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1[유통관리사 2급] 22년 1회차
서비스 실패의 회복 과정에서 고객이 지각하는 다양한 유형의 공정성은 고객 만족에 영향을 미친다. 종업원 행동의 영향을 받는 공정성 유형으로서 가장 옳은 것은?
1
법적 공정성
2
절차적 공정성
3
산출적 공정성
4
결과적 공정성
5
상호작용적 공정성
해설
서비스 실패 회복 과정에서의 공정성 유형 중 종업원의 행동에 직접 영향받는 것은 상호작용적 공정성이다. 상호작용적 공정성은 서비스 제공자가 고객을 대하는 방식, 즉 존중·공감·성실한 의사소통 등 대면 상호작용의 질에 의해 결정되며, 종업원의 태도와 커뮤니케이션 행동이 직접적으로 작용한다.
반면 다음 유형들은 종업원 개인의 행동보다는 조직 시스템이나 보상 내용에 의해 주로 결정된다.
- 절차적 공정성: 문제 해결 방식·절차의 적절성
- 산출적 공정성: 보상 내용
- 법적 공정성: 법적 기준 준수 등
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