고객불만 처리 방법 중 하나인 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은… | [유통관리사 3급] 22년 2회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 3급] 22년 2회차
고객불만 처리 방법 중 하나인 MTP법에 대한 내용으로 가장 옳지 않은 것은?
1
M은 사람(Man)에 대한 부분으로 고객의 불만에 응대하는 사람을 바꾼다.
2
T는 책임감(Take responsibility)에 대한 부분으로 친절, 신속하게 책임지고 해결한다.
3
고객의 언성이 높아질 경우 상급자가 응대할 수 있도록 안내한다.
4
고객이 서있을 경우 편안한 장소로 이동하여 앉도록 한다.
5
매장에서 불만이 발생한 고객을 고객만족팀 또는 소비자 상담실로 안내한다.
해설
MTP법의 T는 책임감이 아니라 Time(시간)을 뜻한다. 시간을 두고 고객이 감정을 가라앉힐 여유를 주는 것이다. M은 응대하는 사람(Man)을 상급자 등으로 바꾸는 것이다. P는 장소(Place)를 편안한 곳이나 상담실로 옮기는 것이다.
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