배차 간격·차내 청결·안전운전이 모두 좋아도 운전자의 불친절한 말 한마… | [버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 6회 상세 페이지

여러 서비스 접점 가운데 하나라도 0점이면 전체가 0이 된다는 곱셈의 법칙이다.
서비스 평가는 각 접점의 점수를 더하는 것이 아니라 곱하는 것처럼 작용하므로 모든 접점에서 고르게 친절해야 한다.
소멸성은 남은 좌석을 저장해 둘 수 없다는 특성이다.
무형성은 서비스가 눈에 보이지 않는다는 특성이다.
기대 불일치는 기대와 실제 경험의 차이를 뜻한다.