배차 간격이 길어 오래 기다린 승객이 타면서 운전자에게 큰 소리로 불만… | [버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 9회 상세 페이지
1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 9회
배차 간격이 길어 오래 기다린 승객이 타면서 운전자에게 큰 소리로 불만을 말한다. 가장 적절한 응대는?
1
같은 목소리 크기로 사정을 따진다
2
배차는 회사 책임이라고 설명만 한다
3
대꾸하지 않고 곧바로 출발한다
4
사과하고 승객의 말을 차분히 듣는다
해설
불만 고객에게는 먼저 불편에 공감하고 사과한 뒤 차분히 경청하는 것이 기본이다.
감정이 가라앉은 뒤 사정을 설명하고, 필요하면 회사 민원 창구를 안내한다.
- 책임을 회사로 돌리는 설명만으로는 불만이 커진다.
- 무시하고 출발하면 승객은 존중받지 못했다고 느낀다.
- 같은 목소리로 따지면 분쟁으로 번진다.
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