서비스스케이프(servicescape)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은… | [유통관리사 2급] 21년 3회차 기출문제 상세 페이지
1[유통관리사 2급] 21년 3회차
서비스스케이프(servicescape)에 대한 설명으로 가장 옳지 않은 것은?
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서비스스케이프의 품질수준을 측정하기 위해 서브퀄(SERVQUAL)모델이 개발되었다.
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서비스스케이프를 구성하는 요인 중 디자인 요소는 내부인테리어와 외부시설(건물디자인, 주차장 등)을 포함한다.
3
서비스스케이프를 구성하는 요인 중 주변적 요소는 매장(점포)의 분위기로서 음악, 조명, 온도, 색상 등을 포함한다.
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서비스스케이프를 구성하는 요인 중 사회적 요소는 종업원들의 이미지, 고객과 종업원간의 상호교류를 포함한다.
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서비스스케이프가 소비자행동에 미치는 영향을 설명하는 포괄적인 모형들은 일반적으로 자극-유기체-반응(stimulus-organism-response)의 프레임워크를 기초로 한다.
해설
서비스 품질을 측정하기 위해 개발된 모델은 서브퀄(SERVQUAL)이며, 이는 서비스스케이프 자체가 아니라 서비스 전반의 품질 격차를 측정하는 도구이므로 '서비스스케이프의 품질수준을 측정하기 위해 개발'되었다는 설명은 옳지 않다.
- 디자인 요소는 내부인테리어와 건물외관·주차장 등 외부시설을 포함한다는 설명은 맞다.
- 주변적 요소는 음악·조명·온도·색상 같은 매장 분위기를 가리킨다는 설명도 맞다.
- 사회적 요소는 종업원 이미지와 고객-종업원 상호작용을 포함한다는 설명, 자극-유기체-반응(S-O-R) 프레임워크를 기초로 한다는 설명도 맞다.
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