고객 클레임 처리 요령으로 옳은 것은? | [화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 3회 상세 페이지
1[화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 3회
고객 클레임 처리 요령으로 옳은 것은?
1
회사 규정부터 설명하며 설득한다
2
고객의 감정 표현에는 맞대응한다
3
책임이 가려질 때까지 응대를 미룬다
4
말을 끝까지 듣고 사실을 확인한다
해설
클레임 처리는 경청과 사실 확인에서 시작합니다.
고객의 불만을 끝까지 들어 감정을 가라앉힌 뒤 원인을 확인하고 신속하게 해결책을 제시해야 재발과 이탈을 막을 수 있습니다.
- 규정부터 내세우면 고객은 변명으로 받아들입니다.
- 응대를 미루면 불만이 커지고 2차 클레임이 생깁니다.
- 맞대응은 감정 싸움으로 번져 문제를 키웁니다.
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