SERVQUAL 모형에서 서비스 품질평가기준에 해당하지 않는 것은? | [컨벤션기획사 2급 필기] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[컨벤션기획사 2급 필기] 21년 1회차
SERVQUAL 모형에서 서비스 품질평가기준에 해당하지 않는 것은?
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유형성
2
신속성
3
확신성
4
공감성
해설
신속성은 SERVQUAL 모형의 공식 기준이 아니다. 신속성은 반응성(Responsiveness)과 유사하지만 별개의 개념으로, SERVQUAL의 5가지 기준에 포함되지 않는다.
SERVQUAL 모형은 Parasuraman이 개발한 서비스 품질 측정 도구로, 5가지 평가기준으로 구성된다: 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy). 보기의 유형성, 확신성, 공감성은 모두 SERVQUAL의 정식 평가기준이다.
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