다음 중 고객니즈 파악 과정에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차
다음 중 고객니즈 파악 과정에 대한 설명으로 가장 거리가 먼 것은?
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상담코드 및 VOC코드 등을 세분화하는 것보다는 통합하여 고객의 니즈를 파악한다.
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자사의 상품 및 서비스를 제공받을 고객을 사전에 정의한다.
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고객접점 분석을 통해 업무단위 및 고객동선 등 서비스 프로세스를 분석한다.
4
각 접점단위별로 고객의 요구품질 VOC 등을 통해 조사한다.
해설
'상담코드 및 VOC코드 등을 세분화하는 것보다는 통합하여…'라는 보기는 "상담코드 및 VOC코드를 통합하여 고객의 니즈를 파악한다"고 하는데, 실제 고객니즈 파악의 정석은 고객의 다양한 의견과 요구를 세분화·분류하여 구체적인 니즈를 도출하는 것이다. 따라서 이 보기가 고객니즈 파악 프로세스의 일반적 원칙과 가장 거리가 멀다.
- 고객 사전 정의: 타겟 고객을 사전 정의하는 기본 단계다.
- 고객접점 분석: 고객접점 분석을 통한 서비스 프로세스 파악이다.
- 접점단위별 VOC 조사: 각 접점별 VOC 조사로 요구품질을 파악하는 과정이다.
이들은 모두 고객니즈 파악의 표준적 절차에 해당한다.
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