인바운드 콜센터의 인입콜 데이터 산정기준에 대한 설명으로 적합하지 않은… | [텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 13년 3회차
인바운드 콜센터의 인입콜 데이터 산정기준에 대한 설명으로 적합하지 않은 것은?
1
퍼펙트 콜 수를 기준으로 산정한다.
2
인입되는 모든 콜은 동일한 기준과 방법으로만 산정하며 시간별, 요인별 특성은 감안하지 않는다.
3
상담원의 결근, 휴식, 식사, 개인적 부재 등의 부재성을 배제한 상태에서 산정된 데이터를 기준으로 한다.
4
먼저 걸려온 전화가 먼저 처리되는 순서를 준수하여 보다 정밀하고 객관적으로 산정되도록 한다.
해설
인바운드 콜센터의 인입콜 데이터는 시간대별, 요인별 특성을 반영해 정밀하게 산정해야 콜 예측과 인력 배치에 활용할 수 있다.
따라서 모든 콜을 시간별·요인별 특성 구분 없이 동일한 기준으로만 산정한다는 설명은 실제 산정기준과 맞지 않는다.
- 퍼펙트 콜 수 기준 산정은 통상적인 산정 방식이다.
- 부재 상태를 배제한 데이터 기준 산정도 타당한 산정 원칙이다.
- 선입선출 순서를 지키는 것도 객관적 산정을 위한 조건이다.
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