고객서비스 전략에서 사용되는 표준화 접근법에 관하여 가장 올바르게 설명… | [유통관리사 2급] 13년 1회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 13년 1회차
고객서비스 전략에서 사용되는 표준화 접근법에 관하여 가장 올바르게 설명하고 있는 것은?
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개별 소비자의 취향에 알맞게 맞춤형 서비스를 제공해 줄 수 있는 장점을 가지고 있다.
2
서비스의 품질이 공급자의 주관적 판단과 능력여하에 따라 달라질 수 있는 단점을 가지고 있다.
3
개별 고객에게 뛰어난 서비스 품질을 지속적으로 제공할 수 있는 장점을 가지고 있다.
4
서비스의 품질을 결정하는 다양한 요인들로 인해 발생할 수 있는 이질적인 요인을 최소화 할 수 있다.
5
숙달된 서비스 공급자에 대한 투입과 복잡한 소프트웨어개발 및 활용으로 인한 비용이 많이 발생할 수 있다.
해설
표준화 접근법은 서비스 제공 절차를 정형화함으로써 공급자나 상황에 따라 달라지는 이질적 요인을 최소화하는 것을 목표로 한다는 설명이 옳다.
- 개별 소비자의 취향에 맞춘 맞춤형 서비스 제공은 표준화가 아니라 개별화 접근법의 장점이다.
- 서비스 품질이 공급자의 주관적 판단에 좌우되는 것은 표준화 이전 상태의 문제이지 표준화 접근법의 특징이 아니다.
- 개별 고객에게 뛰어난 서비스를 지속 제공하는 장점 역시 개별화 접근법에 해당한다.
- 숙달된 인력 투입과 복잡한 소프트웨어 개발로 비용이 많이 드는 것은 개별화 접근법의 단점에 가깝다.
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