고객들에게 제공하는 서비스경험의 가치를 극대화하려는 servuction… | [유통관리사 1급] 21년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 1급] 21년 1회차
고객들에게 제공하는 서비스경험의 가치를 극대화하려는 servuction 프로세스에 대한 설명으로 가장 옳은 것은?
1
Service와 Product의 두 단어의 결합으로 만들어진 합성어로 서비스의 상품화 과정을 의미한다.
2
서비스의 특징인 비분리성으로 인해 발생하는 고객접점에서의 서비스를 최우선으로 하는 서비스 프로세스를 의미한다.
3
Servuction 프로세스의 구성요인 중 하나인 서비스 스케이프(servicescape)는 물리적 증거를 사용하여 서비스 환경을 디자인한 것을 말한다.
4
서비스품질격차를 최소화하기 위해 다양한 서비스를 최적화하는 서비스 개선프로세스를 의미한다.
5
가격인하 또는 촉진활동 등을 통해 서비스의 소멸성을 극복하고 서비스 제공을 지속화하는 프로세스를 의미한다.
해설
서비스 스케이프(servicescape)는 물리적 증거(색상, 조명, 음악, 레이아웃 등)를 이용해 서비스 환경을 체계적으로 디자인하는 것으로서 고객의 서비스 경험에 직접 영향을 미친다.
Servuction은 서비스 생산 시스템(Service Production System)의 약자로, 고객에게 서비스 가치를 전달하기 위해 필요한 모든 요소와 프로세스를 통합하는 모델이다. 이 모델의 핵심 구성요인은 고객, 접점 직원, 물리적 환경(서비스 스케이프), 백오피스 시스템 등이다.
- 서비스의 상품화 과정이라는 설명은 부정확하다.
- 고객접점 서비스를 최우선으로 한다는 비분리성 강조는 servuction의 정의와 맞지 않는다.
- 서비스품질격차를 최소화하는 개선프로세스라는 설명은 품질격차 모델(SERVQUAL)과 혼동이다.
- 가격인하·촉진활동으로 소멸성을 극복한다는 설명은 서비스의 소멸성 극복과 무관한 설명이다.
내용에 오류가 있거나 최신 법령·기준과 다른 부분이 보이면 알려주세요. 확인 후 반영하겠습니다.