고객 불만 처리 요령으로 가장 적절한 것은? | [화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 1회 상세 페이지
1[화물운송종사] 자격시험 기출유형 모의고사 1회
고객 불만 처리 요령으로 가장 적절한 것은?
1
끝까지 경청하고 사실을 확인한다
2
담당이 아니라며 다른 곳에 넘긴다
3
불만이 커지기 전에 말을 끊는다
4
책임 소재부터 따져 반박한다
해설
고객의 말을 끝까지 경청하고 사실을 확인한 뒤 해결책을 제시한다.
불만 고객은 감정이 앞서 있으므로 먼저 공감하고 사과한 뒤 원인을 확인하며, 처리 결과를 신속히 알리는 것이 재발 방지와 신뢰 회복에 효과적이다.
- 반박부터 하면 감정이 커진다.
- 떠넘기면 고객은 무시당했다고 느낀다.
- 말을 끊으면 불만이 더 커진다.
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