본으로도 창업이 가능하고 점포구축 및 판촉 등과 관련된 창업과정이 간편하다.

결제업자에게는 현금이동이 최소화되고, 전자데이터에 의한 일원적 관리가 가능해져 사무, 회계비용이 대폭 절감된다.

소비자교육 프로그램의 목적과 관련하여서는 교육의 방향이 명확히 제시되었는가를 파악한다.

소비자교육 프로그램의 내용구성과 관련하여서는 참신하면서도 실용성 있는 내용이었는가를 평가한다.

교육사례의 진행과 관련하여서는 자료의 준비와 활용이 잘 되었는가를 평가한다.

저소득층 소비자는 정보원으로서 문서를 잘 활용하지 않기 때문에 구두설명을 하거나 실제자료를 활용한다.

저소득층 소비자는 정보획득에 투자할 시간과 비용의 여유가 없기 때문에 복지회관, 직장단위의 무료 정보 제공이나 반상회 등을 통한 정보 제공이 바람직하다.

저소득층 소비자들에게는 TV나 라디오 같은 대중매체를 통해 정보를 제공하는 것이 효과적이다.

웹 인덱스 방식

키워드 방식

메타형(통합형) 방식

공략 소비자층 및 공략방법을 결정할 때 활용한다.

미래 소비패턴을 예측할 때 활용한다.

신상품을 계획할 때 활용한다.

선택에 관한 비판적인 사고능력을 개발하고 촉진할 수 있게 된다.

구매를 잘하는 것이 기술이라는 틀을 뛰어넘어 세계의 시민으로서 함께 살아가는데 동참하는 능력을 개발할 수 있게 된다.

현재의 자신과 미래의 후손을 위하여 생활을 질을 개선하고 향상시킬 수 있게 된다.

고객만족 경영

고객관계 경영

소비자정보관리시스템 구축

가정소비자교육

소비자단체의 소비자교육

한국소비자원의 소비자교육

가정에서 아동기부터, 건전한 소비습관을 길러야 한다.

소비자사회화 측면에서 가정소비자교육은 중요하다.

부모들이 실천해 보여 주는 것이 중요하다.

A→B→C→D→E→F

A→F→E→C→B→D

A→B→D→C→F→E

금전 지출에 대한 계획성이 높다.

부모로부터 완전히 독립된 소비자행동을 한다.

가치관이 정립되어 소비욕망을 절제할 수 있다.

프로그램 평가는 문제를 발견, 진단, 치료하는 활동은 물론 예방하는 활동까지 포함해야 한다.

프로그램 평가는 프로그램의 목적 및 수행방향뿐만 아니라 진도와 속도까지도 고려해서 행해져야 한다.

프로그램의 평가는 지속적으로 종합적으로 이루어져야 한다.

델파이법

면접조사법

설문조사법

효율성의 원리

현실성의 원리

다양성의 원리

신속하고 충분한 소비자 정보교환을 가능하게 한다.

각종 정보의 비교 검토가 용이하다.

적은 시간과 노력으로 정보탐색을 효과적으로 수행할 수 있다.

제공정보의 중요성

정보의 흥미성과 참신성

교육적 효용성

발달적 접근방법

능력별 접근방법

역사적 접근방법

소비자상담

출판사업

국제적 연계활동

소비자는 현대사회에서 프로슈머로서의 역할도 하게 된다.

소비자는 재화와 용역의 구매자이다.

소비자는 민주시민으로서의 역할도 담당한다.

소비자의 경제적 자원을 효율적으로 관리하는데 필요한 정보를 제공해야 한다.

복잡한 경제환경에 처한 소비자들이 재무관리에 필요한 지식을 습득할 수 있도록 해야 한다.

부유층뿐만 아니라 서민들도 손쉽게 이용할 수 있는 소비자재무상담서비스도 포함되어야 한다.

A→C→D→B→E→F

A→E→B→C→D→F

A→B→E→C→D→F

소비자교육에 대한 교육적 요구를 파악하고 우선순위를 결정할 수 있다.

소비자의 동기유발이 가능하게 되며, 소비자교육 참여도를 높일 수 있다.

소비자 집단이 동질적이지 못한 경우 공유된 가치를 전달할 수 있다.

사회학, 심리학, 경제학 등의 접근방법을 통합하여 발전되었다.

제변수나 변수간 관계는 상당 부분 행동과학에서 발전된 이론에 토대를 두고 있다.

대표적 모델로서 니코시아모델, 하워드-쉐스모델, 엥겔모델은 의사결정과정에 초점을 둔다.

변동비

원가경쟁

가격의 범위

A→B→C→D

B→C→A→D

C→B→D→A

일상(nominal) 의사결정

감성적(affective) 의사결정

제한적(limited) 의사결정

효율성은 최소의 희생으로 최대의 효과를 얻는 경제성을 의미하나, 효율성의 판단은 주관적이다.

효율성이란, 주어진 자원 내에서 최대의 소비수준을 획득하는 것으로 경제적 이득이 있는 구매로써 만족이 따르지 않는 소비라도 효율적인 소비에 속한다.

구매의사결정 과정에서의 효율성과 결과에서의 효율성을 일치한다.

의사결정과정의 첫 번째 단계로 욕구를 인식함으로써 시작된다.

실제 상태와 바람직한 상태간의 차이를 지각하는 것이다.

문제 발생이 예상되지도 않고 즉각적으로 해결할 필요가 없는 문제를 점진적은 문제라고 한다.

시장수요의 가격탄력성이 높을 때

시장에 경쟁자의 수가 많을 것으로 예상될 때

원가우위를 확보하고 있어 경쟁기업이 자사 상품의 가격만큼 낮추기 힘들 때

제품의 동질성 정도

정부의 역할

공급자와 수요자의 수

A

C

D

스놉효과

밴드웨건효과

트리클다운효과

접근편의성

제품구색

라이프스타일

한계효용이 가장 큰 경우는 총 효용이 가장 큰 경우에 해당한다.

소비량이 증가함에 따라 한계효용은 증가한다.

포화점에 도달하면 한계효용은 증가한다.

과시구매

중독구매

충동구매

정보탐색→대안평가→구매→문제인식→구매 후 평가

대안평가→문제인식→정보탐색→구매→구매 후 평가

문제인식→대안평가→정보탐색→구매→구매 후 평가

산표애호도가 높을 때

점포애호도가 낮을 때

제품정보가 충분할 때

부부싸움을 하고 난 다음날 집에 있기 싫어 충동적으로 외출하여 필요하지도 않는 상품을 마구 구입하면서 스트레스를 풀었다면 이는 충동구매에 해당한다.

홈쇼핑 채널을 통해서 필요하지도 않은 물건을 쇼핑을 하면서 불만을 해소하거나 대리만족을 느낀다면 이는 과시소비에 해당한다.

자신의 필요에 의해서가 아니라 다른 사람에게 드러내 보이기 위해 낭비적 소비를 한다면 이는 보상소비에 해당한다.

지속 가능한 소비를 통해서 소비자에게는 동일한 최적 수준의 서비스를 제공하면서 환경파괴와 지원낭비를 감소시키는 것이 목적이다.

미래 세대의 요구를 희생시키지 않고 현 세대의 욕구를 충족시키는 소비를 의미한다.

18994년 오슬로 심포지엄에서는 의미를 구체화하였다.

제품기능과 포장에서의 제품차별화 전략

시장진입을 위한 적정한 기격전략

광고와 인적판매를 통한 판매촉진전략

지위상품을 다른 사람에게 보이기 위한 욕망으로 이루어지는 소비

자극이 고조되어 즉각적으로 이루어지는 소비

지나치게 구매에 이끌려 억제하지 못하는 특성을 가진 소비

문화

준거집단

사회계층

소비자가 상품이 아닌 상품의 속성이나 특성으로부터 효용을 얻는다고 보는 시각이다.

랭커스터(Lancaster)라는 학자에 의해 제기된 이론이다.

특성이론에서 효율곡선(efficiency frontier)은 주어진 예산으로 최대의 특성치를 얻을 수 있는 점들을 연결한 선이다.

후원사업

단수가격

매장내 음악 선별

회피집단

준거집단

회원집단

인과관계의 시차성

문제의 자기중심적

오염요인간의 상승작용

공통된 부류 내에서 하위적으로 갖는 공통된 부류를 하위문화라고 한다.

문화는 소비자구매 의사결정과정에 영향을 미치는 요인이다.

문화는 기업의 상품개발, 판매전략 등에 중요한 요인으로 활용된다.