서비스 품질을 관리하기 위한 갭분석 모형에 대한 설명으로 옳은 것은? | [유통관리사 1급] 15년 1회차 기출문제 상세 페이지

갭3은 서비스 품질 명세와 실제 서비스 전달 사이의 차이로, 종업원의 역할모호성을 줄이면 어느 정도 해결할 수 있다.
갭2는 경영자 인식과 서비스 품질 명세 사이의 차이로, 시장조사만으로는 해결되지 않고 명확한 품질 기준 설정이 필요하다.
갭5는 고객이 기대한 서비스와 인식된 서비스의 차이이지, 서비스인식과 경영자인식의 차이가 아니다.
갭4는 실제 서비스 전달과 외부 커뮤니케이션(광고 등) 사이의 차이이며, 고객기대를 알지 못할 때 발생하는 것은 갭1이다.
갭1은 경영자가 고객 기대를 정확히 파악하지 못할 때 발생하며, 과장된 광고로 생기는 차이는 갭4에 해당한다.