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1[버스운전] 자격시험 기출유형 모의고사 1회
다음 상황에서 운전자의 응대로 가장 적절한 것은?정류소에서 탑승한 승객이 "버스가 왜 이렇게 늦게 오느냐"며 운전자에게 언성을 높이고 있다.
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운전 중이니 대답하지 않고 출발한다
2
회사에 직접 항의하라며 말을 끊어 버린다
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승객의 말이 틀렸다고 바로 반박한다
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끝까지 듣고 사과한 뒤 사정을 설명한다
해설
불만 승객에게는 먼저 끝까지 경청하고 불편에 공감·사과한 뒤 지연 사정을 설명한다.
감정을 가라앉혀야 승객이 설명을 받아들이고, 분쟁 없이 안전 운행으로 돌아갈 수 있다.
- 대답을 피하면 무시당했다는 불만이 커진다.
- 즉시 반박하면 감정 대립으로 번진다.
- 말을 자르고 떠넘기는 것은 불친절한 응대다.
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