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1[유통관리사 2급] 15년 2회차
CRM(customer relationship management)을 통하여 얻을 수 있는 효과로 옳지 않은 것은?
1
상승판매(up-selling) 증가
2
교차판매(cross-selling) 강화
3
고객 유지율(customer retention) 증가
4
판매사이클(selling cycle) 증가
5
소비 지출 점유율(share of wallet) 증가
해설
CRM은 고객 정보를 축적·분석해 기존 고객에게 상위 제품을 권하는 상승판매(up-selling), 관련 제품을 함께 권하는 교차판매(cross-selling)를 강화하고, 고객 유지율과 지갑점유율(소비 지출 점유율)을 높이는 데 기여한다.
또한 고객에 대한 이해도가 높아지면서 상담·설득에 걸리는 시간이 줄어 판매사이클은 오히려 단축되는 효과가 나타나므로, 판매사이클이 증가한다는 설명은 CRM의 효과로 보기 어렵다.
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