모두CBT
다음 중 고객니즈 파악 과정에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
상담코드 및 VOC코드 등을 세분화하는 것보다는 통합하여 고객의 니즈를 파악한다.
자사의 상품 및 서비스를 제공받을 고객을 사전에 정의한다.
고객접점 분석을 통해 업무단위 및 고객동선 등 서비스 프로세스를 분석한다.
각 접점단위별로 고객의 요구품질 VOC 등을 통해 조사한다.
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