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1[유통관리사 3급] 23년 1회차
고객이 소매업체의 서비스 품질을 평가하는 다섯 가지 요소로 옳지 않은 것은?
1
형평성(fairness)
2
확신성(assurance)
3
유형성(tangibility)
4
공감성(empathy)
5
응답성(responsiveness)
해설
형평성(fairness)은 SERVQUAL 모형에 포함되지 않으며, 이는 서비스품질 평가 프레임워크에서 사용되지 않는 요소다.
소매업체 서비스 품질 평가의 다섯 가지 요소는 SERVQUAL 모형의 차원으로, 신뢰성(reliability), 확신성(assurance), 유형성(tangibility), 공감성(empathy), 응답성(responsiveness)이다. 확신성·유형성·공감성·응답성은 모두 SERVQUAL의 정식 다섯 차원에 해당한다.
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