모니터링 평가 시 고려 요소의 하나로서 고객들이 실제로 상담원에게 어떻… | [텔레마케팅관리사 필기] 19년 1회차 기출문제 상세 페이지

고객이 실제로 받은 서비스 평가와 모니터링 점수가 일치해야 함을 의미하는 것은 모니터링의 타당성이다.
타당성은 모니터링 결과가 실제 상담 품질과 고객 체감을 제대로 반영하고 있는지를 나타내는 척도다.
객관성은 평가자의 주관을 배제하고 공정하게 평가하는 것을 뜻한다.
차별성은 우수한 상담과 그렇지 못한 상담을 구분해 낼 수 있어야 함을 뜻한다.
대표성은 표본으로 뽑은 상담이 전체 상담을 골고루 대표해야 함을 뜻해, 모두 문제의 정의와는 다르다.