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1[유통관리사 3급] 23년 2회차
서비스 품질을 평가하는 SERVQUAL의 5가지 요인에 관한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
1
응답성(responsiveness)은 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지와 관련되어 있다.
2
신뢰성(reliability)은 약속된 서비스를 정확하게 제공하는 것을 의미한다.
3
확신성(assurance)은 서비스를 수행하는데 있어 종업원들의 능력, 예절 등과 관련되어 있다.
4
공감성(empathy)은 기업평판, 직원의 정직성 등과 같은 서비스 제공자의 진실성, 정직성을 가리킨다.
5
유형성(tangibles)은 서비스의 평가를 위한 물리적 시설, 장비, 직원 유니폼 등과 같은 외형적인 단서를 의미한다.
해설
SERVQUAL의 5가지 차원 중 공감성(empathy)의 설명이 잘못되었다. 공감성은 고객에게 제공되는 개별 주의, 고객의 필요를 이해하고 맞춤형 서비스를 제공하는 능력을 의미하는데, 해당 설명은 기업평판, 직원의 정직성 등 진실성·정직성을 설명하고 있다. 이는 실제로는 신뢰성(reliability) 또는 신용성(credibility)에 가까운 개념이다.
나머지 차원은 모두 정확하게 정의되어 있다.
- 응답성은 즉각적 도움 의지이다.
- 신뢰성은 정확한 이행이다.
- 확신성은 종업원의 능력·예절이다.
- 유형성은 물리적 환경이다.
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