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1[텔레마케팅관리사 필기] 14년 3회차
고객에게 질문시 상황에 따라 각기 다르게 질문 유형을 적용하여야 한다. 다음 중 고객니즈 탐색을 위한 폐쇄형 질문 유형으로 적합하지 않은 경우는?
1
고객의 민감한 부분의 확인이 필요할 때
2
보다 구체적인 정보를 필요로 할 때
3
고객의 이해정도를 확인하고자 할 때
4
고객으로부터 자유로운 의사타진이나 대답을 원할 때
해설
폐쇄형 질문은 고객이 정해진 답 중에서 선택하도록 하는 질문 방식이므로, 고객이 자유롭게 의견이나 대답을 말하도록 유도하고 싶을 때는 오히려 개방형 질문이 적합하다.
따라서 자유로운 의사타진이나 대답을 원하는 상황은 폐쇄형 질문의 적용 사례로 보기 어렵다.
- 민감한 부분을 확인하거나, 구체적 정보를 얻거나, 고객의 이해 정도를 확인하고 싶을 때는 짧고 명확한 답을 얻는 폐쇄형 질문이 효과적이다.
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