배차 간격이 길어 오래 기다렸다며 승객이 항의할 때 운전자의 응대로 가… | [버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 6회 상세 페이지

불만 승객에게는 먼저 끝까지 경청하고 불편을 겪은 데 대해 사과하는 것이 기본이다.
불만을 말하는 승객은 감정이 앞서 있으므로 공감하며 들어 주는 것만으로도 갈등이 크게 줄고, 해결이 어려운 사항은 회사 창구를 안내한다.
대화를 끊으면 무시당했다고 느껴 불만이 커진다.
다른 승객 앞에서 따지면 승객의 체면을 상하게 한다.
즉시 반박하는 태도는 변명으로 받아들여진다.