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1[유통관리사 3급] 19년 2회차
서비스의 품질을 측정하는 서브퀄(SERVQUAL)은 총 5가지로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 차원으로 구분된다. 다음 보기 중 유형성에 대한 기대감으로 옳지 않은 것은?
1
우수한 회사는 현대화된 장비를 가지고 있을 것이다.
2
우수한 회사의 물리적인 시설은 시각적으로 매력적일 것이다.
3
우수한 회사의 종업원은 단정한 용모를 갖추고 있을 것이다
4
우수한 회사는 서비스 약속 시간을 잘 지킬 것이다.
5
우수한 회사에서 제공하는 팜플렛, 문구 등의 자료들은 시각적으로 매력적일 것이다.
해설
서비스 약속 시간을 잘 지킨다는 기대는 약속한 서비스를 정확히 수행하는 능력에 대한 것으로 신뢰성(reliability) 차원에 해당하며, 유형성(tangibles)에 대한 기대로 보기 어렵다.
현대화된 장비, 시각적으로 매력적인 시설, 종업원의 단정한 용모, 매력적인 팜플렛·문구 등은 모두 눈으로 확인 가능한 물리적 요소이므로 유형성에 대한 기대에 해당한다.
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