텔레마케팅 운영 시 상담품질관리를 통한 장점이 잘못 연결된 것은? | [텔레마케팅관리사 필기] 21년 3회차 기출문제 상세 페이지

텔레마케팅 상담품질관리의 장점을 각 주체별로 분석하면, '고객 - 서비스에 대한 만족 및 불만족 요소를 전달할 수 있다'는 고객 입장에서는 상담품질관리 자체가 고객에게 만족·불만족 요소를 전달하는 채널이 되지 않는다는 점에서 오류다. 상담품질관리는 회사 내부에서 통화 녹음, 모니터링, 피드백 등을 통해 서비스 수준을 평가하고 개선하는 프로세스이며, 이를 통해 결과적으로 개선된 서비스를 받는 것이지 고객이 직접 의견을 전달하는 매체가 아니다.
회사: 개선된 서비스로 이미지 향상 및 고객확보가 이루어진다.
상담사: 모니터링과 피드백을 통해 상담사 능력이 향상된다.
모니터링 담당자: 코칭 기술이 향상된다.
이들은 모두 상담품질관리의 정당한 장점이다.