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1[유통관리사 2급] 18년 1회차
기업이 CRM의 성과를 추적하고 관리하기 위해 사용할 수 있는 지표를 크게 판매지표, 고객 서비스지표, 마케팅 지표로 구분할 때, 고객 서비스 지표에 해당하는 것은?
1
판매 요청 건수, 유지된 고객 수, 평균 해결시간
2
서비스 요청 건수, 유효한 판매 기회 건수
3
고객만족도 수준, 고객 유지율
4
일별 평균 서비스 요청건수, 평균 해결 시간
5
잠재적 고객 수, 신규 고객 유치율
해설
고객 서비스 지표는 고객의 서비스 요청을 얼마나 많이, 얼마나 빨리 처리했는지를 보여주는 지표로, 일별 평균 서비스 요청건수와 평균 해결 시간이 이에 해당한다.
반면 판매 요청 건수와 유효한 판매 기회 건수는 판매지표, 고객만족도 수준·고객 유지율·신규 고객 유치율·잠재적 고객 수는 마케팅 지표로 분류되므로, 이들이 포함된 항목은 고객 서비스 지표만으로 구성되었다고 볼 수 없다.
고객 서비스 지표는 서비스 접수부터 해결까지의 처리량과 처리 속도를 측정하는 데 초점을 둔다.
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