컨벤션 서비스 품질을 측정하기 위한SERVQUAL 모형의 5가지 차원에… | [컨벤션기획사 2급 필기] 20년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[컨벤션기획사 2급 필기] 20년 1회차
컨벤션 서비스 품질을 측정하기 위한SERVQUAL 모형의 5가지 차원에 해당하지 않는 것은?
1
공감성
2
무형성
3
신뢰성
4
응답성
해설
무형성은 SERVQUAL 모형의 공식 차원이 아니다. 무형성은 서비스의 기본 특성(intangibility)을 설명하는 개념이지, 품질 측정 차원은 아니다.
SERVQUAL 모형은 서비스 품질을 측정하는 5가지 차원으로 신뢰성(Reliability), 반응성/응답성(Responsiveness), 공감성(Empathy), 확신성(Assurance), 유형성/물질성(Tangibles)을 제시하며, 보기 중 공감성, 신뢰성, 응답성은 모두 SERVQUAL 5가지 차원에 포함된다.
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